Aplicaciones de IA. Europa Press
Inteligencia Artificial y personalización: qué tiene que hacer la banca si quiere conquistar a la generación Z
Un informe de McKinsey destaca que los jóvenes anteponen el servicio al cliente al precio final y no le temen a probar nuevos productos financieros.
Más información: McKinsey alerta de que la banca mundial podría ganar 145.000 millones menos si no adopta rápido la IA
Los jóvenes miran a los bancos con ojos distintos a lo que acostumbraban los boomers. Les cuesta más tomar decisiones financieras, están más abiertos a contratar nuevos productos y valoran mucho el servicio al cliente, especialmente el personalizado.
Estas son las principales conclusiones del informe McKinsey Global Annual Banking Review 2025: Why precision, not heft, defines the future of banking, que analiza cómo la banca debe adaptarse a los nuevos hábitos de consumo financiero.
La consultora da las principales claves para que los bancos entiendan a una generación que se comporta de manera diferente a la anterior. Ya no prima el coste del producto, sino la orientación personalizada hacia el mismo.
De hecho, según la consultora, los millenials y los zetas están dispuestos a escoger servicios financieros más caros si este precio justifica una mejor atención al cliente.
Esta prioridad no es aleatoria. Las nuevas generaciones no se sienten cómodas tomando decisiones financieras de manera autónoma.
Es por ello que los bancos deben primar la orientación personalizada o herramientas que ayuden a tomar decisiones si quieren atraer a los más jóvenes. Ya no vale con ser sólo competitivo.
Entre estas herramientas, la IA es una de las más demandadas. Los usuarios que ya usan esta tecnología piden a las entidades servicios que cuenten con inteligencia artificial.
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En este sentido, son las nuevas generaciones las más familiarizadas con el uso casi diario de IA. Según el estudio, más de dos tercios de los pertenecientes a la generación Z la usan un par de veces a la semana.
Otra de las peculiaridades de esta generación es su escasa fidelidad a los productos que contratan. Si les interesa un servicio con el que no cuenta su entidad habitual, moverse a otro banco no les supone un problema.
Además, hay un gran interés en probar nuevos servicios bancarios. Las aplicaciones de inversión, los préstamos para la mejora del hogar y los productos de gestión inmobiliaria encabezan sus preferencias.
La digitalización de las compañías juega también un papel importante. El informe de McKinsey afirma que el 20% de la generación Z dejaría un banco si sus canales digitales no fueran fáciles de usar.
![bizum](["https:\/\/s3.elespanol.com\/2021\/10\/08\/actualidad\/617948864_211077537_320x180.jpg"])
¿Y qué pasa con la IA? La consultora ya alertó a la banca de los riesgos de no adoptar herramientas de inteligencia artificial.
La introducción de este tipo de herramientas es también una demanda de los consumidores. Además, no sólo de los más jóvenes.
Según el informe de la consultora, el 62% de los usuarios de banca que ya usa inteligencia artificial quiere que su banco introduzca servicios que cuenten con esta tecnología.
Las ventajas de la Inteligencia Artificial seducen a los consumidores pero no para todas las tareas. Sólo algo más de un tercio de los consumidores preferiría ser atendido por un agente de IA a esperar media hora y conversar con una persona real.
España no es la excepción
El uso de la IA en el ámbito financiero ya no es una excepción. Tampoco en nuestro país. Según McKinsey, en España el 92% de los consumidores encuestados afirma tener conocimiento de la IA generativa.
De todos ellos, algo más de la mitad — un 52%— ya han utilizado esta tecnología en el ámbito financiero. Los jóvenes vuelven a ser los que más han normalizado el uso de la IA para tomar decisiones bancarias.
Un 72% de los consumidores pertenecientes a la generación Z y un 65% de los millennials usan esta tecnología varias veces por semana. Únicamente un 35% de los boomers la consulta con esa frecuencia.
¿Y qué consultan los consumidores? Según la consultora, las cuestiones más recurrentes se centran en la comparación de servicios bancarios, la comprensión de productos financieros y el asesoramiento en inversiones.
Abrir una nueva cuenta bancaria es uno de los ejemplos recurrentes. De los usuarios que utilizan inteligencia artificial en España, un 26% ha tomado la decisión asesorado por esta tecnología.
