Álvaro Biel y Víctor Mollá, fundadores de GuruSup.
IA agéntica al servicio de la atención del cliente: el caso de éxito de GuruSup y Waynabox que revoluciona los viajes
GuruSup, spinoff de GuruWalk, la mayor plataforma mundial de 'free tours', brinda a Waynabox sus agentes de IA para liberar al equipo de las tareas repetitivas y acelerar la resolución de problemas de los clientes en los viajes.
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GuruSup nació en 2024 como spinoff de Guruwalk, la mayor plataforma mundial de free tours con más de seis millones de usuarios anuales. Partiendo de la experiencia de Guruwalk en la gestión de grandes volúmenes de consultas, su fundador y CEO, Víctor Mollá, desarrolló una plataforma que orquesta agentes de IA capaces de gestionar de forma autónoma cualquier interacción con clientes: desde la resolución de incidencias hasta el onboarding o la cualificación de leads.
A diferencia de un chatbot convencional, la plataforma centraliza mensajes de todos los canales y ejecuta acciones en aplicaciones externas en tiempo real, funcionando como un departamento completo de atención al cliente. La startup alcanza una tasa de resolución autónoma del 95%, permite escalar de 100 a 100.000 conversaciones sin añadir headcount y se integra en minutos sin necesidad de modificar el stack tecnológico existente.
“Nacimos de una necesidad real: Guruwalk gestionaba miles de consultas al mes y los agentes de IA marcaron una diferencia enorme. Vimos que esa misma capacidad podía transformar la atención al cliente de cualquier empresa y decidimos construir el producto que nos habría gustado tener", afirma Victor Mollá, CEO de GuruSup.
"Cuando decidimos crear la empresa, lo que hicimos fue buscar un problema real. En este caso, dentro de GuruWalk existía un problema real con la atención al cliente, ya que es una empresa que tiene millones de usuarios y pocas personas gestionan ese volumen. Entonces creamos un producto que se acoplaba perfectamente a las necesidades de GuruWalk", añade el CEO en declaraciones a DISRUPTORES - EL ESPAÑOL.
"Cuando fuimos capaces de solventar la atención al cliente de forma autónoma con inteligencia artificial, este producto lo rehicimos. Ahora, escuchando el feedback y opiniones de nuevas empresas que empezaban a ser clientes nuestros y dos años más tarde, 60 clientes después, hemos escuchado muchísimo feedback y el producto es de ámbito más general y lo pueden utilizar muchas empresas, pero al principio lo que hacíamos era trabajar a diario con GuruWalk para poder crear este producto".
Tras cerrar recientemente una ronda de 1,3 millones de euros liderada por 4Founders Capital y el camino recorrido en este tiempo GuruSup ya atesora casos de éxito de impacto que evidencian a la perfección el aterrizaje de la IA agéntica en la economía real. Con valor añadido, estrategia bien definida y sin caer en falsas expectativas no cumplidas que, en más casos de los deseados, acaban esquilmando la caja de muchas empresas.
Waynabox es uno de esos casos de éxito. La empresa de viajes optó por GuruSup para llevar su proyecto al siguiente nivel de la mano de la tecnología más puntera.
Jordi Agustí, CEO de Waynabox.
"Tuvimos la convicción de que la tecnología ya estaba preparada para poder automatizar gran parte de nuestro customer service. Vimos diferentes opciones, pero veíamos dos problemas generales; o eran limitadas en su funcionalidad y configuración, con lo que no obteníamos buenos resultados o, por otro lado, teníamos proyectos de consultoría caros y con poco control por nuestro lado de la solución final", afirma a DISRUPTORES - EL ESPAÑOL Jordi Agustí, CEO de Waynabox.
Los agentes de IA de GuruSup han impactado de forma beneficiosa en su día a día. "En viajes tenemos situaciones bastante complejas y diferentes. Los viajeros no están teniendo siempre un problema delante del ordenador si no que lo tienen fuera, camino al aeropuerto, en el hotel... y con situaciones poco controlables como el clima, cancelaciones".
"Así que requerimos mucha segmentación de los problemas. Ahora tenemos un 50% de respuestas automáticas y el resto de forma asistida. El equipo tiene el doble de tiempo para dedicar a los problemas más complejos y ayudar mejor a nuestros viajeros. Dedicamos más tiempo a lo importante".
De la mano de GuruSup, la compañía ha adaptado su funcionamiento interno hacia un uso más eficiente del tiempo por parte de la plantilla. "Las ganas de crear viajes y mejorar la experiencia no se nos acaban así que equipo nunca sobra, pero sí que hay un cambio profundo en el día a día".
"Ahora tenemos un 50% de respuestas automáticas y el resto de forma asistida. El equipo tiene el doble de tiempo para dedicar a los problemas más complejos y ayudar mejor a nuestros viajeros"
Jordi Agustí, CEO de Waynabox
"No contestas emails en bucle, sino que piensas en cómo explicarle a un agente a hacer ese trabajo. Tienes que pensar en cómo hacer seguimiento, en cómo detectar errores y en cómo mantener esa información actualizada ya que ¡Waynabox cambia cada día! El reto principal es como empujar al equipo hacia este cambio", concluye el CEO.
Desde GuruSup, su CEO Víctor Mollá asegura que el escenario que abre la IA es apasionante. "Lo que estamos viendo es que la IA va a transformar prácticamente el 100% de los procesos que existen a día de hoy dentro de las empresas".
"Habrá empresas que se adapten antes y empresas que se adapten después. Cada sector va a ser más demandante de uso de IA en base a sus características, pero lo que tenemos claro es que existen muchas nuevas oportunidades que antes no existían".
El empresario reconoce que habrá sectores que "van a ser desbancados de forma muy rápida y otros serán desbancados de una forma un poco más lenta, ya sea por nuevos players o por empresas que se reformulan por completo para poder luchar en este nuevo paradigma que estamos viviendo", finaliza en declaraciones a esta redacción.
