Álvaro Grande, CEO de Inconcert.
Álvaro Grande (Inconcert): "Montar una demo de agentes de IA espectacular es fácil, pero lo difícil es salir a producción"
El mercado hispanohablante acumula clientes quemados por proyectos de chatbots que nunca terminaron por convencer. Los agentes autónomos prometen resolver esta problemática.
Más información: El nuevo ciclo de inversión de la IA en Europa para 2026
El nuevo CEO de Inconcert, Álvaro Grande, lleva décadas construyendo negocios desde cero -desde Alemania con Verisure hasta Latinoamérica con Orange-, en una trayectoria que le ha llevado en última instancia a la empresa española Inconcert. La firma de contact center lleva 25 años a sus espaldas, tiempo de sobra para constatar la evolución tecnológica de este sector, ahora uno de los llamados a protagonizar la era de la IA agéntica.
"Con los agentes IA está pasando lo que pasa con cualquier innovación tecnológica disruptiva: siempre hay una curva de hype y una corriente de oportunistas que se suman a lo que más llama la atención", señala el directivo en entrevista con DISRUPTORES - EL ESPAÑOL. "Hasta Gartner ha puesto nombre al fenómeno y habla de AI Agent washing como en su día se hablaba de greenwashing".
Inconcert lanzó Inagent en diciembre de 2024, aunque la compañía lleva trabajando con bots desde 2016 y con IA generativa desde 2023. Ese año y medio de distancia ya empieza a producir sus propios efectos colaterales en el mercado: "Nos estamos encontrando con clientes que llegan rebotados de malas experiencias con este tipo de bots renombrados", detalla Grande. "No siempre es fácil separar la paja del grano antes de iniciar un proyecto con agentes de IA".
Para quien quiera distinguir lo uno de lo otro, el CEO de Inconcert tiene una lista de condiciones que deben cumplirse para que un proyecto funcione de verdad: definir procesos muy concretos y acotados, tener un responsable claro dentro de la compañía, iterar de forma continua entre cliente y proveedor, y contar con implementadores con experiencia real. "Montar una demo espectacular es relativamente fácil, pero lo difícil es salir a producción con una solución integrada que permita la supervisión, medición, definición de reglas de negocio y que contemple la seguridad de los datos y sistemas", añade Grande.
En ese sentido, cuando Inconcert habla de agentes autónomos capaces de tomar decisiones y ejecutar acciones, la pregunta inevitable es hasta dónde llega esa autonomía y quién asume el coste si algo sale mal. Álvaro Grande tiene una respuesta clara, aunque no exenta de matices: "El límite real de la autonomía se define abordando la cuestión de hasta dónde puede llegar el agente IA antes de dar paso a un agente humano", explica. Inagent contempla, de este modo, supervisión en tiempo real con alertas y análisis de sentimiento, intervención directa de los equipos en las conversaciones y transferencia al agente humano con todo el contexto.
La clave, según defiende Grande, está en los guardarraíles, las normas a las que el agente IA se va a ajustar para que no alucine y detecte cuándo debe pasar el testigo: "El agente IA no puede inventarse una promoción, saltarse una norma o comprometer algo que la empresa no ha autorizado. Cuando la plataforma de agentes IA está bien diseñada desde el principio, los riesgos operativos son mínimos".
Y es por ello que, a mayores, el concepto de human-in-the-loop no es en Inconcert una coartada para cubrir las limitaciones de la tecnología, ni tan siquiera una imposición regulatoria, sino una convicción de fondo. "Los agentes IA son muy buenos gestionando velocidad, volumen y tareas repetitivas, pero hay situaciones en las que se necesita empatía y la capacidad de tomar una decisión con contexto. Y eso sigue estando en manos de las personas", matiza Grande.
80 ingenieros y presencia local frente a los gigantes globales
Salesforce, Genesys y los grandes proveedores de nube no son competidores que Álvaro Grande subestime, pero tampoco le quitan el sueño. La posición de Inconcert se construye sobre una combinación de tecnología 100% in-house, equipos locales en España, Colombia, México, Uruguay y Perú, y un conocimiento del mercado hispanohablante forjado a lo largo de toda su trayectoria vital. "Contamos con un equipo propio de más de 80 ingenieros que trabaja muy cerca de las áreas comerciales", presume el CEO. "Esto nos da una capacidad de innovación muy alta y nos permite adaptarnos con rapidez a lo que cada cliente necesita".
El directivo señala a renglón seguido que las startups de agentes autónomos que deslumbran en las presentaciones aún no han tenido que sostener operaciones críticas: "Una demo puede impresionar mucho, pero estamos hablando de gestionar procesos críticos de atención al cliente, ventas o recobro en compañías grandes y eso es otra historia", indica Álvaro Grande. "Nosotros llevamos más de 25 años optimizando operaciones de experiencia de cliente y por eso tenemos un bagaje mucho más completo de lo que implica desarrollar e implementar este tipo de tecnologías".
Por si fuera poco, la expansión del porfolio hacia CRM, automatización de marketing y workforce management plantea la pregunta de si Inconcert corre el riesgo de dispersarse frente a soluciones más especializadas. Grande lo rechaza: "Hoy el riesgo está en seguir trabajando con herramientas desconectadas, porque es ahí donde se genera la pérdida de visibilidad y las ineficiencias. Una persona puede descubrirte en redes sociales, pedir información por WhatsApp y querer cerrar la gestión por llamada. Si la tecnología que tienes detrás no está conectada, esa experiencia se convierte en una carrera de obstáculos".
200 idiomas y un cliente en Girona que pidió acento local
La promesa de operar en más de 200 idiomas y regionalismos podría sonar a cifra de marketing si no fuera porque Grande la ilustra con un ejemplo que desarma cualquier escepticismo: "Ayer mismo un cliente nos pidió acento gironés", cuenta. "Un cliente en Bogotá no habla igual que uno en Madrid, en Montevideo o en Ciudad de México. Los matices, los regionalismos y las expresiones coloquiales cambian por completo el ritmo y hasta el sentido de una conversación".
Inagent mantiene esa calidad mediante una arquitectura abierta y modular que selecciona entre los principales modelos del mercado -ChatGPT, Gemini, Claude o LLaMA- según el tipo de agente, el canal y la conversación. "El objetivo es que el cliente se sienta comprendido y que la gestión se resuelva bien y rápido", concluye Grande. "Y ahí tenemos una fortaleza muy clara en el mercado hispanohablante, porque llevamos más de 25 años entendiendo sus matices lingüísticos y culturales".
"El objetivo de los agentes de IA es que el cliente se sienta comprendido y que la gestión se resuelva bien y rápido"
La diferencia entre el mercado europeo y el latinoamericano no es baladí. Y tampoco es una cuestión de madurez digital sino de velocidad de decisión y de punto de partida en los proyectos: "En Europa, el marco regulatorio tiene mucho peso desde el principio y cuestiones como la gobernanza, la seguridad o el cumplimiento están muy presentes desde la fase inicial. La bajada de requerimientos suele ser más fina y eso hace que la toma de decisión y el arranque del proyecto lleven más tiempo".
Quizás por ello, en Latinoamérica el punto de entrada es distinto: "El foco suele estar en preguntas muy directas: ¿qué proceso de negocio podemos transformar? ¿Dónde está el resultado y en cuánto tiempo lo voy a ver? Y a partir de ahí se acciona. Hay una orientación muy clara a resolver procesos concretos con impacto medible en ahorro, en generación de ingresos, satisfacción de cliente final o en la capacidad de escalar".
Pasar del 30% al 83% de eficacia
El debate sobre si los agentes IA destruyen empleo o lo redefinen suele resolverse en el sector con declaraciones vacías y debates estériles. Empero, Álvaro Grande opta por los datos. UTEL, universidad privada cliente de Inconcert, aplicó Inagent para la atención al estudiante y pasó de una tasa de resolución del 30% -con la generación anterior de bots- al 83%. "¿Qué permite eso? Reorientar a los equipos hacia procesos donde el factor humano sigue siendo clave, como la venta o la gestión de trámites académicos, donde hay más casuística, más excepciones y validaciones", señala el ejecutivo.
El directivo apunta además a un efecto poco discutido: los agentes autónomos hacen viables procesos que antes no salían a cuenta por coste. "Montar un equipo en el contact center para llamar a un cliente y confirmar una cita muchas veces no salía a cuenta; con agentes, ahora sí", recuerda. Y aporta números al respecto: en solo un año, el porcentaje de clientes de Inconcert que han integrado Inagent ha pasado del 11% al 48%, un dato que, a su juicio, resume la velocidad a la que se está produciendo la transformación real frente a la que se anuncia en los congresos.
Así que quizás la rotación históricamente alta en los contact centers no era, en su lectura, un problema de personas sino de diseño de trabajo: "Cualquier persona que tenga que pasar ocho horas al día repitiendo exactamente el mismo guion o picando datos de una pantalla a otra acaba quemándose. Lo que hace la IA agéntica es encargarse de esa primera línea más pesada y rutinaria".
Adiós a las llamadas absurdas e interminables
Y culmina la entrevista con un deseo en abstracto, un anhelo a futuro: "Ojalá dentro de tres años hayamos desterrado la musiquita en bucle, el 'todos nuestros agentes están ocupados' y también el 'pulsa uno, dos y tres' que todos hemos sufrido alguna vez", apunta Álvaro Grande.
Pero más allá de la anécdota, su proyección tiene una lógica sólida: el concepto de canal tenderá a hacerse invisible para el cliente final, que no pensará en si usa WhatsApp, RCS o llamada, sino en si la empresa se comunica con él de forma útil y en el momento adecuado. "Estamos hablando de tres años, pero sinceramente ya veremos, porque igual muchas de estas cosas ocurren bastante antes de lo que nos imaginamos ahora".
