Cuidar la relación con los clientes es un pilar fundamental para cualquier empresa. Y cuando hablamos de digitalización, éste es un aspecto que no se puede dejar atrás. La mejora de la tecnología también tiene que atender el factor humano y cerciorarse de que la experiencia del cliente siga siendo buena en una empresa más digital.

Como muchas compañías, Naturgy se encuentra inmersa en un proceso de transformación digital de todos sus negocios y procesos, entre ellos la atención al cliente. Para ello, la multinacional energética ha rediseñado algunos de sus procedimientos con el objetivo de simplificar las gestiones y mejorar la experiencia del usuario en sus canales online.

De esta forma, el nuevo espacio digital de atención al cliente de Naturgy se dirige a clientes y no clientes en un entorno más sencillo e intuitivo. Para aquellos que no son clientes de la compañía, la plataforma se abre con servicios que permiten conocer qué tarifas y potencia energética son las mejores para su situación y realizar una contratación online de servicios. Mientras que para los clientes ha primado la construcción de un canal de comunicación ágil, en el que puedan realizar gestiones como el seguimiento de sus solicitudes online o estar al día de sus contratos.

Otras novedades destacadas son, por ejemplo, la posibilidad de escoger el día del pago de la factura, efectuar el pago inmediato de facturas pendientes, dar de alta un nuevo suministro totalmente online e incluso gestionar el cambio de su potencia contratada según sus necesidades.

Teniendo también en cuenta la preocupación cada vez mayor por el medioambiente y por qué tipo de energía consumimos, Naturgy ofrece en su nuevo espacio digital un simulador del coste de la instalación de placas fotovoltaicas, así como de la tarifa resultante. Por otro lado, avanzando con los tiempos, Naturgy ha incluido un innovador servicio: el pago de facturas con criptomonedas como bitcoins, convirtiéndose en la primera empresa energética en implantar este sistema de pago. Todos estos servicios son accesibles tanto desde la página web de la compañía como en su aplicación para móviles.

Nuevos modelos de comunicación

A las nuevas funcionalidades online se suman otras formas de atención al cliente, como el asistente virtual Pepe, que acompaña al cliente en todo momento ante cualquier duda que le pueda surgir mientras navega por el espacio digital de Naturgy. Este asistente ha asistido ya a más de 150.000 usuarios desde su implantación este año. Por otro lado, WhatsApp se ha instaurado como nuevo canal de comunicación, lo que permite a la compañía establecer una relación mucho más cercana y ágil con sus clientes.

Los cambios implantados hasta el momento ya han dado sus frutos, y es que en el tercer trimestre de 2021 la captación digital de Naturgy se multiplicó por 3,5 en comparación con el año pasado. Asimismo, se ha registrado un incremento del 29% en las visitas a los canales de comunicación digitales y el número de clientes registrados en el nuevo espacio digital de la compañía han aumentado más de un 30%.

El rediseño del canal de comunicación con el cliente sigue la estrategia global de la compañía basada en el propósito Transforming Together, lema bajo el cual la compañía está renovando la forma en que se relaciona con sus clientes, empleados y otros grupos de interés en el nuevo mundo digital.

Pero incluso con el impulso de sus canales digitales no se dejará de lado la atención humana, siempre necesaria en la atención al cliente. Por ello Naturgy continuará implementando mejoras en la atención a través del teléfono, el correo electrónico, redes sociales y también en centros físicos con atención presencial.