Lluvia de expedientes contra las comercializadoras de luz de la CNMC por la atención al cliente y el servicio de contratación

El supervisor acaba de notificar varios procedimientos -que ha puesto en marcha entre junio y noviembre- contra comercializadoras como Iberdrola, Endesa, Electra Caldense, Nordy, A tu lado Energía u Octopus Energy por posibles fallos en la atención a reclamaciones y en la protección de los consumidores en sus procesos de contratación.​

La CNMC aprecia indicios de que estas compañías no habrían mantenido de forma adecuada un servicio eficaz de atención a las quejas, reclamaciones, incidencias y solicitudes de información relacionadas con los contratos de suministro o no habrían cumplido plenamente las garantías de protección al consumidor previstas en la normativa.

Aluvión de multas de Competencia al sector eléctrico por infracciones graves en la protección al cliente

Al tratarse de infracciones graves, las compañías se enfrentan a sanciones económicas potencialmente elevadas y a la imposición de medidas correctoras orientadas a reforzar sus sistemas de atención al cliente y sus protocolos de contratación.

Y no son los únicos expedientes que Competencia ha iniciado en los últimos meses. El organismo que preside Cani Fernández también ha incoado expedientes por el supuesto incumplimiento de los requisitos de contratación y de apoderamiento con los clientes a compañías como Lucera (comercializadora de Masorange, recientemente adquirida por Endesa) y Holaluz, que se suman a otro iniciado en mayo a Naturgy.

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En estos casos, el regulador investiga si las empresas han formalizado contratos sin contar con un mandato o poder de representación suficientemente claro del cliente, si han realizado cambios de suministro sin un consentimiento verificable o si han incumplido las exigencias formales de información y documentación previa a la contratación.

Eso sí, este tipo de incumplimientos se consideran infracciones leves dentro del esquema sancionador de la Ley del Sector Eléctrico, por situarse en un escalón inferior a las infracciones graves o muy graves en cuanto a su impacto y a la cuantía de las sanciones asociadas.

Fallos detectados

La CNMC publicó a finales del pasado mes de julio un informe de supervisión en el que alertó sobre los problemas que presentan las comercializadoras de luz y gas en sus servicios de atención al cliente.

Competencia concluyó en su análisis que tanto en el canal telefónico como en el online persisten importantes barreras para los consumidores.

En las llamadas alertó sobre dificultades para tramitar desistimientos y presentar reclamaciones, así como sobre tiempos de espera excesivos. Mientras, en el entorno digital detectó problemas para localizar información básica del contrato.

Además, observó deficiencias en la información precontractual (precio, duración, penalizaciones o derecho de desistimiento) y casos en los que las contrataciones se formalizan durante la llamada, dificultando la revisión detallada de la oferta. También afloraron incidencias relacionadas con la separación de actividades entre comercializadoras del mercado libre y las reguladas.

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Para su análisis, la CNMC realizó 835 gestiones mediante la técnica del comprador misterioso, que consiste en simular una contratación o una gestión a través de los canales de atención al cliente (teléfono e internet) de los que disponen las empresas. Las simulaciones se realizaron entre julio y noviembre de 2024.

En total, se evaluó a 15 comercializadoras eléctricas y 14 gasistas, que comercializan el 97% y el 99% de puntos de suministro domésticos, respectivamente.

La CNMC comunicó ya entonces que informaría a las empresas sobre las deficiencias detectadas y que, si no se corregían, podría iniciar actuaciones sancionadoras dentro del alcance de sus competencias.