Pepe Verón
Hay días en los que uno se siente un personaje de una novela kafkiana: avanzas por pasillos digitales, pulsas botones que parecen no llevar a ninguna parte y confías, quizá de forma ingenua, en que al final aparecerá un ser humano que te dirá “no se preocupe, esto tiene arreglo”.
Todo empieza con una gestión administrativa importante: una prestación, un permiso, un certificado... Nada épico. Pero necesitas hacerlo bien, y necesitas hacerlo ya. Y ahí aparece el primer obstáculo: la cita previa.
En muchas administraciones ya no existe la opción de “vengo a preguntar”; lo que existe es “venga usted dentro de 23 días a las 8:15”. Ya empieza torcido.
Imaginemos que, tras insistir, consigues la ansiada cita. Entras al edificio con cierta desorientación porque es algo totalmente extraño para ti. Y, al otro lado de la mesa o mostrador, puede ocurrir casi cualquier cosa. Puede que te atienda alguien amable que entiende tus nervios, que no hablas la jerga administrativa inentendible y que para ti aquello es importante.
Puede que sea amable pero distante, como quien ha decidido guardar sus emociones en un cajón para sobrevivir a cada jornada. Puede que no sea amable en absoluto. Y existe, aunque afortunadamente no abunda, la versión oscura del funcionario que parece disfrutar colocándote un nuevo escollo.
No es una caricatura: todos hemos conocido cada una de estas variantes. Y, sin embargo, es justo reconocer que la mayoría de quienes trabajan en la administración hacen lo que pueden, como pueden, en condiciones que a veces tampoco ayudan. Pero eso no elimina un hecho importante: la experiencia cotidiana con las instituciones deja huella en nuestra percepción del sistema democrático.
Lo comentaba hace unos días la politóloga Cristina Monge en la presentación de su último libro: Contra el descontento. Y lo relataba Larra hace dos siglos con su magnífico “Vuelva usted mañana”.
La ciencia política lo describe con un concepto técnico: performance legitimacy, algo así como la “legitimidad por funcionamiento”.
En términos comprensibles: la gente tiende a confiar en las instituciones cuando estas funcionan bien en las cosas del día a día. No hablamos de ideología ni de grandes discursos. Hablamos de si te resuelven o no un trámite sin que te entren sudores fríos.
Cuando una administración te trata como si fueras una molestia, el mensaje implícito es destructivo: “no importas”. Y cuando te atiende con empatía, incluso aunque no pueda darte exactamente lo que necesitas, ocurre lo contrario: “alguien entiende mi problema”.
Esa diferencia no es pequeña, es en realidad una palanca emocional y política de primer nivel. Porque la democracia no se sostiene solo votando. Se sostiene (y mucho) en la experiencia cotidiana de ser reconocido y tratado con dignidad.
En un mundo donde todo se digitaliza a velocidad de vértigo, este asunto se vuelve aún más importante. Los trámites telemáticos son maravillosos cuando funcionan, y desesperantes cuando no. El ciudadano que pasa media hora atrapado en un formulario online no piensa en presupuestos, competencias o principios ideológicos. Piensa: “esto no está hecho para mí”. Y cada vez que siente eso, aumenta la distancia emocional con el sistema.
No se trata de culpar a quienes están en la ventanilla física o digital, sino de comprender que la forma en que se nos atiende no es un detalle operativo: es comunicación pública en estado puro. Y, como toda comunicación, tiene efectos sociales profundos.
Quizá la solución no pase solo por más recursos (aunque siempre ayudan), sino también por una cultura institucional que recuerde lo esencial: detrás de cada trámite hay una persona en un momento delicado de su vida. A veces confundida, a veces cansada, a veces simplemente desorientada.
La democracia se mide también en gestos y la ventanilla importa. Mucho más de lo que parece. Si logramos que cualquier ciudadano termine un trámite pensando “así da gusto”, habremos fortalecido sin grandes discursos algo tan básico como la confianza. Porque, al final, confiar en las instituciones es quizá el único trámite que no debería requerir cita previa.
