En concreto, el informe anual de la OAUT dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital recoge que en 2022 el número total de reclamaciones presentadas ante este organismo se redujo hasta las 15.097, lo que representa un descenso del 31,2% respecto a 2021. 

El estudio también ofrece datos de reclamaciones presentadas contra aquellas marcas que tienen un número "significativo" de abonados. Sin embargo, en vez de ofrecer datos absolutos de cada operador, la oficina publica el índice de las presentadas por cada 10.000 abonados y divididas en función del tipo de servicio prestado.

Paquetes convergentes

Los servicios convergentes acapararon el 62,62% de las reclamaciones presentadas en 2022, al alcanzar las 9.453. Algo lógico, dado que actualmente los paquetes que incluyen telefonía y banda ancha fija y móvil y, en ocasiones también contenidos de televisión, son la oferta más contratada en el mercado español.

En concreto, Vodafone volvió a ser la operadora que más reclamaciones recibió en 2022 por cada 10.000 abonados en relación con los servicios convergentes, aunque la cifra se redujo considerablemente respecto al año anterior. En concreto, se registraron 9,17 reclamaciones, lo que supone 2,09 menos.

[Yoigo y Vodafone lideraron las reclamaciones de los usuarios de telecomunicaciones durante el ejercicio 2021]

A continuación se situaron Orange, con 2,72 reclamaciones por cada 10.000 abonados, y MásMóvil, con 2,60. Por el contrario, las compañías que recibieron menos reclamaciones el pasado año fueron Euskaltel y PepePhone, con 0,25 en ambos casos, seguidas de Movistar con 1,15.

En comparación con el ejercicio anterior, todas las principales operadoras del mercado español vieron reducir el número de reclamaciones recibidas en 2022. Además de Vodafone, R Cable y Telecable han registrado los mayores descensos el pasado año, con 2,89 y 2,34 menos, respectivamente. 

Una mujer pasa por delante de una tienda de Vodafone en Ronda (Málaga). Reuters

La oficina considera que estos datos son un "indicador válido de una tendencia general a la mejora en la prestación de los servicios y en la atención prestada a los usuarios" por los servicios de atención al cliente de los operadores. Además, añade que hay que tener en cuenta que las reclamaciones se formalizan en la OAUT cuando la controversia entre operador y usuario persiste después de la queja de este ante la compañía. 

La mejora de la atención al cliente está desde hace tiempo en el centro de las estrategias de las operadoras. Por ejemplo, Mário Vaz, consejero delegado de Vodafone España desde el pasado 1 de abril, se ha marcado como uno de sus principales objetivos el ofrecer a los abonados de la operadora la mejor experiencia de cliente posible

Fijo y móvil

Por otro lado, el informe de la OUAT recoge que las reclamaciones relacionadas con las comunicaciones móviles alcanzaron las 2.469, lo que representa el 16,35% del total, mientras que las relativas a los servicios de comunicaciones fijas ascendieron a 3.042, un 20,15% del total. 

En el caso de los servicios móviles, Vodafone también es la operadora contra la que los usuarios han presentado más reclamaciones en 2022, con 2,94 por cada 10.000 abonados. En esta ocasión, la compañía también ha registrado un importante descenso de 1,29 respecto a los datos de 2021.

Tienda de Yoigo. Grupo MásMóvil

A continuación se situó Orange con 1,48 reclamaciones, 0,05 menos que hace un año, seguida de Yoigo, con 1,03 quejas, lo que representa 0,53 menos que en 2021. En el caso de Movistar, la cifra de quejas presentadas ha bajado en 0,44, hasta situarse en las 0,75.

Respecto a las comunicaciones fijas, los servicios sobre los que más reclamaciones se presentan, Yoigo fue un año más la empresa sobre las que más quejas se recibieron en la OUAT, pese al fuerte descenso en comparación con el ejercicio anterior. En concreto, se realizaron 20,01 por cada 10.000 abonados, 59,5 menos que hace un año. 

A continuación, se situaron R Cable con 17,5, Vodafone con 16,12 y MásMóvil con 14,53. Por el contrario, las que menos recibieron fueron Simyo con 1,03, Euskaltel con 1,47, Digi con 2,36, PepePhone con 3,29 y Movistar con 6,79. 

En comparación con los datos recogidos en el informe de 2021, destacan, además del de Yoigo, los descensos en el número de reclamaciones por cada 10.000 abonados registrados por MásMóvil (-31,88), Jazztel (-17,39) y Orange (-16,15). Por el contrario, subieron en R Cable (7,7) y PepePhone (0,1).