Manuel Lavín, CEO para Europa Central y Occidental de GFT.
La digitalización bancaria es imparable: alcanzó el 70% en 2022 y se espera que llegue al 85% en 2026, de acuerdo con KPMG. En apenas tres años, el comportamiento del cliente ha cambiado de forma radical, exigiendo inmediatez y personalización. También en su relación con los bancos.
Este escenario demanda una tecnología con un enorme potencial transformador: la inteligencia artificial. Si antes parecía una herramienta de ciencia ficción, ahora es totalmente real, siendo capaz de optimizar la forma en que operan las organizaciones, se toman decisiones y se atiende a los usuarios. Sin embargo, cuando atendemos al sector bancario, surge una gran pregunta: ¿Cómo hacemos que todo este potencial se convierta en valor de negocio? Y que sea real, medible, sostenible.
Tradicionalmente, la banca ha sido un sector muy regulado, conservador, apoyado en infraestructuras complejas y con horizontes de amortización a largo plazo. Pero, con una demanda que ha evolucionado tan rápido, la IA supone una gran oportunidad para transformar la experiencia del cliente, ganar eficiencia operativa y trabajar en los servicios financieros del futuro. Creo que la clave ya no es si se adopta o no, sino cómo se hace y con qué rapidez se obtiene retorno.
El área donde la IA ya está marcando la diferencia es, principalmente, en la relación con los clientes. Hablamos de agentes bancarios virtuales e inteligentes que, además de conversar con naturalidad, se integran con los sistemas de back-office y ejecutan acciones en tiempo real, ayudando a resolver una variedad de operaciones: por ejemplo, pueden gestionar una transferencia, bloquear una tarjeta, responder a una consulta compleja o incluso recomendar un producto financiero, todo dentro de una misma conversación, sin que el usuario tenga que navegar por cinco pantallas o esperar una llamada telefónica.
Esta evolución permite mejorar la experiencia del cliente y gestionar mejor los recursos. Al automatizar todas estas operaciones básicas, se libera tiempo y capacidad para que los profesionales se centren en otras tareas que realmente aportan valor, como asesorar, acompañar y construir una buena relación con el cliente.
Igualmente, se puede aplicar a los procesos operativos, actuando como un copiloto capaz de anticipar riesgos, detectar fraudes o clasificar grandes volúmenes de información en tiempo real. Si estas capacidades están integradas de forma nativa en el flujo de trabajo diario –en vez de estar en una capa separada–, se transforma la toma de decisiones al priorizar mejor las acciones y respondiendo a las necesidades en tiempo real. Puede ser el caso de un analista que recibe alertas automáticas sobre movimientos inusuales, o en un gestor que accede a recomendaciones personalizadas sin salir de su interfaz habitual.
Pero quizás lo más prometedor de la IA en la banca no es lo que ya está cambiando, sino lo que puede llegar a cambiar. Creo que en el futuro pasaremos de un modelo basado en productos cerrados a una banca inteligente, conectada, capaz de entender, anticipar y proponer, por ejemplo, ofreciendo asesoramiento financiero totalmente personalizado, o diseñando productos que se adaptan dinámicamente a cada cliente, o incluso construyendo servicios a medida con soluciones propias y de terceros.
Pero no se trata de aplicar IA por aplicar. Se trata de avanzar hacia un modelo AI-Centric, integrándola en todos los niveles del banco y empleándola como palanca estratégica con capacidad de transformar las operaciones, la relación con sus clientes y en la creación de nuevos productos y servicios. Es necesario convertirla en una decisión de negocio, alineada con la propuesta de valor del banco, con visión de escalabilidad y retorno.
De todas formas, no solo está en juego la rentabilidad, también la futura relevancia de las entidades en un mercado cada vez más competitivo y digital. En esta nueva etapa del sector bancario, no gana quien aplica primero la IA, sino quien mejor la transforma en valor real, sostenido y transversal.
***Manuel Lavín es CEO para Europa Central y Occidental de GFT