Se trata de una legislación que está siendo objeto de profundas negociaciones en el Congreso, y todos los partidos quieren su trozo del pastel. Entre ellos ERC. Fuentes de los republicanos indican que van a presentar varias enmiendas, entre ellas una para que la atención al cliente se ofrezca también en las lenguas cooficiales por ley. 

Concretamente, van a reclamar que "todas las empresas que ofrecen servicios en los territorios con idioma oficial diferente al castellano tienen que ofrecer los servicios de atención al cliente en catalán, vasco o gallego".

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No son los únicos cambios que pide la formación catalana a través del trámite en la Cámara Baja. También va a exigir una mejora de los servicios de atención presenciales y accesibilidad universal.

Cabe recordar que la ley de atención al cliente es una norma que fue aprobada por el Congreso en 2023, pero la celebración de elecciones anticipadas impidió que pasara por el Senado y su aprobación definitiva.

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Por eso, a finales de febrero tuvo que volver a ser aprobada por el Consejo de Ministros. Dentro de las medidas que introduciría la norma se encuentra que determinadas empresas estarán obligadas mantener servicios de atención al cliente las 24 horas durante los 365 días del año. 

¿Cuáles? Las que ofrecen servicios básicos, como la energía, el agua, los transportes, los servicios financieros o las telecomunicaciones.

Además, las empresas tendrán que ofrecer atención personalizada teniendo en cuenta aspectos como su edad o posibles discapacidades. En este sentido, se tendrá que garantizar el acceso a las personas con discapacidad auditiva y que la brecha digital no sea un problema.

Asimismo, se debe avalar que el 95% de las llamadas telefónicas sean atendidas en un plazo inferior a tres minutos de media. Además, se prohíbe atender dichas llamadas de forma exclusiva a través de contestadores automáticos o chatbots basados en sistemas de inteligencia artificial.

Consulta directa

Además, los clientes podrán reclamar hablar directamente con una persona física en cualquier momento de la consulta o de la reclamación.

Por otro lado, se establece un plazo de 15 días para resolver una reclamación, reduciendo a la mitad el actual tiempo de 30 días.

Las empresas también deberán informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de la misma y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.