Además de las medidas de alivio para más de un millón de familias hipotecadas, el Consejo de Ministros ha aprobado este martes el anteproyecto de ley de creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. Dicha autoridad supondrá la creación de una ventanilla única, gratis para los usuarios, para que puedan presentar sus quejas y reclamaciones financieras de forma más fácil.

Además, la ley amplía el ámbito de protección, no solo a los clientes de servicios financieros tradicionales, también en el ámbito de los criptoactivos y los servicios fintech.

El Gobierno quería contar con el dictamen del Consejo de Estado -recibido la semana pasada- antes de dar luz verde al texto, con la idea de que el trámite parlamentario permita que en la primera parte del próximo año la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero esté creada.

En la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros, la ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, ha pedido a las Cortes que “tramiten esta norma con agilidad para que cuanto antes dispongamos de esta línea de defensa adicional para el conjunto de los ciudadanos en el ámbito financiero”.

“Su objetivo es reforzar la conducta de las entidades financieras en los distintos mercados”, ha recordado la ministra. Esta nueva autoridad, que estará financiada por las entidades financieras unificará los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).

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El objetivo, ha reiterado Calviño, es facilitar la resolución de los conflictos y la protección de los ciudadanos. La ministra ha recordado que el procedimiento, con atención personalizada, será gratuito y que la resolución de la reclamación estará disponible en un plazo máximo de 90 días.

La figura estará financiada por las propias entidades, que tendrán que pagar una tasa de 250 euros por cada reclamación admitida. Las resoluciones serán vinculantes para las entidades financieras cuando el importe sea inferior a 20.000 euros y se incorpora la potestad sancionadora en caso de incumplimiento de sus resoluciones.

Protección

En cualquier caso, el cliente financiero cuenta con una protección dividida en seis niveles, ha recortado la titular de Economía. El primero de ellos son los compromisos adoptados por las propias entidades. El segundo, es la normativa general de conducta para las autoridades financieras.

El tercero, son las propias oficinas de quejas y reclamaciones de las entidades financieras. El cuarto, el de las reclamaciones extrajudiciales en controversias individuales -el que se refuerza este martes con la creación de la Autoridad-.

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Por último, siempre existe la posibilidad de que el cliente recurra a la vía juridiscional si no ha logrado satisfacción a lo largo de todas las fases anteriores. Además, hay un sexto nivel de protección reforzada para los clientes en el ámbito hipotecario con la suspensión de desahucios para familias vulnerables hasta mayo de 2024.

Por tanto, este martes, el anteproyecto de ley de creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero se enfrentaba a la aprobación del Consejo de Ministros en segunda vuelta. El Ejecutivo ya aprobó en abril el anteproyecto de ley de esta figura.

Modificaciones

El anteproyecto recibió más de 100 aportaciones durante el proceso de consulta pública. Una vez finalizado, el Ministerio de Asuntos Económicos ha incorporado una serie de modificaciones que amplían el alcance y las competencias de la futura autoridad.

En cuanto a las principales novedades que Economía ha incorporado al proyecto de ley, se refuerza el papel de los códigos de buenas prácticas de autorregulación del sector financiero y se asimilan a las normas de conducta, de manera que se generan obligaciones exigibles para las entidades que hayan decidido suscribir estos protocolos.

También se amplía el espectro de entidades financieras que podrán ser objeto de reclamaciones por parte de los clientes, incorporando al ámbito de actuación los prestamistas de crédito al consumo, independientemente de si son supervisados por el Banco de España o por las autoridades de consumo de las comunidades autónomas.

Asimismo, se extiende el tipo de reclamaciones que los clientes pueden presentar. Así, los usuarios podrán reclamar por la falta de información o la falta de apertura de una cuenta de pago básica, así como por los posibles incumplimientos de la autorregulación del sector financiero.

El nuevo texto refuerza los instrumentos para garantizar la inclusión financiera mediante la atención personalizada a las personas mayores, con discapacidad o pertenecientes a colectivos vulnerables que deseen presentar reclamaciones.