La Administración nunca había dispuesto de tantos datos, servicios digitales y sistemas conectados. Sin embargo, para la ciudadanía, resolver una necesidad vital y cotidiana todavía exige saber qué organismo es competente, en qué sede hay que entrar, cómo identificarse o dónde continúa un trámite.
Esta es una de las principales conclusiones del VI Informe de Comunicación Clara de Prodigioso Volcán, ¿Carpetas ciudadanas o mochila ciudadana? La claridad de la Administración en tiempos de IA, que analiza la experiencia digital que ofrecen las carpetas ciudadanas del Estado y las comunidades de Madrid, Cataluña y Andalucía desde cuatro dimensiones: lenguaje, usabilidad, accesibilidad y diseño de interacción.
El estudio parte de una paradoja. Desde 2010 se han creado más de 1.300 carpetas ciudadanas entre distintos niveles de la Administración y la interoperabilidad continúa avanzando. Pero que los sistemas puedan intercambiar información no significa necesariamente que las personas perciban una experiencia integrada.
Las personas no piensan en competencias administrativas, sino en situaciones vitales como renovar el DNI, empadronarse, solicitar una beca o saber qué tienen que hacer cuando nace un hijo.
Por eso, el informe denomina «mochila ciudadana» a esa situación en la que la arquitectura interna de la Administración continúa condicionando el recorrido de quien necesita completar un trámite ciudadano y se pregunta si, en tiempos de IA, la Administración no debería evolucionar hacia una lógica más de servicio y acompañamiento.
No una Administración que diga: “Bienvenido a tu carpeta”; sino una que entienda quién es su ciudadanía, qué relación tiene y qué puede necesitar de ella; y que ayude a resolverlo.
El informe toma como referencia la renovación del DNI para contrastar dos formas distintas de organizar la información. La primera, la página oficial, que dedica una web completa a explicar el procedimiento, pero no indica claramente a cuánto asciende la tasa. Y, la segunda, la posibilidad de acceder a la información a través de herramientas de inteligencia artificial. Éstas organizan la respuesta de forma más breve y orientada a la acción. La diferencia es que “las IA responden a una pregunta, mientras que la web oficial documenta un procedimiento”.
Quince perfiles intentan resolver el mismo trámite
Como capa experimental, Prodigioso Volcán ha diseñado una comunidad agéntica formada por 15 perfiles sintéticos, personas ficticias pero demográficamente realistas, con diferentes edades y niveles de destreza digital. Todos recibieron la misma tarea: averiguar cómo renovar el DNI sin que se les indicara dónde buscar.
Los recorridos fueron diferentes, pero las fricciones se repitieron. Ninguno terminó sintiéndose completamente preparado para acudir a la cita, necesitaron consultar una media de 4,5 páginas y 14 de los 15 percibieron como una dificultad que la información estuviera distribuida entre distintas webs.
El hallazgo apunta a un problema menos relacionado con la ausencia de información que con su fragmentación, la dificultad para localizarla y la necesidad de reconstruir una respuesta a partir de distintas fuentes.
Según el informe, la inteligencia artificial abre la posibilidad de invertir la lógica tradicional de los servicios digitales. En lugar de obligar a una persona a conocer y encontrar primero el portal, el menú o el procedimiento adecuado, podría permitir que el punto de partida fuese la necesidad expresada en lenguaje natural: “dime qué necesitas”.
Pero el estudio advierte de que esa evolución no se resuelve colocando un chatbot sobre la arquitectura actual. Si la información permanece fragmentada o las responsabilidades no están claras, la IA solo añade una nueva capa.
«El verdadero salto no consiste en digitalizar cada vez más la complejidad de la Administración, sino en evitar que esa complejidad termine sobre los hombros de la ciudadanía. La IA puede ayudarnos a construir ese mapa, pero la responsabilidad de ofrecer respuestas claras, fiables y trazables tiene que seguir estando en la Administración», afirma María Moya, presidenta de Prodigioso Volcán.
El VI Informe de Comunicación Clara plantea así un cambio de perspectiva: pasar de diseñar servicios desde la organización interna de la Administración a diseñar la experiencia desde lo que las personas necesitan resolver.
Porque una Administración verdaderamente digital no es solo la que digitaliza sus procedimientos. Es la que consigue que su complejidad deje de definir la experiencia ciudadana.