Según recoge la Plataforma de Contratación del Sector Público, Konecta se ha impuesto a los otros dos candidatos, Servinform y Abai, en un proceso de licitación abierto y ordinario al haber presentado la oferta "económicamente más ventajosa" y cumplir con todos los requisitos exigidos en el pliego de prescripciones técnicas.

De esta manera, Konecta volverá a encargarse de prestar este servicio en sustitución de Servinform, que se adjudicó la cita previa telefónica para el periodo comprendido entre el 1 de mayo de 2021 y el 30 de abril de 2022 por 2,21 millones de euros (IVA incluido). Posteriormente, se acordó una prórroga del contrato hasta el 31 de diciembre de este año, con un límite presupuestario de casi 1,9 millones de euros. 

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En el pliego de condiciones, la AEAT justifica la convocatoria de este contrato, que tiene una duración de un año ampliable por otros dos "como máximo", en la necesidad de seguir ofreciendo en 2023 un servicio telefónico de atención personalizada de cita previa "con un nivel de calidad adecuado".

Así, remarca que, aunque el uso de este canal por parte de los contribuyentes ha descendido en los últimos años, sigue siendo el más demandado por aquellos que no utilizan Internet para concertar, consultar, cambiar o anular citas con la Agencia Tributaria.

Más de 2,5 millones de llamadas

Tras analizar la evolución del servicio en los últimos años, la AEAT decidió que las ofertas presentadas debían proporcionar los medios necesarios para atender 2,5 millones de llamadas, repartidas en un mínimo de 156.000 horas. De estas, un mínimo de 75.000 horas debían corresponderse con el refuerzo para la campaña de la Renta.

Con estos datos, la convocatoria fijó el presupuesto base de licitación en casi 3,7 millones de euros. Este importe es superior al del proceso anterior debido a que se mantiene el número de horas mínimas de prestación de servicio, pero aumentan los costes salariales del mismo por las condiciones recogidas en el convenio colectivo del contact center.  

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Respecto a la decisión de externalizar el servicio, la AEAT explica con este contrato se busca poder ofrecer un servicio de atención telefónica que, dada su naturaleza y su objeto, se presta mejor por empresas especializadas externas.

Así, subraya que estas compañías se adaptan más fácilmente a las necesidades concretas de cada ejercicio, al contar con la flexibilidad que exige una demanda que no es homogénea en el tiempo.

Proceso de adjudicación

La oferta realizada por Konecta asciende a 2.704.800 euros (3.272.808 euros con IVA). Aunque no es la más baja de las tres presentadas, ya que otra de las compañías ofreció 2.540.760 euros, la alta calificación obtenido por la compañía en los criterios evaluables mediante un juicio de valor ha decantado la balanza a su favor. 

En concreto, en la valoración subjetiva de las propuestas realizadas por las tres compañías, Konecta ha obtenido una puntuación de 46,8 puntos de los 49 posibles, muy por encima de la calificación otorgada a la de Servinform (31,10 puntos) y, sobre todo, a la presentada por Abai (2,75 puntos). 

Imagen de archivo de las oficinas de Konecta. Konecta / Europa Press

En esta categoría, la AEAT valoraba los medios materiales puestos a disposición para prestar el servicio, con un enfoque especial en la campaña de la Renta, así como la capacidad de adaptación temporal a los cambios de demanda. Ámbito en el que Konecta ha obtenido una nota de 28,8 puntos a los 29 posibles.

Además, la agencia también ha analizado otras propuestas adicionales, como la formación continua; las herramientas de mediación, control y calidad; la efectividad del plan de calidad, la gestión y control de los recursos o los servicios para personas con discapacidad. En esta caso, la calificación de Konecta ha sido de 18 puntos sobre 20.

Cita previa

El servicio telefónico de cita previa se implementó por primera vez en 1988 para solicitar cita para confeccionar la declaración del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas y en el año 2015 se amplió para otro tipo de consultas o trámites en las oficinas de la AEAT.

Así, detalla que la parte del servicio de cita previa para Renta se mantiene con un número de teléfono distinto por el "altísimo" volumen de llamadas que se reciben durante los meses que dura la campaña.

Así, destaca que su finalidad es dar respuesta a la "muy elevada demanda" de contribuyentes con un perfil que precisa "especial ayuda y atención personal para cumplir con las obligaciones tributarias".