Un avatar del CEO de Zoom, durante el evento en Londres de esta compañía.
El próximo futuro laboral: de agentes IA que llevan la agenda diaria a avatares que hablan en nombre del CEO
"Todos experimentamos una sobrecarga digital", dice la CPO de Zoom, Sunita Hashim, "por lo que necesitamos capacidades de gestión y asistencia proactiva, para ser más efectivos con el tiempo y mejorar el trabajo".
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En un tiempo definido por la capacidad de comunicarse sin fronteras ni barreras, Zoom rompe la ‘quinta pared’. Ya saben: en teatro, la cuarta pared es invisible y marca una separación virtual entre el escenario y el público. En comunicación, la quinta podría ser la separación entre una persona real y su representación virtual. La gestión humana y la IA.
En Zoomtopia, el evento anual en el que la firma presenta sus novedades, Eric Yuan, CEO de la compañía, nos echó un discurso de bienvenida a los presentes en su Experience Centre de Londres… en pantalla y a través de su avatar.
Ya no se trata de poder hacer una videoconferencia desde cualquier lugar del mundo. “Zoom ha evolucionado a una plataforma de trabajo integral basada en IA que conecta a las personas…”, dice el suplente virtual de Yuan. Es una de las novedades que presenta la plataforma, que intenta demostrar en todos los terrenos ser mucho más que un sistema de videoconferencia santificado para el gran público por los encierros del covid (que sigue apareciendo mucho, mal que nos pese, en las conversaciones).
Y eso que el lema del evento, subrayado por Louise Newbury-Smith, jefa de ventas para Reino Unido y las islas, era “Zoom para la gente”.
Utilizando inteligencia artificial, el sistema de avatares con imagen realista que ha incorporado, para contar algo “cuando no estás disponible”, es capaz de interpretar por sí mismo un texto, como si lo estuviera pronunciando con su voz la propia persona a la que representa. Utiliza la función Clips de la plataforma, ahorrándole el tiempo de grabar un vídeo. Muy útil para conversaciones “asíncronas”, decía la compañía cuando empezó a hablar de la entonces futura capacidad, hace poco más de un año. Además, con la IA, se añaden posibilidades de traducción en vivo.
Los agentes toman el control
Y después de eso, un aluvión de novedades. Los ‘agentes’ IA toman el control del Zoom orientado a empresas con la versión 3 de su plataforma AI Companion, que intenta ser un asistente personal con cierta capacidad de decisión. Steve Rafferty, jefe de EMEA y Asia-Pacífico, lo resume así: “Nuestra AI Companion maneja cargas de trabajo, hace el resumen de reuniones, captura puntos de acción y conecta sus herramientas para poder concentrarse en los resultados, no en la administración”. Se refiere al papeleo.
También asegura Rafferty que en una pyme, en la que “un día eres el que limpia; otro el CEO; y el siguiente, el director de márketing”, el efecto es que con su plataforma para controlar los acontecimientos, “los pequeños negocios pueden parecer mucho más grandes de lo que realmente son”.
Por supuesto, la duda que plantea tanta intervención de la IA en las comunicaciones entre personas, y en especial con avatares de por medio, es el riesgo de suplantaciones y engaños. Rafferty confiesa no ser “el más apropiado” para responder a eso, pero promete “una seguridad realmente fuerte”, en los tiempos en que los “deep fakes” son tan indistinguibles. “La pasada semana, mi suegra estuvo a punto de ser estafada por lo que parecía ser un bot IA”, añade.
Steve Rafferty, jefe de EMEA y Asia-Pacífico de Zoom.
Volviendo a las nuevas funciones incorporadas a la versión 3 de AI Companion, la jefa de producto (CPO) Sunita Hashim, explica por videoconferencia (pero su persona real) que “el panorama está cambiando más rápido que nunca en la forma en que trabajamos. Todos experimentamos una sobrecarga digital. Hay tantos correos electrónicos, mensajes de chat, tareas, reuniones, llamadas telefónicas... no hay margen para avanzar. QuickBase descubrió que el 90% de los profesionales se sienten abrumados por las muchas plataformas y herramientas que necesitan, y el 59% pasa más de 11 horas a la semana buscando información”.
Y, con ese argumento, han añadido a la pLataforma una “IA verdaderamente de agentes, con resultados de calidad más rápidos, que, al brindar más información, ofrece poderosas capacidades de gestión y asistencia proactiva, permite ser más efectivo con su tiempo y mejorar el trabajo. Convierte cada conversación en acción para impulsar los resultados comerciales”.
Momentos críticos de decisión
Hashim explica las virtudes de su inteligencia artificial con tres razones: “Primero, facilitamos conversaciones enriquecedoras, desde reuniones de la junta directiva de una ‘Fortune 100’ hasta nuevas empresas y emprendedores individuales que usan Zoom para su negocio. Aproximadamente, tenemos el 36% de la participación de mercado en telesalud”.
“En segundo lugar -prosigue- somos la plataforma todo en uno que abarca los ciclos de vida y las conversaciones de los empleados y los clientes. Esto significa que Zoom está en los momentos críticos de decisión conectando la información. Por ejemplo, cuando el equipo de dirección discute la asignación de presupuesto para un nuevo proyecto, en una reunión de planificación interna, puede apreciar el interés de los clientes en las llamadas a ventas. Capturamos ambas conversaciones”.
“En tercer lugar, proporcionamos flujos de trabajo fluidos a través de nuestras integraciones de plataforma abierta, como la capacidad para conectar y usar Mail, Calendar y Docs de Microsoft y Google dentro de Zoom Workplace”, concluye su enumeración.
Las oficinas de Zoom en Londres, durante la visita de DISRUPTORES - EL ESPAÑOL.
Para más detalle, Hashim aclara lo que su empresa quiere decir cuando habla de IA agéntica y sus capacidades: “La IA agéntica de Zoom se basa en la memoria. Sabe quién eres, conoce tus preferencias e intereses y utiliza esa información para mejorar tus resultados”.
Esas capacidades de las que habla son cuatro: “Razonamiento, puede analizar situaciones complejas, tomar decisiones informadas e iterar sobre los resultados. Asunción de tareas, que, para ejecutar su trabajo, comprende las herramientas y habilidades adecuadas que ha de incorporar en función de lo que pretende hacer. Saber no solo qué hacer, sino cómo hacerlo. Y, finalmente, orquestación, que gestiona esas habilidades y agentes para lograr sus objetivos. Juntas, estas capacidades permiten que Zoom AI Companion actúe de manera efectiva en su nombre cuando se lo solicite, o incluso de manera proactiva, con su aprobación”.
Dicho más claramente: los agentes IA de Zoom pueden hacer un montón de cosas sin preguntar ni recibir órdenes, con sólo haber recibido previamente la aprobación para ello. Hashim lo dice explícitamente: “AI Companion no solo ayuda, sino que coordina y ejecuta por usted, sabiendo exactamente qué agentes y qué habilidades implementar para obtener los mejores resultados posibles”.
Plataforma de colaboración
Y además, utilizando plataformas de otras compañías, ya que, asevera, “Zoom está comprometido con la calidad a través de un enfoque federado, lo que nos permite aprovechar múltiples modelos de inteligencia artificial y nuestros propios modelos de lenguaje pequeño e incluir el último GPT-5 de OpenAI. Probamos subtítulos traducidos en tiempo real con Microsoft Teams y Google Meet, utilizando tecnología punta estándar de la industria. Somos consistentemente entre un 11% y un 28% más precisos en las traducciones del inglés al francés, español y japonés”.
Sobre la capacidad de colaborar con otras compañías, Rafferty apunta que la de Zoom se ha “convertido en una plataforma totalmente segura y abierta”. Entiende que manda la economía: “Si compras Microsoft, no puedes comprar Zoom. Pero Microsoft y Zoom [juntas] te brindan una experiencia de trabajo mucho mejor. Y hemos hecho ese mismo compromiso con Salesforce ServiceNow, y con Google… tratamos de abrir el puesto de trabajo para que sea muy fácil hacer negocios”.
Y lo mismo, en cuanto al uso para los contact-center, que es uno de sus puntos fuertes: “Podemos reemplazar Teams, o complementamos maravillosamente con Teams con nuestro sistema telefónico y nuestro sistema de centro de contacto”, reflexiona Rafferty. “En un mundo ideal, reemplazaríamos a todos, pero has de ser feliz y tienes que ser realista. Se trata de lo que quiere el cliente y eso es lo único. ‘Trabajar feliz’ es el mantra de Eric [Yuan]”.
Con la función de notas, otro uso que aportan los agentes IA de la plataforma, se facilita la transcripción y, eventualmente, traducción de las conversaciones de trabajo. Hashim insiste en la expansión de este tipo de funciones: “El núcleo AI Companion, se incluye sin costo adicional con los servicios de pago de las cuentas de trabajo de Zoom”.
Pero, añade: “Cuidamos al máximo su contenido. Por eso, no usamos contenido del cliente para entrenar nuestros modelos de IA o modelos de IA de terceros utilizados en nuestras funciones. Y le proporcionamos controles expansivos para asegurarnos de que pueda usar la IA exactamente de la manera que desee”.
Personalizar el flujo de trabajo
“Puede personalizar su flujo de trabajo y datos a través del complemento de IA personalizado, preconfigurado para su industria. Como, por ejemplo, notas clínicas para el cuidado de la salud. O especializado para su función comercial, con soluciones como Revenue Accelerator o Contact Center, a través de agentes que automatizan el trabajo”, indica Rafferty.
Tanto pueden automatizarlo que, como explica la responsable de experiencia IA de usuario, Laura Ball, el uso de agentes, a través del agente virtual, se extiende tanto al back office de la organización como al propio contacto con los clientes.
Louise Newbury-Smith, jefa de ventas para Reino Unido y las islas en Zoom.
La plataforma es capaz de mantener conversaciones propias, atendiendo a usuarios, bien fundadas con el uso de GPT5. Pero también tiene un ‘control’ sobre las conversaciones de los agentes humanos que cogen el teléfono, para obtener el mejor contexto posible, al tiempo que puede hacer análisis de sentimiento, para saber cómo van las cosas.
Sirve de ayuda para el supervisor de un centro de contactos, explica Amy Roberge, responsable de las herramientas de gestión, hasta el extremo de poder sugerirle que a tal o cual agente [humano, claro] le convendría tomarse unos minutos de descanso…
Y si consideramos que Notetaker tiene la capacidad de recolectar y comprender las conversaciones [de trabajo] de un determinado empleado (sea cual sea su nivel en la compañía); tomar las notas de las reuniones a las que asiste, y las que no, asumiendo su nivel de acceso a datos confidenciales; gestionar su agenda y, eventualmente, sugerirle que a tal o cual meeting no le hace falta asistir [perder el tiempo] porque no va a pintar nada allí de oyente y de lo que se hable ya podrá darle cuenta el propio agente… lo que la filosofía Zoom sugiere, sin decirlo, es que próximamente hará falta otro cargo ejecutivo: jefe IA de organización.
Un puesto claramente diseñado para que lo ejerza un agente IA propiamente dicho, con avatar humanizado, voz y voto en las reuniones.
