Carlos Becker, Enterprise Lead en HappyRobot.
Carlos Becker (HappyRobot): "La IA agéntica no debe limitarse a automatizar tareas, ofrece una revolución estructural"
La startup española ha logrado dar el salto cualitativo que se presupone a la inteligencia artificial: construir un sistema que realmente aprende cómo funcionan los negocios.
Más información: Naturgy impulsa la IA agéntica con un asistente telefónico de reparación de averías del hogar
Fundada en San Francisco (Estados Unidos) en 2022 por los hermanos españoles Pablo y Javier Palafox, y Luis Paarup, HappyRobot se ha convertido por méritos propios en uno de los proyectos de mayor relumbrón de todo el ecosistema startup internacional.
Su estrategia: ayudar a las compañías a implementar agentes de inteligencia artificial en entornos complejos con la capacidad para comunicarse y coordinarse entre sí de forma fluida e influyendo directamente en las operaciones corporativas más importantes.
No se trata de una actividad baladí ni al alcance de cualquier tecnológica. Para lograr estos objetivos hay que contar con una plataforma que comprenda el contexto y aprenda de cada interacción con el agente. Es decir, HappyRobot ha sido capaz de ofrecer al mercado un sistema operativo “altamente cualificado y diferenciado”.
“Este es uno de los valores más importantes de la IA agéntica actualmente: dar el salto de la automatización de tareas a la construcción de un sistema que realmente aprende cómo funciona tu negocio”, dice su Enterprise Lead, Carlos Becker, a DISRUPTORES – EL ESPAÑOL.
Con esta filosofía, el ascenso de la compañía ha sido meteórico: opera en 13 países -con Barcelona y Madrid como hub europeos de producto-, sumará 100 empleados antes de final de año y trabaja con más de 150 clientes.
De entre ellos, destacan dos casos de éxito con grandes gigantes empresariales. Por una parte, y en el sector de la logística y el transporte -el que más rápido calado tuvo para la startup en sus inicios-, ha llevado sus agentes a DHL Supply Chain en diferentes regiones y usos como la programación de citas, las llamadas de seguimiento a conductores y la coordinación prioritaria en almacenes.
“Estos gestionan de forma autónoma las interacciones telefónicas y por correo electrónico, lo que permite una comunicación más rápida, coherente y escalable”, asevera el directivo.
Y hace escasos días ha anunciado un acuerdo con Naturgy por el que han desarrollado un asistente virtual telefónico de reparación de averías del hogar. En fase piloto desde el pasado mes de marzo, este ya es capaz de solucionar cerca del 20% de las consultas sin la necesidad de que tenga que acudir un técnico al domicilio.
Estos ejemplos dan cuenta de una de las máximas con las que opera HappyRobot en el mercado: los agentes de IA pueden ser mucho más estructurales, transversales e importantes que lo que mucha gente pueda llegar a pensar. Tienen mucha más trascendencia que la gestión de una simple consulta telefónica.
Beneficios de la IA agéntica
En cualquier caso, matiza Becker, HappyRobot es multivertical, con “capacidad para gestionar millones de interacciones concurrentes y con sistemas de auditoría y observabilidad que permiten tener control total sobre los agentes en producción”.
Por ello, y aunque la firma empezó en el sector de la logística ya tiene aplicación en muchísimos más, entre los cuales destaca aerolíneas, retail, utilities, banca o seguros. En definitiva, “en cualquier tipo de industria donde son comunes cierto tipo de operativas como la atención al cliente, la programación de citas, el seguimiento de operaciones o cobros, e incluso la selección de personal o la gestión del sector”.
Carlos Becker, en las oficinas de HappyRobot.
"La IA agéntica da el salto de la automatización de tareas a la construcción de un sistema que realmente aprende cómo funciona tu negocio"
“Más allá del sector, lo importante es identificar tareas repetitivas que puedan automatizarse para que las personas puedan centrarse en otras de mayor valor”, continúa Becker. “Por ejemplo, nuestra tecnología ya automatiza más del 75% de las consultas telefónicas, manteniendo tiempos de respuesta inferiores a un segundo incluso en picos de demanda”.
La receta de este éxito pasa por combinar distintos tipos de inteligencia artificial con componentes creados a nivel interno, “lo que permite ajustar el comportamiento de los agentes en función del tipo de operación”.
Y es que, la compañía despliega la IA agéntica en cuatro capas: los agentes que ejecutan el trabajo, el contexto que les permite aprender de cada interacción, los mecanismos de gobernanza que garantizan que actúan correctamente y las interfaces que permiten a los equipos humanos interactuar con ellos.
En definitiva, asevera Becker: “Más allá de la automatización de tareas, nuestro sistema redistribuye la carga de trabajo dentro de las organizaciones, especialmente en aquellas áreas donde el volumen de interacción es más alto”.
"Creemos firmemente en un futuro donde trabajaremos con la IA agéntica y queremos desempeñar un papel fundamental en este escenario"
Este enfoque, prosigue, ha evolucionado hacia la mejora de calidad de la interacción y la reducción de la fricción en la operación diaria de los equipos. Los datos son clarividentes: el 95% de las solicitudes de atención humana se atienden en menos de tres minutos.
“De esta forma, nuestra plataforma automatiza más de 15 millones de interacciones mensuales en empresas que forman parte de sectores estratégicos de la economía global”.
La empresa superinteligente
El avance de la inteligencia artificial no se detiene ni un segundo. Por ello, HappyRobot trabaja ahora para conseguir cotas más altas. En la cúspide de su lista de objetivos está conseguir que las compañías entren en un estado que desde la startup han denominado ‘Enterprise Superintelligence’.
“Este concepto se da cuando todo el conocimiento operativo de una organización -entidad, flujo de trabajo y patrón de comportamiento- queda capturado por un sistema que aprende ejecutando y actúa sobre lo que aprende”, refiere el experto.
"Nuestra plataforma automatiza más de 15 millones de interacciones mensuales en empresas que forman parte de sectores estratégicos de la economía global"
Se trata de una inteligencia operativa unificada para ese negocio en concreto porque, “aunque la inteligencia general es cada vez más abundante, el volumen de trabajo empresarial real ejecutado de forma autónoma por la IA sigue siendo marginal. El límite de lo que puede hacer esta tecnología dentro de una firma ya no lo marca el modelo, sino el contexto: la comprensión implícita de cómo funciona realmente un negocio específico”.
En este sentido, sostiene Becker, “creemos firmemente en un futuro donde trabajaremos con la IA agéntica y queremos desempeñar un papel fundamental en este escenario”.
Todo ello, también, con la convicción de que el ser humano tiene que estar en el centro del paradigma: “HappyRobot surge porque estimamos que la tecnología debe empoderar a las personas, que deberíamos dejar de hacer tareas repetitivas. Cada vez que hacemos una implementación en un nuevo cliente comprobamos que el futuro en el que creemos ya es una realidad”, confirma.
Pero, para que esta realidad se convierta en algo totalmente democrático, hay que superar ciertas barreras. Becker destaca que los principales retos se encuentran en que las cadenas de suministro siguen siendo un segmento muy complejo, por la infinidad de procesos que conllevan, “y se puede llegar a pensar que la IA es simplemente un agente de voz que gestiona una llamada”.
Por último, concluye, a modo de resumen: “El impacto de la inteligencia artificial no se limita a la automatización de tareas, como la atención al cliente, sino que ofrece una revolución estructural: una menor carga operativa, más capacidad de respuesta y una reorganización del papel de los equipos humanos”.
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