La inteligencia artificial, una herramienta para una Administración Pública más eficiente, ágil y personalizada

Inspirar, compartir, aprender y debatir. Esos eran algunos de los propósitos con los que Liferay celebraba ‘Inspire: Foro de Administración Pública 2025’ que, en esta su segunda edición, quiso dar un paso más allá y, además de inspirar, pasar de la teoría a la práctica y mostrar cómo una de las tecnologías más disruptivas actualmente, la inteligencia artificial está ya siendo una herramienta más en la Administración Pública.

“La inteligencia artificial representa una oportunidad histórica para modernizar los servicios públicos”, aseguraba Enrique Amado, Business Development Manager del Sector Público de Liferay al inaugurar la jornada. Además de apuntar que la transformación digital en la que se encuentra inmersa la Administración Pública va más allá de la tecnología “e implica también procesos y personas”, Amado apuntaba que “ver cómo otros lo han hecho inspira y acelera el cambio” para introducir el primero de los casos reales del evento, el del Ayuntamiento de Salamanca que está utilizando la IA para transformar la atención ciudadana.

La principal responsable de esta transformación tiene nombre, Vega, “en honor a nuestra patrona”, explicaba Sergio Bravo, jefe de Servicio del Departamento TIC del consistorio salmantino para presentar al asistente virtual impulsado por inteligencia artificial que han desarrollado para atender a los ciudadanos. Como parte de la Estrategia de Transformación Digital y Modernización del Ayuntamiento y consecuencia de uno de sus pilares, “hacer de Salamanca una ciudad inteligente”, Vega ha mantenido 40.000 conversaciones, en su primer año de vida, con una duración media cercana a los 3 minutos.

Además de recalcar la disponibilidad 24x7 todos los días del año, Sergio Bravo destacaba el impacto real de este asistente virtual: “Nos ayuda a atender más rápido, a mejorar la experiencia de usuario y a recopilar datos de valor sobre las preocupaciones y patrones de comportamiento de la ciudadanía”.

Identificar qué trámites son más confusos para el ciudadano, identificar incidencias que se repiten o temas de interés, además por segmentos poblacionales, son algunas de las ventajas que este uso de la IA está aportando al Ayuntamiento de Salamanca, que puede así “priorizar inversiones, diseñar servicios y, como Vega también aprende, nos permite reaccionar antes de que un problema se agrave”, afirmaba.

La inteligencia artificial también está situándose como un aliado ya no solo para mejorar la atención al ciudadano sino también el trabajo de los empleados públicos en Barcelona Activa, la agencia de desarrollo económico local de la ciudad condal.

“Hace algo más de un año detectamos que muchos empleados estaban experimentando con herramientas de IA sin control, sin que tuviéramos constancia. Entendimos que había que estructurarlo, definir un modelo de gobernanza y crear una estrategia común”, compartía Laura Naval Higueras, responsable de Desarrollo de Aplicaciones en Barcelona Activa.

Datos de calidad y ética

El resultado fue BAIA, un grupo multidisciplinar formado por profesionales de recursos humanos, jurídico, ciberseguridad, comunicación, negocio y tecnología, que tiene, entre sus objetivos, definir políticas corporativas de uso ético y responsable, detectar casos de uso de la IA y establecer un plan de capacitación de los empleados del organismo.

De BAIA han surgido más de 100 iniciativas de cómo y en qué procesos aplicar dicha tecnología y así, por dar algún ejemplo, Laura Naval detallaba un asistente conversacional para empleo, ya en producción, un sistema automático de traducción de contenidos que “además de ser más ágiles nos ha permitido reducir significativamente los costes externos” y actualmente están evaluando el desarrollo de un “buscador corporativo inteligente para unificar contenidos dispersos entre los distintos portales”.

Una iniciativa y un aprendizaje: “La IA no va solo de algoritmos. Va de propósito, de tener datos de calidad, de equipos diversos y de evaluar constantemente costes y resultados. La herramienta que no se mantiene, muere”, resumía Laura Naval.

Momento de la mesa redonda en la que se analizaba cómo aplicar la IA en la AAPP.

Como no podía ser de otro modo en cualquier aproximación y proyecto con inteligencia artificial, la ética era el denominador común de la tercera ponencia de la jornada, a cargo de Hermelinda López, responsable de Proyectos y Técnico Superior de Informática en la Subdirección de Innovación y Salud Digital del Servicio Canario de la Salud.

“Los sistemas de IA son máquinas, no tienen intención, no podemos intentar que inyecten sentido. Es como una máquina de café, nos dice “buenos días” pero no desea decirlo; está programada para ello. Así que una IA no puede tener propósito por sí misma. Por eso debemos ser nosotros quienes le demos sentido”, aseguraba.

Y para darle ese sentido, Hermelinda López realizó una completa exposición de las diferentes regulaciones que ya existen en el uso de la inteligencia artificial, como la AI Act  que, explicaba, establece principios éticos como la supervisión humana, “al mando tiene que estar una persona”, la robustez técnica y seguridad, “la IA debe funcionar incluso cuando algo falla”, la privacidad y gobernanza del dato; los datos de calidad, “relevantes y justos porque con datos malos solo pueden darse malas decisiones”, afirmaba.

Transparencia, explicabilidad y trazabilidad, no discriminación y equidad… En definitiva, aseguraba, “sin ética, la IA no genera confianza. Y sin confianza, no hay adopción”.

IA en salud

Además, Hermelinda López defendía la necesidad de alfabetización digital en la Administración Pública: “En muchos casos se está haciendo un uso furtivo de la IA entre los empleados públicos; por eso es tan importante alfabetizar en esta tecnología”. En ese sentido, añadía que se debe abordar esta capacitación según roles y niveles, con una metodología de formación accesible a todos pero evaluando qué necesita cada empleado. “No todos los usuarios necesitan saber lo mismo de IA aunque todos necesiten saber de IA para cumplir con su rol”, explicaba.

Su intervención finalizaba con algunos ejemplos de cómo la IA está aplicándose en el ámbito de la salud, “uno de los sectores donde la IA avanza más rápido por razones como el volumen y la calidad de los datos pero también por problemas como los tiempos de espera, seguridad del paciente, etc. que con su aplicación pueden solventarse”.

Hermelinda López aprovechaba el foro de Liferay para explicar varios proyectos del Servicio Canario de Salud realizados con IA como el cribado automático de retinopatía diabético o la generación de contenidos para formación. Además, en breve, veremos proyectos con la IA como base como asistentes de teleconsulta, tirajes digitales o la gestión inteligente de agendas médicas. “La inteligencia artificial ya está generando valor real en salud: acorta tiempos, mejora diagnósticos y libera a los sanitarios para tareas de más valor humano.”

Como señalaba para finalizar su exposición: “Humanizar con IA es eliminar fricciones al paciente, devolver minutos de valor a los profesionales y generar confianza”. Para Hermelinda López no estamos hablando de magia sino de “gobernanza más tecnología más cuidado. Si priorizamos tiempo, claridad y confianza, la inteligencia artificial deja de ser un eslogan y se vuelve asistencia que acompaña. Esa es la promesa y la responsabilidad que tenemos”.

Pero ¿cómo pasar de la teoría a la práctica? ¿Qué pasos hay que seguir para realmente hacer de la IA una herramienta en pro de una Administración Pública más eficiente y de unos servicios al ciudadano más personalizados y de valor?

Servicios públicos personalizados y proactivos

El fin de la jornada trataba de responder a estos interrogantes con una mesa redonda en la que, por ejemplo, Óscar Palomo, coordinador de Área en la Dirección General de Transformación Digital de la Administración de Justicia, contaba todos los detalles de Carpeta Justicia, un punto de acceso único para certificados, citas y servicios judiciales, y cómo la IA les está permitiendo desarrollar sistemas que resumen documentos legales en lenguaje claro o anonimia automáticamente datos personales.

“Estamos usando IA para clasificar documentos, rellenar formularios y orientar procesos. Lo que antes tardaba 100 días, ahora se resuelve en uno, con menos errores”, afirmaba Palomo que además desveló que los planes del Ministerio pasan por “ser proactivos, adelantarnos a las necesidades y democratizar el acceso a la justicia, eso sí garantizando la privacidad”.

En el caso de la Comunidad de Madrid, se ha creado una Oficina de Gobierno de la IA, que ya cuenta con más de 200 casos de uso identificados. “Tenemos asistentes virtuales en desarrollo para el 012, buscadores judiciales 360 y sistemas de recomendación de servicios. Pero el gran desafío es sobornarlo todo, evitar duplicidades y estandarizar para ganar eficiencia”, explicaba Julia Villén Pizarro, directora de Experiencia Ciudadana y Servicios Digitales de Madrid Digital.

Julia Villén destacaba también el proyecto EficiencIA, cuyo objetivo es diseñar servicios públicos para que puedan resolverse “a un clic”. “Analizamos los procesos, calculamos el retorno de inversión y aplicamos automatización para mejorar la experiencia ciudadana”, aseguraba. "Cada día pensamos cómo podríamos hacer las cosas de otro modo, más eficiente, con ayuda de la IA”, concluía.

Y por último, el caso de Barcelona Activa, del que Laura Naval recalcaba la importancia de priorizar casos de uso. “Nuestro objetivo es seguir haciendo crecer proyectos como el asistente de ocupación; a nivel interno, estamos diseñando un expediente único del usuario y queremos ponerle una capa de IA para las búsquedas y recomendaciones, que ayude al empleado público en su labor de orientación al ciudadano”.

Pero sobre todo Laura Naval invitaba a formar al empleado y comunicarle de forma clara el porqué de un proyecto de IA y qué le va a aportar. “Es esencial una correcta gestión del cambio; no podemos obviar que hay cierto miedo y rechazo. Piensan que si desarrollas un asistente virtual, por ejemplo, su trabajo se va a ver profundamente afectado. Hay que saber capacitar, concienciar, comunicar y sobre todo acompañar en el cambio”, aseguraba.

En definitiva, si algo resultó evidente en ‘Inspire: Foro de Administración Pública 2025’ es que la inteligencia artificial ya no es una promesa lejana sino una realidad que está cambiando la Administración Pública desde dentro. Mejorar sus procesos, ganar en eficiencia y agilidad es el objetivo pero sobre todo la IA debe lograr una atención al ciudadano más cercana, personalizada y proactiva.

Como compartieron todos los expertos que participaron en el foro el camino lleva a una Administración Pública más inteligente pero en la que la IA solo será útil si genera confianza. La ciudadanía solo adoptará los servicios basados en inteligencia artificial si percibe que son seguros, comprensibles y respetuosos con sus derechos y esos son los principios que deben regir su desarrollo.