Sam Richardson, Customer Engagement Consultant en Twilio.
“La confianza tarda años en construirse, pero puede romperse en un instante”. Este conocido dicho, aplicable tanto a las relaciones personales como a los negocios, parece ser más importante que nunca en el panorama actual.
Y es que, si hablamos de las relaciones entre marcas y clientes, la confianza es indudablemente su pilar fundamental. Sin ella, una empresa puede perder la fidelidad y ver reducido el compromiso por parte de los usuarios, lo que deriva en un daño reputacional considerable. Su naturaleza frágil hace de ella un activo que debe ganarse día a día y este 2025 nos está enseñando que nunca debe darse por sentada, ya que, cuando se rompe, lleva a un ciclo de escepticismo y escrutinio hacia cada interacción, promesa o declaración que haga una organización.
En esta línea de creciente cinismo, parece que estamos en un punto de inflexión: una “crisis de confianza” que obliga a las empresas a replantearse cómo están construyendo sus relaciones con los consumidores. Lo que antes era un acuerdo implícito – promesas hechas y expectativas cumplidas – ahora requiere un enfoque mucho más elaborado. La confianza ya no es una mera herramienta de marketing o un gesto para generar buena imagen, sino un imperativo empresarial que impacta directamente en la fidelización de clientes, la generación de ingresos y de valor para los accionistas.
Un reciente informe de Forrester predice una caída del 25% en la lealtad hacia las marcas para este 2025, impulsada por factores como la sensibilidad al precio y las presiones económicas. Ante el aumento del coste de la vida, los consumidores están más dispuestos a cambiar de marca en busca de mejores precios, convirtiendo así la confianza en el principal diferenciador.
Además, la transformación digital ha complicado aún más esta situación. La desinformación, las tecnologías de deepfake y los contenidos generados por inteligencia artificial han difuminado las líneas entre autenticidad y engaño, generando desconfianza entre los clientes hacia lo que están viendo u oyendo. En este contexto, según CMSWire, la transparencia, la sostenibilidad y la empatía se han convertido ahora en prioridades clave para los consumidores, que buscan marcas más transparentes, responsables y humanas.
A esto se suman las crecientes preocupaciones sobre la privacidad de los datos. Las brechas de seguridad y las prácticas opacas en la gestión de la información personal han llevado a los consumidores a cuestionar si las compañías realmente respetan su privacidad. En una era dominada por las interacciones digitales, la confianza en la seguridad de los datos y en su uso ético es crucial. Sin esto, las empresas no solo arriesgan perder clientes, sino también su credibilidad en el mercado.
Ya no hablamos únicamente de un problema del departamento de marketing, sino de una prioridad que debe tratarse en los consejos de administración. Es innegable que la confianza se ha convertido en una prioridad estratégica, por lo que las empresas deben abordar este desafío desde los niveles más altos de su jerarquía.
Y aquí, una posible tendencia emergente es la creación de la figura del director de Confianza (Chief Trust Officer): un líder dedicado a gestionar las complejidades relacionadas con la confianza del consumidor. A diferencia de los ejecutivos tradicionales de marketing o experiencia del cliente, estos profesionales se centrarían en integrar la confianza en todos los aspectos del negocio. Su rol abarcaría áreas como el cumplimiento normativo, la transparencia y las prácticas empresariales éticas, asegurando que cada interacción con el cliente, desde la privacidad de los datos hasta la personalización basada en IA, esté fundamentada en la integridad.
Además, una de sus funciones críticas sería medir los indicadores de confianza. Esto podría incluir evaluar si las marcas cumplen con los compromisos adquiridos, como contactar al cliente cuando se promete hacerlo, o garantizar la seguridad de los datos personales. Aunque todavía no es una práctica generalizada, algunas organizaciones ya están adoptando este enfoque, reconociendo que la confianza debe ganarse de manera constante. Aquellas empresas que la integren en sus marcos operativos, mediante políticas de datos transparentes, el uso ético de la IA o estrategias más centradas en las personas, entre otras acciones, estarán mejor posicionadas para alcanzar el éxito a largo plazo.
En esencia, la confianza se construye a través de la consistencia, la fiabilidad y el respeto. Por este motivo, las marcas deben volver a lo básico: cumplir sus promesas, honrar sus compromisos y diseñar experiencias fiables.
Por ello, las empresas necesitan fomentar un "ecosistema de promesas", un sistema dinámico donde la confianza se refuerce en cada etapa del recorrido del cliente. Cuando una promesa se rompe, ya sea por publicidad engañosa, un mal servicio al cliente o un manejo inadecuado de los datos, toda la relación comienza a desmoronarse.
La crisis de confianza de la que hablamos anteriormente no es una teoría abstracta, sino una realidad. De hecho, en 2023, solo el 50% de los consumidores confiaba en las empresas con las que interactuaban. Aquellas que no reconozcan este cambio enfrentarán consecuencias significativas, no solo en términos de pérdida de clientes, sino también en reputación de marca y rendimiento financiero a largo plazo.
La confianza ya no es opcional. Es la moneda del negocio moderno, y quienes inviertan en ella hoy serán los líderes del mañana. Las marcas que triunfen en 2025 serán aquellas que escuchen genuinamente a sus clientes, anticipen sus preocupaciones y actúen proactivamente para abordarlas. Es hora de ponerse en el lugar del consumidor y replantearse cómo se construye la confianza, no con palabras vacías, sino con acciones significativas.
***Sam Richardson es Customer Engagement Consultant en Twilio