Mateo Ramón, CTO de Piñero.
Hay un dato de la consultora McKinsey & Company que resume bien el momento en el que se encuentra el turismo frente a la inteligencia artificial. Menos de un tercio de los viajeros ha utilizado herramientas generativas para alguna tarea relacionada con sus viajes, pero, entre quienes ya lo han hecho, el 84% asegura que la experiencia mejoró.
Son cifras que invitan a una reflexión mayor. La tecnología todavía está lejos de una democratización total, pero quienes ya la están utilizando no pueden negar su utilidad real. Y ahí está, probablemente, el verdadero reto para el sector turístico. Debemos dejar de hablar de la IA como una promesa y empezar a preguntarnos dónde puede aportar valor de verdad.
Este año, el Día Mundial del Turismo pone exactamente este debate sobre la mesa con un lema centrado en la agenda digital y la inteligencia artificial como momento clave de replanteamiento a nivel de toda la industria. Llevamos meses escuchando promesas casi de ciencia ficción sobre cómo los algoritmos van a revolucionar la forma en que viajamos. Sin embargo, quienes trabajamos en el día a día de este sector sabemos que toca aterrizar el discurso y abordar exactamente cómo se debe integrar esta tecnología de forma responsable en una de las industrias más importantes del mundo.
Existe una tentación muy fuerte en el ecosistema empresarial de subirse a la ola tecnológica simplemente por seguir la corriente del mercado. Pero innovar por pura inercia rara vez aporta un beneficio tangible en la operativa real. La adopción de nuevas plataformas carece de sentido si no se diseña para resolver fricciones concretas o facilitar el trabajo de los profesionales. Cada desarrollo técnico debe conllevar una mejora clara en la vida del viajero y generar un impacto positivo en los destinos, a la vez que impulsa el desarrollo del propio negocio.
Paradójicamente, el mayor valor que nos puede aportar la automatización masiva en la hostelería es el impulso del talento humano. Al delegar las tareas mecánicas o puramente administrativas en los sistemas, logramos liberar horas de incalculable valor. Ese tiempo ganado es oro para volcarlo en aquello que verdaderamente nos hace diferenciales. La hospitalidad genuina y la capacidad de reaccionar con empatía frente a un imprevisto escapan al código de cualquier máquina.
Todo este engranaje se alimenta irremediablemente de información personal. Aquí entra en juego un pilar innegociable relacionado con la privacidad de los datos. La confianza de un viajero cuesta años de construir y, en cambio, puede desplomarse en segundos. Resulta indispensable diseñar soluciones tecnológicas fiables desde su misma concepción. El usuario tiene derecho a comprender de forma clara por qué recibe una recomendación determinada o cómo se gestionan sus preferencias. Esa transparencia y trazabilidad fortalecen el vínculo entre el destino y quien lo visita.
De la mano de esa transparencia debe ir la vigilancia sobre los propios algoritmos. La tecnología bebe de datos históricos, corriendo el riesgo de perpetuar sesgos que restan diversidad a los servicios que ofrecemos. Trabajar activamente para mitigar esos desajustes desde las fases de prueba garantiza un turismo más inclusivo. Conviene recordar que la tecnología analiza enormes volúmenes de datos y propone caminos, pero la última palabra recae siempre en las personas. El escrutinio profesional y la asunción de responsabilidades sobre los resultados mantienen intacto su carácter estrictamente humano.
El despliegue de estas plataformas exige también una mirada a largo plazo. Lanzar una aplicación novedosa o un modelo predictivo es apenas el primer paso de un largo trayecto. Es imperativo establecer auditorías continuas para comprobar que las herramientas siguen generando valor de forma ética a lo largo del tiempo. A esto se suma el propio reto ambiental de las infraestructuras que sostienen dichas arquitecturas informáticas. Optimizar recursos en un hotel sirve de poco si al mismo tiempo ignoramos la huella de carbono de nuestros propios desarrollos tecnológicos.
Afrontamos una oportunidad histórica para fortalecer nuestro tejido turístico. Integrar las nuevas capacidades analíticas nos permitirá operar con una precisión inédita y estrechar el vínculo personal con el viajero. Tenemos por delante la responsabilidad de liderar una transformación que ponga siempre al individuo y el respeto al entorno en el centro de cualquier decisión de negocio. Rediseñar el sector significa, en el fondo, usar las herramientas más punteras para potenciar nuestra propia humanidad.
***Mateo Ramón, Chief Technology & Transformation de Piñero