Una 'superApp' y agentes de IA: Asturias y Liferay buscan el golpe de efecto definitivo para la administración 'on line'

Ya que nos ponemos a diseñar una estrategia de transformación digital, que aporte algo diferenciador. Esa frase (o parecida) debió ser el germen de una hoja de ruta que empezó a diseñarse en Asturias en 2020 y que, tras ser interrumpida por la pandemia, se empezó a desarrollar en 2021.

Ahora, cinco años después, una superApp aparece en el horizonte y un proyecto de agentes de IA para los servicios sociales está marcando tendencia a nivel regional.

Más allá de lo efectista que puede ser el titular y los objetivos de la estrategia, lo cierto es que, como suele suceder en estos casos, hay varias capas de trabajo y de tecnología por debajo. El gobierno del Principado ha confiado esas capas a la tecnológica Liferay, con una solvencia acreditada en administración pública y que, entre otros proyectos, ha desarrollado la intranet que se utiliza en el Senado.

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Nos acompaña en el viaje por esta estrategia de transformación digital Javier Fernández Rodríguez, director general de Estrategia Digital e Inteligencia Artificial del Principado de Asturias.

"El objetivo era cambiar la percepción que se tenía de la administración a través de la tecnología y a través de transformar los servicios que ofrecíamos a la ciudadanía y a las empresas. Todos sabemos que la administración no tiene un entorno demasiado amigable hacia la ciudadanía", admite Fernández.

La personalización y la interoperabilidad están en la base de todo el entramado tecnológico que empezó a construirse. "Iniciamos una transformación que desde el punto de vista tecnológico significaba centrarnos en el dato, ser una organización centrada en el dato, porque si eres una organización centrada en el dato, vas a poder automatizar determinados procesos, vas a ser capaz de ser más eficiente, vas a ser capaz de llegar a un punto de organización mucho mayor y vas a ser capaz de llegar a una palabra clave, la proactividad", resume.

Según el director general, se trataba de transformar los expedientes en "conjuntos de datos, datos estructurados".

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De momento, Asturias fue capaz de "hacer tramitaciones agregadas de expedientes, de gestionar miles de expedientes simultáneamente y de empezar a automatizar procesos incorporando analítica avanzada, incorporando robots para la tramitación".

Todo ello empezó a derivar en decisiones como en la de crear un área específica para la gestión y explotación del dato y una oficina del dato, que implicó también la incorporación de nuevos perfiles en el organigrama de personal, sobre todo, científicos de datos.

Lo que sucedió después, ya habrá quien lo haya deducido: la irrupción de la inteligencia artificial en todas sus formas. "Supuso un acelerador", recalca Fernández.

De ahí a empezar a soñar a lo grande había un camino muy corto. Ese sueño ya tiene nombre: CoVa. "La idea era poder anticiparnos y ofrecer prestación social de una manera proactiva. Los agentes de IA trabajan para que las interfaces sean de diferentes tipos y se adapten a las habilidades digitales de la persona que está tramitando la prestación (aplicación móvil o llamada de teléfono, por poner un ejemplo)", explica.

Javier Fernández Rodríguez, director general de Estrategia Digital e Inteligencia Artificial del Principado de Asturias.

Los agentes de IA, pues, ya no sólo son una tendencia cada vez más asentada en el sector privado. La administración pública está empezando a incorporarlos, incluyendo figuras todavía más espectaculares como el coordinador de agentes, otra figura virtual que hace de 'director de orquesta'.

En otras comunidades autónomas, "por lo que yo sé -afirma el director general asturiano- hay agentes que hacen cosas, hacen partes de lo que haría CoVa, pero más como chatbots".

Siguiendo con CoVa, Javier Fernández revela que "ahora mismo el pliego está terminado y la idea que tenemos es que se pueda licitar incluso antes de final de año. A lo largo del 2026 empezaremos a ejecutar el proyecto".

Esta iniciativa va a tener varios casos de uso, afirma el director general. "Uno que es muy necesario en Asturias por el perfil de población es el caso de uso para atención de la soledad no deseada".

Esto ejemplifica qué quiere ser CoVa: "Tienes datos de las personas que viven solas y, a través de herramientas de inteligencia artificial, puedes generar una llamada telefónica con una voz humana que interactúa con la persona (preguntando cómo está, si tomó la medicación, etc.). En función de los resultados, se podría generar un segundo nivel de atención, quizás con personas. Esto aumenta la capacidad y el ámbito de actuación, y personaliza el proceso", resume Fernández.

Pero la dimensión de este proyecto no debe hacer perder el foco en una dimensión mucho mayor. Y es que CoVa no será más que una parte de algo mucho mayor, que la tecnológica Liferay define como superApp.

"Somos una administración centrada en el dato, porque una administración centrada en el dato acaba siendo más eficiente y proactiva"

Y esa superApp tiene un punto de arranque: miPrincipado. Se trata de una plataforma que permite unificar los servicios digitales, eliminar la repetición de trámites y ofrecer una experiencia proactiva y personalizada a ciudadanos y empresas.

En definitiva, será un ecosistema digital que integra la renovación de su Sede Electrónica con un nuevo CRM bajo un enfoque de ciudadanía 360. "La flexibilidad de Liferay DXP, su naturaleza de código abierto y su capacidad de integración con las aplicaciones existentes fueron clave para la elección. Esta estrategia permitió al Principado mantener el conocimiento técnico internamente y asegurar una transición fluida y sostenible a largo plazo", explican fuentes autonómicas.

La implementación de miPrincipado ha aportado una visión de la administración más cercana para la ciudadanía y las empresas asturianas, así como una gestión más ágil, proactiva y centrada en las personas.

Desde su puesta en marcha, se han registrado alrededor de 24.000 usuarios y más de 5.500 descargas, manteniendo un crecimiento sostenido, junto con un aumento de las comunicaciones recibidas por el servicio de atención ciudadana, mejoras en los tiempos de tramitación y una gestión documental más eficiente.

¿Grandes tecnológicas?

"Nos venían a ver grandes tecnológicas líderes de mercado en CRM (como Salesforce o Microsoft), pero a nosotros nos interesa la soberanía tecnológica. Hacerlo sobre Liferay nos permitía desarrollarlo a nuestra medida. Cuando implementemos servicios apoyados en IA, lo que desarrollemos será nuestro, la información y el conocimiento serán nuestros, y no estarán en la nube de una gran plataforma", argumenta el director general asturiano.

Otro punto a tener en cuenta en este germen de la superApp del Principado será el de los sistemas de identificación seguros. "Optamos desde un principio por que fuese lo más estándar posible, utilizando el certificado digital o el sistema Cl@ve. Entendíamos que esto facilitaba la interoperabilidad con otras administraciones. En concreto, se llegó a un acuerdo con el Ministerio de Justicia para que Carpeta Justicia se integrase con nuestra plataforma, permitiendo el salto directo sin necesidad de volver a identificarse. Esto fue fácil porque el proyecto de Carpeta Justicia también estaba desarrollado sobre Liferay", recuerda.

El tema de la identificación digital segura es, en palabras de Javier Fernández, uno de los aspectos que diferencia miPrincipado de otras plataformas similares desarrolladas en nuestro país. "Nosotros nos fijamos mucho en Cuenta digital de Madrid, un proyecto que buscaba lo mismo que nosotros, no creo que haya muchas más que tengan esa función bidireccional", explica, para añadir que "lo que nos diferencia de Madrid es la parte de la identificación. En Madrid tienes que crearte otra cuenta, y nosotros decíamos, "¿Por qué crearte otra cuenta?". La simplificación de la identificación es un valor adicional".