Alberto Granados, nuevo presidente no ejecutivo de Crecimiento y Expansión de HappyRobot.
Alberto Granados: "En la inteligencia artificial estamos pasando de la discusión filosófica a la de negocio"
El expresidente de Microsoft España abandona más de 30 años de trayectoria en la multinacional para presidir el crecimiento internacional de HappyRobot, el unicornio hispano-norteamericano de agentes de inteligencia artificial que acaba de cerrar una Serie C de 150 millones de dólares.
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Alberto Granados pasó nada menos que tres décadas dentro de la maquinaria más grande del software mundial, en una dilatada carrera que culminó con la presidencia de Microsoft España desde julio de 2021 hasta 2025 y ejerciendo después como vicepresidente en el liderazgo de la región EMEA. Llegó a Microsoft allá por 1995 como consultor, ayudando a un gran banco español a levantar su banca online, y desde entonces ocupó diferentes puestos de responsabilidad en Latinoamérica, Asia-Pacífico y Europa antes de sentarse en el principal despacho de la filial española.
Por ello es, cuanto menos, sorprendente el salto profesional que protagonizó hace apenas una semana, cuando se hizo público su fichaje por parte de HappyRobot. Granados se unía, como presidente no ejecutivo de Crecimiento y Expansión, a esta startup fundada hace tan sólo tres años por los hermanos españoles Pablo y Javier Palafox, y Luis Paarup.
El momento no es casual: la compañía (estadounidense de base, pero con pie y medio en España) viene también de cerrar una ronda de financiación (Serie C) de 150 millones de dólares este mismo verano. La operación, liderada por Prysm Capital y coliderada por Eurazeo, catapultó a HappyRobot a una valoración de 1.200 millones de dólares, entrando por derecho propio en el selecto club de los unicornios.
En su primera entrevista tras asumir sus nuevas responsabilidades, Granados explica a DISRUPTORES - EL ESPAÑOL que "HappyRobot me llamó muchísimo la atención, con bastantes acercamientos, pero me gustó primero la tecnología. Me hicieron una demo y se me abrió la boca".
Lo que atrajo al conocido directivo no fue solo la tecnología de voz de esta firma -de la que hablaremos más adelante- sino un modelo de relación con el cliente que, según reconoce, había echado en falta en su etapa anterior. HappyRobot trabaja con lo que llama Forward Deployed Engineers, ingenieros desplegados directamente en las oficinas del cliente, sin apenas capas intermedias entre la persona que ayuda a implantar los agentes y el equipo que construye el producto.
"Esa agilidad es necesaria en el nuevo mundo de la IA, es fundamental, y esto es lo que me ha atraído. No puede ocurrir que una tecnología que está cambiando exponencialmente se implante con procesos de consultoría de hace diez años. Y muchos actores tradicionales tienen un ritmo de implantación que no acompaña el grado de innovación", detalla.
Su llegada, subraya a este medio, no responde a un capricho oportunista sino a un encaje de tres piezas que, según defiende, son exactamente las que puede aportar a la nueva etapa de la compañía.
La primera es la experiencia global: haber trabajado en Latinoamérica, en Asia-Pacífico y en la región EMEA le confiere una perspectiva multicultural que HappyRobot necesita para su expansión, una compañía que hace un año solo tenía oficinas en San Francisco y Madrid y que hoy suma delegaciones en Chicago, Nueva York, México, Barcelona, Londres y Sídney, con planes inmediatos de aterrizar en Brasil y en Asia.
"No se puede implantar una tecnología exponencial como la IA con procesos de hace diez años"
La segunda es su bagaje en gobernanza ética, heredado de su paso por Forética, que Granados considera indispensable en un momento en el que HappyRobot despliega lo que denomina Enterprise Intelligence en el núcleo de negocios tan sensibles como la gestión de cadena de suministro, las ventas, la gestión de cobros o el reclutamiento.
La tercera es su experiencia construyendo alianzas estratégicas con grandes cuentas, una habilidad que dice haber cultivado desde el primer día que asumió la presidencia de Microsoft España. Aquí no es distinto ya que, dice, "es increíble cómo en pocos meses hemos tenido un impacto tan significativo, donde puedes ayudar a un DHL a gestionar mejor cómo negocian con los diferentes proveedores, a coordinar pricing o a atender al cliente muchísimo mejor en un contact center", ilustra.
Clientes, alianzas y una expansión mesurada
Preguntado por las prioridades inmediatas en el mercado español, Alberto Granados defiende un modelo de relación que en la jerga anglosajona se conoce como outcome based, es decir, acuerdos anclados en los resultados de negocio y no en la mera venta de licencias. Es mucho decir, contando que HappyRobot ya atesora 150 clientes de gran tamaño, incluyendo la ya mentada DHL, Uber, Naturgy o Repsol.
Nacida como asistente de voz para el sector logístico, reconvertida en una completa plataforma de agentes empresariales, la empresa ha ido ganando terreno en aerolíneas, utilities, telecomunicaciones, aseguradoras, banca, retail y manufacturing.
Alberto Granados, durante una de sus participaciones en 'Wake Up, Spain!'.
Su presidente defiende que los casos de uso son enormemente permeables entre sectores: "Me he dado cuenta durante estos años de que había muchísima polinización entre diferentes sectores, que lo que estaba haciendo en un caso de uso un banco era perfectamente aplicable en atención al cliente en un entorno como hospitality, o lo que hacía una cadena de suministro en logística era también aplicable a la gestión de cualquier otro entorno".
Para seguir entrando con sus agentes en más y más compañías de esos nichos, Alberto Granados se apoya en dos fortalezas que considera especiales en la startup de la que ahora forma parte.
La primera es el talento: la compañía prevé alcanzar una plantilla global de alrededor de 210 personas, de las cuales unas 100 estarán en España, donde la firma también estrena hoy mismo nuevas oficinas. Explica que el atractivo de la capital española como polo de contratación responde a la cantera universitaria y no oculta cierta satisfacción personal ante el contacto con perfiles jóvenes que se han formado ya con la inteligencia artificial integrada en su forma de trabajar.
"Empiezas a ver un nivel de gente que ha nacido con la IA y que ahora la están desarrollando. Cuando ellos hablan con un cliente, le están enseñando directamente lo que están pensando", relata, contraponiéndolo a los ciclos tradicionales de propuesta y espera que, según denuncia, en este negocio pueden costar clientes: "En el tiempo que nosotros hemos implementado una prueba de valor, otro competidor todavía está preparando su presentación. Hemos ganado clientes de este modo, aprovechando nuestra agilidad para mostrarles el valor de la tecnología antes que los demás".
El segundo vector de crecimiento será el canal de 'partners'. Resulta contradictorio, dada la gala que hace Granados del contacto directo de sus ingenieros con los clientes y la velocidad como marca de la casa, pero es evidente que la expansión de la empresa no puede mantenerse únicamente con sus equipos propios cuando alcance cierta escala. En ese sentido, el directivo confirma que HappyRobot está estudiando la creación de un canal de partners, aunque serán "pocos y muy buenos, con garantías de que puedan mantener el índice de satisfacción que ahora mismo tenemos". Ante la insistencia de DISRUPTORES - EL ESPAÑOL, el ejecutivo no confirma plazos ni más detalles sobre esta nueva etapa de la startup.
Voz, contexto y una plataforma
Si algo distingue a HappyRobot de otras plataformas de agentes conversacionales es, según Granados, la calidad de su motor de voz, la primera propiedad intelectual que desarrolló la compañía y que sigue considerando su gran diferencial frente a la avalancha de asistentes conversacionales que han inundado el mercado. Relata una anécdota personal al respecto: un amigo suyo llamó a un contact center de un cliente de HappyRobot -cuyo nombre prefiere no desvelar- y quedó desconcertado al descubrir, ya avanzada la llamada, que estaba hablando con un agente y no con una persona. "Se oía incluso el ruido de fondo del contact center y era increíble cómo me ha resuelto el problema", cita Granados, reproduciendo el comentario de su amigo.
Pero el propio Alberto Granados insiste en que reducir HappyRobot a un bot de voz sofisticado sería quedarse en la superficie. Describe la plataforma como un sistema capaz de coordinar el ciclo completo de una interacción: desde que un cliente llama para reportar una avería hasta que un técnico -humano o, cada vez más, otro agente de IA- es despachado para resolverla, pasando por la integración con los sistemas de registro de la empresa, ya sean CRM, ERP o centralitas como Genesys o SAP.
"Todo ese ciclo entero, que no es simplemente alguien que te reciba y te diga que ha tomado nota de tu mensaje, sino todo el flujo completo que implica integrar los sistemas de registro con inteligencia artificial generativa y con inteligencia predictiva, es lo que hace HappyRobot", explica.
Preguntado por cómo compite frente a gigantes como SAP, Oracle, Salesforce o su propia antigua casa, Microsoft, todos ellos lanzando sus propias plataformas de agentes, el directivo enumera cuatro diferenciales (se habrán dado cuenta de su gusto por las enumeraciones y el orden en su discurso) que defiende con convicción.
Empezamos por la independencia tecnológica, en tanto la plataforma no ata al cliente a un modelo de lenguaje concreto ni a una nube determinada, y puede desplegarse tanto en infraestructura privada como pública. Seguimos con la ya comentada velocidad de implantación: sirva como ejemplo el caso de Naturgy, donde asegura que un despliegue de tres meses elevó la satisfacción de los usuarios finales del contact center hasta un 9,7 sobre 10. Continuamos con la profundidad de la integración con los sistemas ya existentes en la empresa, fruto de haber tenido que conectar la plataforma con arquitecturas muy dispares en clientes como DHL o Uber.
Y cerramos con la capacidad de la plataforma de retener el contexto y el conocimiento acumulado por los agentes a lo largo del tiempo. Alberto Granados lo plantea como el verdadero campo de batalla a largo plazo: "Mucha de la sabiduría de las compañías se queda en el post-it que tiene el usuario encima de la mesa o en lo que van pensando cuando salen por la puerta al final del día", por lo que sostiene que la diferenciación futura no residirá en quién despliega agentes -algo que, avisa, hará todo el mundo- sino en quién es capaz de conservar esa ontología corporativa sin perderla.
"Si el caso de uso es simple, no hay necesidad de matar moscas a cañonazos con el último modelo de IA"
A ese concepto, resume, es a lo que la compañía se refiere cuando habla de Enterprise Superintelligence: "No son los que han hecho un piloto y se han hecho un selfie. Son los que realmente están desplegando agentes en profundidad en el negocio y están viendo el retorno, tanto en ahorros como en incremento de ingresos".
Sobre los riesgos de que decisiones críticas -fijación de precios, compras automatizadas, gestión de cargas- queden en manos de agentes sin supervisión adecuada, Granados habla de una separación estricta entre los sistemas predictivos y de registro y la capa generativa que dialoga con el usuario; de testing adversario sistemático antes de cualquier despliegue; de test de regresión continuos sobre el comportamiento de los agentes ya en producción; de independencia respecto al proveedor de modelos de lenguaje, y de auditoría humana independiente, realizada siempre por alguien distinto de quien implementó el agente.
"Muchas veces no se trata de usar el último modelo de la vanguardia más brutal con la mayor sofisticación. Si el caso de uso es relativamente simple, no tienes necesidad de matar moscas a cañonazos", añade a renglón seguido.
El futuro es de la IA y de los enjambres
Siguiendo por esta línea de pensamiento, y llegados al terreno de los grandes principios, Alberto Granados rechaza de plano cualquier discurso que plantee frenar el desarrollo de la inteligencia artificial, como los que están protagonizando todos los titulares en las últimas semanas.
"Yo creo que lo que hay que hacer es gobernarla", zanja rápidamente. Defiende que la elección de qué modelo de lenguaje utilizar en cada despliegue no debería obedecer a criterios de prestigio tecnológico sino a métricas de negocio: si un modelo de código abierto o de una generación anterior garantiza el resultado que el cliente necesita, esa es la opción que HappyRobot recomienda, incluso por delante de los modelos de frontera más sofisticados que serían los que están sujetos a los debates más etéreos sobre su apocalíptico futuro.
"Para mí pasamos de la discusión filosófica a la discusión de negocio. Yo creo que ese fetichismo de utilizar la última tecnología para resolver un problema de negocio que no sabes muy bien cuál es es uno de los errores que hemos cometido", indica el directivo.
Ese pragmatismo se traslada también a la forma en que la compañía entiende el talento. Granados insiste en que la clave no está tanto en la tecnología en sí como en lo que llama la densidad de talento capaz de desplegarla con perfiles de experiencia global, "la cultura del enjambre", en sus palabras, que permite que el conocimiento fluya dentro de la organización y se aplique directamente a pie de cliente.
Con todo, queda preguntarse si HappyRobot puede llegar a convertirse en el gran triunfador de la era de los agentes, Granados evita la grandilocuencia sin renunciar a la ambición: "Estoy confiado. No sé si seremos el ganador, pero desde luego que seremos uno de ellos y muy relevante", sentencia.
