Barcelona encomienda el orden digital en sus servicios sociales a los agentes IA de Salesforce

Ella se encarga de “liderar la estrategia de gestión por procesos de la organización” de servicios sociales. O sea, "la estandarización en general y también el impulso de los proyectos de transformación digital, haciendo equipo con el Instituto Municipal de Informática". Dos integrantes del área TIC la acompañaron a San Francisco, al macroevento de Salesforce denominado Dreamforce, para explorar "un poco” las posibilidades tecnológicas que “se revolucionan" con los nuevos desarrollos.

A fin de cuentas, cualquier ente de gobierno, incluido el nivel local, debería descansar sobre sólidos criterios técnicos, incluso aplicar criterios empresariales, para gastar correctamente todo lo que nos cobran de impuestos a los ciudadanos. Fabá lo dice así: "Hacemos equipo en los proyectos de transformación digital. Yo tengo una mirada de negocio en el campo de los servicios sociales, que es donde estamos empezando a implantar con Salesforce todos los sistemas para gestionarlos".

Salesforce convierte sus agentes de IA en una plataforma con datos unificados y a Slack en un "sistema operativo agéntico"

"Esto va a generar muchos cambios en positivo y se abre un mundo de posibilidades a los servicios sociales", prosigue la estratega, para facilitar una puesta en contexto de lo que supone que una gran ciudad requiera tecnologías empresariales para su gestión.

"Barcelona es la ciudad española que más gasta por habitante en servicios sociales. Tenemos un reconocimiento formal oficial de esto y es una política muy central en el ayuntamiento. En datos del 2024, 260.000 personas han recibido atención social. Es un 15% de la población. Lo hacemos a través de entre 20 y 25 servicios diferentes, con 2.000 profesionales. Algunos son funcionarios; otros, no, son de servicios externalizados. Y el presupuesto que tenemos son unos 367 millones de euros al año".

"Y es relevante que el ayuntamiento haya decidido empezar la transformación digital con Salesforce en los servicios sociales, y no en urbanismo o cualquier otro área. Aunque la idea es que vayan siguiendo otras áreas", añade Fabá.

"Haber elegido empezar por servicios sociales tiene un mensaje: de la importancia que le damos a las personas; de visibilizar los colectivos más vulnerables; de equidad, también en algún sentido, y de que puedan aprovechar esta innovación esas capas más vulnerables y todos los profesionales que trabajan para estas personas".

Marta Fabá en San Francisco.

Fabá aclara a DISRUPTORES - EL ESPAÑOL que hablar de "comienzo" de la transformación es relativo: “Tenemos un ecosistema grande, de unas 30 aplicaciones diversas".

"Soluciones a medida, en general, que llevan años operando. Todos los expedientes son digitales. Los datos se registran a nivel digital. Las libretas [de papel] quedaron aparcadas hace tiempo en Barcelona. Hay otros ayuntamientos que todavía están allá, ¿no? Servicios sociales es un sector muy narrativo, muy documentativo de cómo va evolucionando la situación de las personas. Todos estos registros son digitales, pero en un ecosistema bastante fragmentado y disperso".

Respuesta integrada

Lo que busca el cambio es "pasar a una única plataforma que nos dé una visión integrada del ciudadano que necesita nuestros servicios, una visión 360. Es un servicio en el que las personas transitan por sus situaciones vitales. Los pueden atender en uno o dos años cinco o seis servicios diferentes y es muy importante poder dar una experiencia de continuidad en la atención a personas mayores, infancia… bueno a las personas les pasan cosas y les tenemos que dar una respuesta integrada", afirma.

La solución tecnológica elegida "va a ser clave para este cambio y estamos empezando a hacerlo”, asegura. “El primer proyecto que lanzaremos en dos meses no sustituye a algo que ya tuviéramos. Es nuevo. Queríamos empezar con algo que fuera atractivo para los profesionales y para los ciudadanos. Es una app para comunicarnos con el ciudadano, para ofrecerle más transparencia sobre sus datos, sus servicios sociales y mejorar la comunicación, que es una cuestión muy prioritaria. Que pueda tener una visión de qué servicios, qué ayudas ha pedido y en qué momento están".

Habla también de una comunicación bidireccional. "Que el profesional que me tiene que citar para decirme que necesito tal papel, pueda comunicarse conmigo a través de la app y gestionar las citas también. Eso va a ser una mejora importante", señala.

Respecto a la identificación, tanto en la app como en su equivalente a través de la web, Fabá señala que los ciudadanos tendrán que utilizar "el idcat móvil", un sistema promovido por la Generalitat cuyo acrónimo significa Identitat Digital Catalana.

"A priori puede parecer que genere alguna resistencia, teniendo en cuenta el perfil de personas que atendemos. Pero pensamos que no. Tenemos experiencia de alguna campaña que hicimos de ayudas sociales por el portal municipal de trámites. Implicaba tener este certificado digital, que es sencillo de adquirir. Y la verdad es que para el 75% de las solicitudes la gente se tramitó el idcat. Pensamos que no tiene que ser una barrera".

Fabá detalla que la nueva aplicación "va a ir acompañada una campaña muy importante en todos los centros sociales y en prensa para incentivar el uso de este canal. Este es el primer proyecto que lanzamos y queremos que sea muy visible".

Estructura de datos

El proyecto, obviamente implica bastantes cuestiones técnicas: "En paralelo estamos trabajando en migrar todos los datos y generar la estructura. Es un proyecto que implica a tanta gente… Es muy complejo. El delegado de protección de datos está haciendo su parte, los servicios jurídicos, también la suya. Salesforce, ya de salida, da muchas garantías en cuanto a seguridad. Si no, nunca hubiéramos optado por una plataforma así que no las diera. Es de los proyectos más complejos que he vivido, porque ha de tener el check de muchas áreas dentro del ayuntamiento. Y de momento avanza bien".

En cuanto a la gestión del cambio, respecto a los profesionales, y las posibles fricciones, asegura que trabajarán "para que haya las mínimas. La mejora que van a tener es tan grande, aunque haya algunas resistencias, viendo realmente el beneficio que aporta la nueva solución…".

Apunta como ventajas "la agilidad, la visión integral del expediente…. Una cosa es una entrevista. Todo el mundo toma sus notas. Pero con el ciudadano te pasan muchas más cosas. Un día te llama, un día lo llamas tú, un día te escribe un correo, entonces le dices que ya has hecho esta gestión. Y ahora toda esta información no está integrada en el expediente. Imagínese en un colectivo de tantos centenares de profesionales, donde la rotación es muy grande. ¿Cómo garantizas al ciudadano que si hay un cambio de profesional, que es habitual, le das el servicio con la misma calidad y que no tenga que volver?".

"Esto tiene que dar la traza de todo lo que pasa y creo que va a ser algo que van a valorar muchísimo. Y luego, por supuesto, ya estamos pensando en cómo aplicar el agentforce y todo el potencial de la IA en nuestro campo. Para mí, va a ser otro gran momento revolucionario, porque en nuestro sector se genera tanta, tanta, información no estructurada. Creo que ahí los agentes pueden ayudar muchísimo, muchísimo, muchísimo".

“Será un antes y un después en la toma de decisiones, porque ahora se le ponen muchas horas a revisar documentación. Pero los humanos también tenemos un límite"

Marta Fabá, directora de estrategia y nuevos proyectos del instituto municipal de Servicios Sociales

“Será un antes y un después de cómo facilitar la toma de decisiones”, incide Fabá, “porque ahora se le ponen muchas horas a revisar mucha documentación. Pero los humanos también tenemos un límite, ¿no? Cuando te has leído 20 informes, a ver cómo integras con garantías toda esa información. Y es un sector que, además de recoger la información de la persona en base a lo que te cuenta, tienes la información que te explican desde la escuela, desde salud, la información económica de la familia… La integración y reelaboración de los datos en torno al ciudadano, en nuestro caso, es clave para dar un mejor servicio y potenciar lo que ahora hacemos".

Fabá evoca un futuro cercano en el que la inteligencia artificial, con sus agentes, genere transcripciones de las palabras dichas de viva voz, agrupe contenidos relacionados, recopile llamadas telefónicas, correos electrónicos y documentaciones oficiales en cada dossier y detecte posibles errores. Aunque, "siempre hay un sistema de visión humana".

El nuevo jefe de informática

En cuanto al recorrido seguido para llegar al momento actual, confiesa que hace un año no sabía "que existía Salesforce". Reconoce que su panorama, con 30 aplicaciones "a medida", era preocupante: “no veíamos la luz de nada, porque la hoja de ruta era ‘las vamos actualizando una detrás de otra’. Pero en el 2060 todavía no las habremos renovado. Y entonces se incorporó un nuevo gerente en el instituto municipal de informática, Emili Rubió, con una visión y una experiencia de Salesforce consolidada”.

"Vio lo que había en nuestro sector y dijo dos cosas: ‘Esto no tiene solución, no hay perspectiva para vuestro negocio’. Y ‘yo veo un CRM y vamos a explorar el encaje en el ayuntamiento’. Y en ese momento ya existía un contrato de omnicanalidad que había ganado Salesforce con el implantador IBM y estaban viendo qué uso le daban a ese contrato".

"Creo que esto se ha consolidado y ya no hay quien lo pare, porque la decisión se tomó el primer año. Además, esto va asociado a un calendario de proyectos y de contratos que, una vez ya estás allí, para mí ya no hay marcha atrás"

Marta Fabá, directora de estrategia y nuevos proyectos del instituto municipal de Servicios Sociales

Fabá subraya que "confluyó la necesidad con la oportunidad, porque había ese contrato". Así iniciaron una fase de diagnóstico, "también interna", para ver si sus 30 aplicaciones tenían encaje con lo que ofrece Salesforce. Decidieron hacer tres grupos: “las que encajen; las que no y tendremos que buscar otra solución de mercado; y las que hay que desarrollar a medida”.

"Y la verdad es que al noventa y muchos por ciento le vimos encaje. Y esa fue la historia”, remata. “También tenemos muy claro que tenemos que hacer este viaje, adaptarnos a la herramienta en lo que haga falta, pero va a haber unos años de coexistencia [con las apps actuales] y un día en el que desconectaremos lo que tenemos ahora… Claro, es que estamos hablando de muchos servicios".

La última duda es el aspecto político. En la Administración pública existen ciclos, elecciones, cambios de gobiernos…

"Creo que esto se ha consolidado y ya no hay quien lo pare, porque la decisión se tomó el primer año. La decisión importante de tomar otro camino fue en el primer año de mandato y eso te da tres años para afianzarla, poner los fundamentos y empezar a andar. Y, además, esto va asociado a un calendario de proyectos y de contratos que, una vez ya estás allí, para mí ya no hay marcha atrás", sentencia Fabá.