IA en el sector inmobiliario: AEDAS Homes es pionera en usar agentes autónomos a lo largo de su proceso de venta

La tercera gran revolución de la inteligencia artificial la protagonizarán los agentes autónomos, herramientas capaces de  tomar decisiones y ejecutar tareas de manera autónoma, así como reflexionar y evaluarlas sin que nadie de carne y hueso intervenga. Así lo anticipó el pasado año Marc Benioff, fundador de Salesforce, y hacia ahí van encaminados muchos de los esfuerzos de la industria.

Pero, una vez acuñada la tendencia, toca el mayor reto si cabe de aterrizarla en casos de uso concretos, de bajar la tecnología de las musas al teatro. Y es ahí donde los alumnos aventajados, los pioneros, sobresalen. En el caso de la adopción de los agentes autónomos en España, un nombre propio cobra especial relevancia: AEDAS Homes.

Conocida por muchos, se trata de una de las principales compañías inmobiliarias de nuestro país. Entre abril y septiembre del pasado año, esta firma entregó 922 viviendas (un 45% más que en el mismo período del año anterior) con una cartera de ventas de 4.289 unidades vendidas (+36%). Cifras de enorme calado que dejan ver una creciente masa de clientes solicitando información, gestionando la compra de su ansiada casa y atravesando el complejo proceso que esta clase de adquisiciones conlleva.

A.I.

Agentes autónomos: Salesforce aterriza en España la gran revolución empresarial de la IA en la gestión de clientes

Ahí es donde AEDAS Homes ha encontrado un particular caso de uso de los agentes autónomos: acompañando en el proceso de preventa y postventa a sus clientes. Una tarea ingente, que requiere del tacto humano, pero que puede complementarse a la perfección con el uso de estas herramientas de IA.

"El sector inmobiliario tiene en esta revolución tecnológica una gran oportunidad, pero también la obligación de adaptarse para no quedarse atrás. Herramientas como ChatGPT han democratizado el uso de agentes conversacionales, y hoy en día muchos clientes ya están acostumbrados a interactuar con una IA que responde y razona de forma similar a un humano", explica Javier Sánchez Gutiérrez, CTO y CCO de AEDAS Homes.

"Nuestros agentes están diseñados para complementar, no reemplazar, la atención personalizada que ofrecemos a todos nuestros clientes. Su papel es ser un apoyo clave en momentos donde la inmediatez es importante, como fuera del horario de atención al cliente o durante picos de alta demanda en nuestro contact center. Para garantizar una experiencia fluida, el cliente siempre tiene la opción de solicitar que un agente humano lo contacte".

Lara y Félix

Con dos agentes autónomos, personificados en Lara y Félix, la compañía busca no solo optimizar procesos, sino también ofrecer una experiencia personalizada y eficiente en todas las etapas de la relación con el cliente.

"Lara ya está operativa y centrada en la fase de preventa, mientras que Félix será lanzado en 2025 con un enfoque en la gestión de incidencias postventa", concreta Javier Sánchez. "Ambos agentes son herramientas que complementan el trabajo de los equipos humanos, permitiendo que se enfoquen en tareas más estratégicas y personalizadas".

Lara, el primer agente autónomo de AEDAS Homes, está diseñado para gestionar las interacciones iniciales con los clientes. Entre sus tareas principales se encuentran cualificar intereses, resolver dudas frecuentes y gestionar citas. Según el directivo de la enseña, su implementación ha sido clave para manejar el elevado volumen de contactos en esta etapa inicial: "Lara permite agilizar el primer contacto y preparar el terreno para que nuestros equipos puedan centrarse en aspectos más complejos del proceso comercial".

Javier Sánchez Gutiérrez, CTO y CCO de AEDAS Homes, durante el reciente Agentforce World Tour Madrid.

Por otro lado, Félix estará enfocado en la fase postventa. Su principal objetivo será la gestión de incidencias tras la entrega de las viviendas, ayudando a los clientes a identificar problemas, registrar reclamaciones y proporcionar soluciones rápidas: "Con Félix, buscamos garantizar una experiencia de postventa fluida y eficiente, asegurando que los clientes se sientan respaldados incluso después de la entrega de su vivienda".

Atención personalizada y eficiencia operativa

Ambos agentes están diseñados para aprovechar la capacidad de procesamiento en tiempo real de datos centralizados en Salesforce, una herramienta clave en la estrategia de personalización de AEDAS Homes. Lara, por ejemplo, puede realizar recomendaciones específicas de viviendas basadas en las preferencias de los clientes, como ubicación, presupuesto y características deseadas.

"La ventaja de utilizar estos agentes no es solo la eficiencia operativa que aportan, sino también la capacidad de ofrecer una experiencia adaptada a las necesidades de cada cliente", añade Sánchez. 

En cuanto a los indicadores de éxito, AEDAS Homes monitoriza el feedback de los clientes, el porcentaje de consultas resueltas automáticamente y las citas gestionadas de forma autónoma por Lara: "Estos KPIs nos permiten evaluar y ajustar continuamente las capacidades de los agentes para maximizar su impacto", afirma el ejecutivo.

Mucha preparación previa

Aunque los agentes autónomos ofrecen múltiples ventajas, su implementación no está exenta de retos. Según Javier Sánchez, el desafío principal no está en la tecnología, sino en la preparación interna de la compañía: "Para que un agente autónomo funcione realmente, es necesario contar con procesos bien digitalizados, infraestructura sólida de ciberseguridad y una gestión de datos eficiente. Estas bases son fundamentales para garantizar su eficacia".

Otro aspecto crítico ha sido la seguridad de los datos. Lara opera dentro de un perímetro de datos estrictamente controlado en Salesforce y cuenta con guardarraíles que limitan sus respuestas a temas específicos. "Es fundamental garantizar que la información personal y financiera de los clientes esté protegida. Por eso, todas las interacciones de nuestros agentes están diseñadas para cumplir con los más altos estándares de seguridad", subraya.

Es por ello que el devenir de este proyecto no deja de ser el resultado de años de digitalización de procesos y un enfoque estratégico en la gestión de datos como un activo clave: "Hemos comprobado que el éxito de la IA no depende solo de la tecnología, sino de cómo la organización está preparada para adoptarla".

Más allá de Lara y Félix

AEDAS Homes ya trabaja en el desarrollo de nuevos agentes autónomos, como Max, López y Carmen, enfocados en optimizar tareas internas y administrativas. "Nuestro objetivo es escalar el uso de la IA para abarcar más áreas del negocio y consolidarnos como líderes en innovación dentro del sector inmobiliario", concluye Sánchez.