Sede de Naturgy.
Naturgy impulsa la IA agéntica con un asistente telefónico de reparación de averías del hogar
Desarrollado sobre la plataforma de la startup española HappyRobot, el servicio aporta orientación gratuita personalizada tanto para clientes como para no clientes.
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Naturgy se suma a la nueva ola de agentes de inteligencia artificial con un asistente telefónico virtual para solucionar averías y reparaciones de electrodomésticos del hogar tanto para clientes como para no clientes. La solución, de carácter gratuito, y que lleva en fase piloto desde marzo de este año, está desarrollada para aportar orientación personalizada a los usuarios para que puedan solucionar el problema sin la necesidad de la visita de un técnico.
De hecho, fuentes internas del proyecto aseguran que durante este tiempo ha sido capaz de resolver una quinta parte de las consultas, lo que ha permitido un fuerte ahorro de costes y tiempo para el usuario. En cualquier caso, añaden, puede gestionar la llegada de un experto al domicilio en menos de tres horas.
Para la energética, la implantación de la herramienta no implica ningún tipo de reducción de la fuerza laboral ya que abre el abanico de sus tres millones de clientes a todo aquel que quiera realizar la llamada. Es más, la firma prevé incluso tener que incrementar el número de técnicos: desde su lanzamiento al público en general hace escasas semanas el 50% del total de las consultas realizadas procede de personas ajenas a su cartera.
Asimismo, el agente de IA está entrenado para detectar frases críticas como “olor a gas”, por ejemplo, y derivar de inmediato la intervención a un operador humano. También lo hará cuando el interlocutor así lo solicite.
El asistente, de nombre Dani -que ya puede responder a todo el volumen de llamadas de manera simultánea- es la primera propuesta de la multinacional relacionada con la inteligencia artificial para convertirse en el estándar de facto y de confianza de cualquier duda sobre el mercado energético.
La española HappyRobot desarrolla el asistente
La compañía indica que la culminación de este servicio es el paso natural de un proceso de transformación digital de su negocio de comercialización iniciado en 2022 por el cual han logrado tener una base tecnológica y de datos para mejorar la experiencia del usuario. Aunque este no será el único caso de uso que lanzará y ya trabaja en incorporar esta tecnología a más departamentos.
Con esta base, la solución ha sido desarrollada por la startup española HappyRobot. Fundada por los hermanos Palafox y Luis Paarup en 2023 en San Francisco (Estados Unidos), ha sido seleccionada de entre un grupo de más de 20 tecnológicas por contar con una plataforma “flexible” y en continuo crecimiento sobre “la que construir nuestros servicios”.
El asistente está disponible por el momento solo en España, pero la idea es que su expansión geográfica se realice en un corto periodo de tiempo conforme vaya ganando notoriedad dentro del mercado local.
De este modo, desde Naturgy creen que se culmina buena parte de la transformación de su operativa comercial basada en cinco grandes pilares: foco en el cliente, simplicidad “extrema”, automatización de procesos, “máximos” niveles de exigencia, y aprovechamiento de la tecnología en un proceso de mejora “permanente”.
