Salesforce abre la veda de la inteligencia artificial agéntica, de las fuerzas de trabajo a la atención al cliente

Salesforce ha reunido este martes a su ecosistema en el WorldTour Madrid 2025, su evento anual más importante en España. Lo ha hecho con una ambición clara, la de redibujar por completo el funcionamiento interno de las organizaciones, y con una tecnología como punta de lanza, los agentes autónomos. Para justificar estas premisas, la multinacional defiende que esta generación de inteligencia artificial responde al actual contexto marcado por la escasez de talento tecnológico, la alta rotación laboral y la creciente presión sobre los equipos.

"¿Qué pasaría si los equipos no tuvieran límites? ¿Si no tuviéramos que sacrificar la calidad por la velocidad?", se preguntó Enrique Polo de Lara, vicepresidente senior y country manager de Salesforce en España., durante su intervención. La respuesta, aseguró, pasa por la combinación de datos, automatización e inteligencia artificial generativa, integrados en una única plataforma digital de trabajo: Customer360, el núcleo del ecosistema Salesforce, sobre el que se asientan soluciones como Data Cloud y, desde el pasado año, Agentforce.

Esta última tecnología, prosiguió Polo de Lara, pretende ampliar las capacidades de los empleados con agentes virtuales inteligentes que no sólo dan soporte, sino que también actúan. "Hablamos de expertos ilimitados. Entramos en una nueva etapa, en la que podemos automatizar la experiencia del cliente y, a futuro, colaborar también en finanzas, logística o recursos humanos", explicó el directivo.

Marc Benioff (Salesforce) acuña la "tercera ola" de la inteligencia artificial: los agentes autónomos

Salesforce no está sola en esta clase de discursos ni en promulgar las bondades de los agentes autónomos. Pero en su haber hay un factor diferencial: la fiabilidad. Frente al ruido mediático sobre los riesgos de la IA generativa —alucinaciones, sesgos, pérdida de control—, la multinacional apuesta por un enfoque pragmático y seguro: "Hablamos de resultados fiables, sin toxicidad. Priorizamos la calidad de los datos, con acceso a metadatos, la seguridad y la privacidad. Y además lo hacemos con una arquitectura abierta", subrayó su máximo directivo.

La compañía predica con el ejemplo. Según explicó el propio Enrique Polo de Lara, Salesforce ya gestiona 30.000 conversaciones semanales con inteligencia artificial en su propio sistema de soporte técnico, alimentado por una base de conocimiento de 700.000 artículos, y cada uno de sus 25.000 comerciales cuenta con un agente digital asignado. Todo ello con un objetivo muy concreto: alcanzar los 40.900 millones de dólares de facturación previstos para su año fiscal 2026.

No basta con los grandes LLM

A su vez, Gonzalo Goñi, vicepresidente de Ingeniería de Soluciones de Salesforce, insistió en que "los grandes modelos de lenguaje no son suficientes para revolucionar la fuerza de trabajo". No lo dice en vano, sino que apuntó a la necesidad de contar con una plataforma unificada que combine datos, procesos e inteligencia artificial. "Agentforce no es solo un compendio de capacidades de IA. Es una nueva generación de innovación a un ritmo muy acelerado", aseguró.

Este avance se basa en Atlas, el motor de razonamiento detrás de Agentforce, que permite combinar IA generativa con diferentes orígenes de datos y acciones automatizadas y hacerlo en despliegues rápidos. Su versión más avanzada, Agentforce 2DX, ya está integrada con la inmensa mayoría de aplicaciones y procesos de trabajo, permitiendo automatizar tareas que antes requerían intervención humana directa.

Un dato subrayado por la multinacional da dimensión al problema que buscan resolver: el 71% de las aplicaciones empresariales actuales están desconectadas entre sí.

De las musas al teatro

Pero estos avances tecnológicos deben materializarse en proyectos concretos. Y en el caso de nuestro país, son varios los ejemplos de compañías e iniciativas que están implementando ya esta nueva generación de agentes de inteligencia artificial. Figuran, sin ir más lejos en la lista de este proveedor norteamericano, Caixabank, Aedas Homes, Ayuntamiento de Barcelona, Amadeus, Cofares, Dia, Helvetia, Movistar+, Iberia o Indra.

Es también el caso de Ilunion VidaSenior, que ha lanzado un nuevo servicio de acompañamiento para personas en situación de soledad no deseada, una situación en la que vive el 20% de la población patria. Una propuesta de valor que combina equipo humano y agentes de inteligencia artificial para ofrecer una "atención cercana, predictiva y con impacto real", en palabras de sus responsables.

El sistema es capaz de identificar los gustos personales de cada usuario para trazar un plan de vida personalizado y facilitar una relación fluida con familiares y allegados. Y, también, para asuntos más mundanos: "El 11% de las alertas automáticas que nos llegan son respecto a averías de los dispositivos que tenemos en las casas de las personas. Con los agentes autónomos, el sistema es capaz de anticipar la gravedad de cada incidencia y planificar mejor la visita de los operarios humanos", indican desde la empresa.

A.I.

Agentes autónomos: Salesforce aterriza en España la gran revolución empresarial de la IA en la gestión de clientes

Caixabank, a su vez, ha incorporado esta misma inteligencia artificial en su nuevo plan estratégico (Cosmos) hasta 2030, que viene a ampliar la colaboración de siete años que mantiene el banco español con Salesforce. "Queremos cambiar la forma en que nos aproximamos a nuestros clientes, integrando la IA abierta con nuestras propias aplicaciones de forma robusta y flexible", rezan desde la enseña. "Por ejemplo, en venta remota estamos usando agentes para reducir el tiempo de llegada al mercado, dirigiéndonos a clientes cada vez más autónomos que requiere cada vez más capacidades que no podemos cubrir sólo con humanos".

Más allá de lo anterior, Caixabank está usando estos agentes para la resolución de procesos de venta cruzada o la identificación de oportunidades de negocio antes de acercarse a un potencial usuario. Incluso en procesos de gestión hipotecaria, el banco ha incorporado esta IA para resolver incidencias de forma inmediata y poner en manos de los clientes estas funcionalidades para ayudarles en todo el camino hasta conseguir el préstamo.

En la misma línea se sitúa Repsol. "La inteligencia artificial no es nada raro para nosotros, pero la capa generativa ha sido un salto adelante", afirman desde la energética. La compañía usa esta tecnología para la escucha activa en sus servicios de atención al cliente, de realizar pedidos desatendidos por WhatsApp en procesos muy regulados como la de las bombonas de butano o automatizar muchas funciones del chatbot de su app Waylet, que usan miles de usuarios a diario. "Y ya no sólo se trata de contestar en segundos, sino de ayudar a los operarios con un asistente vitaminado para poder atender de la manera más eficiente al cliente o proponer alternativas o nuevos servicios".

Asimismo, en el ámbito de la atención al cliente encontramos a Pikolín, que ha desplegado un agente autónomo en WhatsApp para responder a las preguntas frecuentes de sus consumidores o realizar recomendaciones de productos. Por el momento, este chatbot no está integrado con los procesos de venta, aunque la firma confía en integrar esto en una fase futura, así como la consulta o modificación de los pedidos. Su primera versión fue desplegada en apenas seis semanas por un equipo de tan sólo dos profesionales.