La 'revolución de los jubilados' puesta en marcha por Carlos San Juan solicitando a los bancos un trato más humano a sus clientes de mayor edad es una muestra muy clara de una de las brechas más importantes que está generando el acelerado proceso de transformación digital que vive la sociedad: la generacional. 

A sus 78 años, este valenciano ha conseguido con su campaña 'Soy mayor, no idiota' lanzada en Change.Org sacar los colores a los bancos y su proceso de digitalización, que se han visto forzados a analizar la puesta en marcha de medidas concretas para garantizar un mejor y más amplío servicio a sus clientes jubilados. 

No cabe duda que la digitalización supone una gran oportunidad para la banca, al igual que para cualquier otro sector. La innovación tecnológica y un uso inteligente de los datos han permitido a las entidades optimizar y mejorar sus servicios (con el consiguiente ahorro de costes), pero también elevar la calidad de la oferta que proporcionan a sus clientes, mucho más personalizada, transparente y sencilla. 

Además, esta decidida apuesta de la banca por la digitalización también ha traído beneficios a los ciudadanos. El desarrollo tecnológico detrás de Bizum, el diseño de apps que convierten el móvil en prácticamente toda una oficina bancaria, el uso de la inteligencia artificial (IA) para un servicio personalizado o el incremento de las medidas de seguridad en las compras online son sólo un ejemplo de ellos.

Sin embargo, el problema viene, como ocurre en cualquier otra transformación, cuando el proceso de digitalización abre una brecha entre las personas (en este caso los clientes de los bancos) y amenaza ya no sólo con dejar a algunos usuarios fuera de ese futuro, sino con quitarles aquello de lo que disfrutaban hasta ahora. 

La brecha digital generacional

En este entorno, las personas mayores se encuentran entre las que más riesgo tienen de convertirse en víctimas de la brecha digital, ya que gran parte de ellas no cuentan con las habilidades y las competencias necesarias para adaptarse a los nuevos hábitos que el avance tecnológico ha traído y que se están implantando a un ritmo acelerado. 

Incluso en ocasiones nos podemos encontrar que a este problema se suma otra de las brechas que genera la digitalización: la territorial. Y es que parte de nuestros mayores residen en zonas del país donde el acceso a los servicios digitales y de telecomunicaciones son manifiestamente mejorables. 

Durante los meses de confinamiento más duros provocado por la pandemia de la Covid-19 nos hemos acostumbrado a ver cómo la tercera edad ha aprendido a usar sus teléfonos móviles para hacer videollamadas y seguir disfrutando de la compañía y del contacto de sus familias, aunque tuviera que ser a través de una pantalla.

Pero no nos engañemos. Aceptar una videollamada no es lo mismo que gestionar tus cuentas bancarias en el móvil; dar alta, contratar o modificar servicios como el teléfono y la luz o realizar la compra a través de Internet. Y es lógico que el desconocimiento ante la tecnología provoque reticencias a la hora de lanzarse de lleno a su uso.

Por eso, tienen razón todos aquellos que inciden en la importancia de que el proceso de digitalización en el que ya estamos inmersos no debe dejar a nadie atrás. La digitalización traerá enormes beneficios para las personas, pero tenemos que enseñar a todas y cada una de ellas a capturarlos. De lo contrario, el proceso habrá sido un fracaso.

Seguro que en el futuro no será necesario tener un banco o una tienda en cada esquina o en prácticamente todas las localidades de España, pero mientras se culmina el proceso de alfabetización digital de la sociedad, quizás sea necesario mantener estos servicios abiertos durante un tiempo más. 

Un reto complicado

Es obvio que no es un proceso fácil, ni el dotar a nuestros mayores de las habilidades digitales necesarias para desenvolverse con naturalidad en el mundo digital ni el encontrar el equilibrio entre la digitalización de los servicios y el mantenimiento de sistemas que están condenados a desparecer. Y se cometerán fallos en el camino, sin duda. Pero lo importante, es abordar este reto con decisión y capacidad de reacción. 

Carlos San Juan consiguió que su mensaje llegará al mismísimo gobernador del Banco de España y ha hecho que la sociedad y las entidades se planteen si es necesario acompañar el necesario proceso de digitalización de la banca de medidas que consigan que este colectivo no se sienta desatendido. 

Precisamente, en los desayunos organizado por CEDE esta semana preguntaron a la directora general de Meta en España y Portugal, Irene Cano, si creía que llegaríamos a ver a personas mayores con unas gafas de realidad virtual aprendiendo a usar un cajero automático con un tutorial del banco.

Cano admitió que eso sería "rizar un poco el rizo", ya que precisamente el fin es llevar este tipo de experiencias al metaverso y que no sea necesario, por ejemplo, desplazarse al cajero. Aún así, se mostró convencida de que veremos a personas mayores utilizar las gafas de realidad, aunque en un primer momento haya que preparles para estas experiencias. 

Como bien dijo Cano, una vez que a alguien le pones las gafas y le das los mandos "la edad no importa". Y es que un proceso de digitalización bien hecho debe democratizar el uso de la tecnología y borrar completamente la brecha digital generacional. Aún estamos a tiempo, pero mientras tanto seguiremos viendo colas en las puertas de las sucursales de los bancos.