Roberto Oliveira, CEO y cofundador de Blip.
Blip, el laboratorio mundial de la inteligencia artificial conversacional
El unicornio brasileño, que ha hecho de WhatsApp el principal canal de comunicación entre empresas y usuarios en el país, enfrenta el reto tecnológico y cultural de democratizar su solución de agentes inteligentes en todo el mundo.
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Como la suerte, que va por barrios, según el nutrido y casi siempre acertado refranero español, el desarrollo y adopción de los distintos sabores de la inteligencia artificial también se encuentra repartido por distintas geografías en todo el mundo.
El caso que nos atañe, todo lo relativo a los agentes conversacionales, tiene su epicentro en Brasil. No solo, decíamos, por la industria que los sofistica, sino porque esta converge con un fenómeno social que en Europa podemos encontrar aún extraño: la gran mayoría de su población utiliza WhatsApp como principal canal de relación con todo tipo de empresas.
Realizar transacciones con los bancos, reclamar facturas, comparar catálogos, acceder a servicios técnicos o contratar servicios y comprar productos forma parte de un proceso rutinario para los ciudadanos del país latinoamericano. Incluso, pagar en los mercadillos ambulantes vía aplicación de mensajería instantánea es moneda común. Todo ello, sin redirecciones a otras webs ni otro tipo de fricciones. Es decir, sin salir del propio WhatsApp.
El resultado es lo más parecido a una ‘superapp’ al puro estilo WeChat en China: un todo en uno donde la frontera entre mensajería, comercio y servicios se difumina. Eso sí, el tractor de este mercado no tiene ningún signo ni control político y su éxito reside únicamente en la demanda del ciudadano, bautizado como el early adopter más prolífico de todo el planeta.
En el centro de esta relación cliente-empresa es donde actúan los agentes inteligentes de Blip. El unicornio, que nació hace casi 30 años en el desarrollo de aplicaciones móviles, es el ensamblador tecnológico que intermedia entre los principales canales de comunicación -tiene acuerdos no solo con el universo Meta, sino también con otros gigantes como Microsoft o Google- y los modelos fundacionales -los LLM (modelos de lenguaje grandes, por sus siglas inglesas) de ChatGPT o GeminAI, por ejemplo- para dotar de la infraestructura que hace posible ese diálogo corporativo. Se trata de una suerte de “director de orquesta” de agentes que facilitan el negocio final.
Con una cartera de clientes que permea a todos los sectores económicos, aunque abundan las entidades financieras y las telcos, DISRUPTORES – EL ESPAÑOL se ha desplazado hasta la ciudad de São Paulo, donde sitúa una de sus principales sedes junto a la de Belo Horizonte, su lugar de origen, para comprobar de primera mano su evolución -técnica y corporativa-, que está siendo meteórica.
Aquí se ha celebrado esta semana la quinta edición del mayor evento de IA conversacional del mundo”, el 'Blip ID', tal y como deslizan desde la organización. Unas 6.000 personas se han dado cita en el enclave al que también acuden, según aseguran sin mostrar atisbo de duda, los grandes gurús de Silicon Valley para aprender de la construcción de este tipo de soluciones.
Uno de los objetivos de la compañía en este tipo de jornadas es exportar este caso de éxito a otros países de la región. Y también al Viejo Continente, donde tiene delegación en España después de que a finales de 2023 comprara la firma GUS.
Por ello, sus portavoces evitan hablar de conceptos ya muy manidos como chatbot, y prefieren tomar otras derivadas como “contactos conversacionales”.
De la IA determinista a los agentes
“No somos un generador de chatbots, sino el habilitador que promueve resultados de negocio con una interfaz conversacional”, aseguraba su director y cofundador, Roberto Oliveira. El experto hablaba de demostrar cómo hemos pasado de la revolución teórica de la IA, de la determinista, a la tangible, la que posibilita casos de uso.
Bajo el lema 'Conversaciones que generan resultados', el ejecutivo indicaba que uno de los grandes problemas actuales es que muchas veces nos centramos más en la propia tecnología que en conseguir objetivos a través de ella.
Más de 6.000 personas se han dado cita en el 'BlipID', en la ciudad de São Paulo (Brasil).
Para aclarar esta afirmación, Oliveira ha acudido a un informe del Massachusetts Institute of Technology (MIT), que pone de relieve que el 95% de los proyectos basados en IA agéntica no generan impacto. La causa, decía, es que la tecnología no está validada. "Falta personalización e integración de los procesos y los datos internos de las empresas".
Algo que Blip ya visualizó en 2015, cuando empezó a imaginar una arquitectura que contemplase estos desafíos. "La clave está en orquestar a las personas y empezar a automatizar procesos con un aprendizaje continuo".
Como resultado, la andadura de la compañía desde que se metió a la IA conversacional ha generado un valor económico de más de 30.000 millones de reales -unos 5.000 millones de euros- repartidos entre servicios financieros, ventas, soporte de clientes y otras operativas. Además, ha logrado desbloquear unos 153 millones de euros a las operadoras de telecomunicaciones por medio de la facturación digital.
En este sentido, la plataforma en el país puede ya ejecutar pagos y autenticar y firmar contratos.
El salto tecnológico
Una de las principales bazas técnicas de la solución es Studio -antes conocida como Builder- que, aunque presentada el año pasado, ya ha superado su versión de prueba y se encuentra en una etapa de “madurez” que permite orquestar esos agentes conversacionales en un proceso que va desde el aprendizaje del contexto del negocio hasta la integración en las fuentes de datos de las compañías y la monitorización de todo lo que sucede en las conversaciones.
“Ofrecemos acceso a todo tipo de datos, incluso al consumo de tokens, que es ahora una de las principales preocupaciones de las organizaciones [...]. Cuando lanzamos la plataforma no queríamos que se basase solo en la construcción y gestión de agentes. Es un verdadero círculo virtuoso que escucha, entiende el contexto, genera demanda y ejecuta".
Imagen de la sede de Blip en São Paulo.
“La IA no es para todo, y no es para todos. Tiene que aportar un valor estratégico”, resumía.
Blip, en Europa
Y, ¿es para Europa teniendo en cuenta las características de sus empresas y usuarios? La respuesta que aporta su director general para España y Portugal, Jaime Navarro es evidente, rotunda y basada en datos: la filial lleva un ritmo de crecimiento a triple dígito durante los tres últimos ejercicios fiscales.
El directivo, procedente de la antigua GUS, reconoce, no obstante, que en España y en Europa todavía hay cierto recelo por parte de las grandes corporaciones hacia todo lo relacionado con los datos, “sobre todo cuando hablamos de WhatsApp y del ecosistema Meta”.
“Diría que el mayor obstáculo es la privacidad”, asegura. “Y, en general, toda la legislación que existe en torno a la inteligencia artificial”. Es más, por parte del usuario no ve un problema en la adopción, porque “ya somos cautivos” de WhatsApp. La aplicación tiene una penetración de más del 95% en el sur del continente y pasamos, de media, más del 84% de nuestro tiempo en pantalla en este tipo de interfaces de mensajería.
“Cuando nacieron los primeros modelos fundacionales, lo primero que hizo Europa fue intentar controlarlos a través de la regulación. Ahora, se han dado cuenta de que la IA está tan integrada en el día a día de usuarios y empresas que hay que ser un poco más laxos”.
Con una fuerte presencia en el sector educatech y grandes clientes como Aquaservice, Navarro cree que, poco a poco, este tipo de soluciones irán ganando en adopción y se reducirá la brecha con respecto a regiones como la propia Brasil o la India.
Además, avanza que en un futuro próximo Blip abrirá oficinas en algún punto del continente, probablemente Reino Unido.
Eso sí, mantiene que la compañía siempre se va a encontrar en medio de dos batallas que no son la suya: la de los canales de comunicación donde van a estar cautivos los usuarios y la de los modelos fundacionales.
“Nunca nos vamos a meter a desarrollar ni canales ni modelos. Somos el orquestador de las dos para hacer que la experiencia de las grandes empresas sea lo más efectiva posible”, concluye.
