Vicente Lorente.
No hace tanto tiempo que la llegada de la generación de los denominados “nativos digitales” al ámbito laboral prometía una nueva era de facilidad tecnológica. Era previsible, y así lo razonaron muchas organizaciones que, a medida que los nativos digitales ascendieran en la jerarquía, el puesto de trabajo se transformaría en un entorno digital ideal donde las empresas por fin sacarían partido de todas las funciones del software por las que pagaban. Pero unos años después, estamos inmersos en un escenario que nada tiene que ver con estos pronósticos.
Lejos de esa edad dorada de fluidez digital, los puestos de trabajo actuales se han visto inundados por el aumento de aplicaciones, cada una con un sinfín de actualizaciones, particularidades y constantes lanzamientos de “nuevas funciones”. Ello ha provocado que un proceso funcione hoy de una determinada manera, pero nada garantiza que sea así mañana, lo que confunde y frustra a los empleados.
De hecho, la gran mayoría de los empleados, sean o no nativos digitales, ahora pasa más tiempo luchando con el software que beneficiándose de él. Incluso las plataformas específicas creadas para agilizar operaciones —como Workday, Salesforce Lightning y ServiceNow— han proliferado hasta el punto de que encontrar la herramienta correcta para cada tarea puede resultar un trabajo en sí mismo.
De acuerdo con Okta, compañía especializada en gestión de accesos e identidades, en la actualidad una empresa utiliza, en promedio, 211 aplicaciones diferentes, si bien los trabajadores interactúan solo con una fracción de ellas frecuentemente, lo que implica inversiones infrautilizadas e ineficiencias crecientes. Igualmente, un informe de la Universidad de Cornell revela que los empleados dedican hasta un 9% de su semana laboral a cambiar entre aplicaciones, lo que afecta de manera severa a la productividad.
De hecho, una encuesta mundial de Slack descubrió que solo el 12% de los empleados afirma con rotundidad que la tecnología de su puesto de trabajo les ayuda a ser productivos.
Mejorar la experiencia con las aplicaciones
Una complejidad tan abrumadora puede hacer sentir como un torpe principiante incluso al usuario más experimentado. Hoy, muchas aplicaciones no solo requieren usuarios, sino usuarios avanzados. Las empresas suelen asumir que, una vez que se implementa una aplicación, esta será adoptada, comprendida y utilizada automática y eficazmente. La realidad es mucho más caótica.
La transmisión de conocimiento dentro de las organizaciones es inconsistente. Mientras que los responsables de aplicaciones conocen en profundidad sus herramientas, entrenar a otros de forma continua se está volviendo una tarea imposible. Atender decenas de solicitudes diarias de colegas que necesitan ayuda con tal o cual proceso es una carga enorme para los responsables de aplicaciones y les deja muy poco tiempo para hacer su trabajo real. Como resultado, las guías de uso terminan siendo ayudas genéricas que dejan a los usuarios no expertos abandonados a su suerte en un mar creciente de fricción digital.
Más de lo mismo no es la solución
Entonces, ¿qué podemos hacer? La mayoría de las empresas ya tiene alguna estrategia de adopción digital, pero en muchas ocasiones se reduce a que los responsables de aplicaciones proporcionen a sus compañeros formación improvisada. Mientras tanto, el número de aplicaciones en uso sigue creciendo e incrementa aún más la carga sobre unos responsables de aplicaciones sobrecargados.
Por tanto, las empresas deben encontrar la forma de lograr que las aplicaciones sean utilizables desde el primer momento, y pueden conseguirlo ofreciendo orientación específica y automatizada que ayude a sus empleados a navegar por un software en constante evolución.
Ello implica ofrecer orientación en tiempo real, dentro de la aplicación, para que los empleados no tengan que memorizar flujos de trabajo complejos ni buscar entre documentos de formación obsoletos. También requiere formación bajo demanda e integrada en las tareas diarias para asegurar que el aprendizaje tenga lugar dentro del flujo de trabajo y no en cursos aislados que se olvidan al lunes siguiente.
Igualmente, también es necesario utilizar inteligencia artificial para monitorizar tendencias de adopción e identificar de forma proactiva las áreas en las que los empleados tienen dificultades, antes de que esas dificultades se conviertan en tickets de soporte, pérdida de productividad y errores caros. Y crucial, requiere una transformación cultural que valore tanto la usabilidad como la funcionalidad, ya que la mejor tecnología en el trabajo no es la que tiene más funciones, sino la que los empleados realmente pueden utilizar para desarrollar su trabajo.
Un mundo post nativo digital
A pesar de todas las habilidades tecnológicas con las que cuenta la generación nativa digital, el puesto de trabajo moderno sigue avanzando demasiado rápido, dejándolos tan perdidos como a sus predecesores, y la complejidad sigue aumentando. En consecuencia, mientras que un grupo reducido de expertos en aplicaciones puede obtener valor real de las inversiones en software, la pérdida de productividad que supone para la gran mayoría de los usuarios es enorme.
En suma, las empresas han de encontrar la forma de cerrar la brecha entre tecnología y usabilidad, porque el futuro del trabajo no pertenece a quienes simplemente tienen las mejores herramientas, sino a quienes saben cómo utilizarlas.
*** Vicente Lorente es Solution Consulting Manager para Europa Sur de Nexthink.