Hace unos meses podríamos leer que la pandemia podría acelerar la absorción de algunos trabajos humanos por parte de los robots, y ahí surgieron algunas preguntas como… ¿esa aceleración de la automatización perjudicará la innovación y la experiencia de cliente a largo plazo? ¿Repetiremos los mismos errores hemos cometido en el pasado?
En primer lugar, no lo dudéis, la automatización es imparable. Empieza por sustituir los trabajos peligrosos, mundanos, repetitivos e indeseables. Con el tiempo, la inteligencia artificial sustituye las funciones humanas que puede superar. Antes sólo podía competir por el trabajo manual, pero ahora ya puede asumir funciones de toma de decisiones. A medida que esa capacidad de toma de decisiones sea más sólida, sustituirá a más humanos.
Sí, es inevitable que se eliminen muchos puestos de trabajo ‘humanos’. Existe la tecnología para sustituir a muchos más personas de las que tenemos actualmente y tengamos en cuenta que las recesiones suelen impulsar la automatización. Éstas suelen dejar menos puestos de trabajo disponibles, ya que las empresas se apresuran a reducir costes y a poner en marcha sistemas que no se detengan ante nada, como cuando los humanos enferman.
Tranquilidad: estamos muy lejos, pero mucho, de un futuro en el que los únicos puestos de trabajo que queden son los de los grandes líderes políticos, económicos y religiosos. Por ahora, seguimos dependiendo de los humanos para ser creativos y compasivos. Pero, con todo esto sobre la mesa y sabiendo dónde están los límites actuales, ¿se resentirán la innovación y la empatía en la próxima ola de automatización?
Recordad el deseo de Elon Musk cuando se apresuró a cumplir su sueño de una fábrica totalmente automatizada en 2018… Tesla sólo cumplió la mitad de su objetivo de producir 5.000 coches ese año. Cuando le preguntaron por la causa del incumplimiento, dijo: "El exceso de automatización fue un error... Los humanos están infravalorados".
Sin duda, los humanos siguen siendo los maestros indiscutibles de un contexto global, la resolución creativa de problemas y los saltos intuitivos. Un exceso de automatización demasiado rápido priva a una empresa de un ejército de observadores que hacen mucho más que apretar widgets o responder a las preguntas de los clientes.
Ya lo dijo Gary Hamel hace unos años: "A diferencia de sus rivales occidentales, Toyota cree desde hace tiempo que los empleados de primera línea pueden ser algo más que engranajes de una máquina de fabricación sin alma; pueden ser solucionadores de problemas, innovadores y agentes del cambio. Mientras que las empresas americanas confiaban en los expertos de la plantilla para idear mejoras en los procesos, Toyota dio a cada empleado las habilidades, las herramientas y el permiso para resolver los problemas a medida que surgían y para evitar nuevos problemas antes de que se produjeran. El resultado: año tras año, Toyota ha sido capaz de sacar más partido a su gente que sus competidores a la suya".
Pensad en el típico directivo que ha pasado de las filas de la ejecución a liderar e inspirar a los que ejecutan. Un buen gestor se apoya en su equipo para mantenerse informado, sacar a la luz ideas, identificar problemas u orientar las mejoras de eficiencia. Puede que sea quien impulse las innovaciones, pero que nadie dude que lo hace con la ayuda de todo el equipo. Imaginaos que no se le permitiera hablar con su equipo de primera línea ni hacer nada más que observarlos trabajar en silencio. Si su puesto siguiera existiendo en el futuro, ¿cuánta innovación podría seguir impulsando? Esta es la realidad cuando un equipo está formado únicamente por robots y software de automatización de procesos.
Pensad en los call centers. El objetivo de éstos es resolver los problemas de los clientes y garantizarles una buena experiencia y satisfacción. Estamos automatizando muchos aspectos de los puntos de contacto con el cliente: enrutamiento automático de llamadas, chat, resolución de problemas sencillos y mucho más. Las empresas utilizan esta automatización para reducir costes y mejorar la eficiencia minimizando el contacto humano con el cliente. Esto puede funcionar a corto plazo, pero a largo, sin seres humanos en todo el recorrido que experimenta el cliente y sin la posibilidad de recibir percepciones y otras cuestiones subjetivas, ¿podemos seguir impulsando la innovación? ¿Cómo podemos detectar las oportunidades de desarrollo de nuevos productos o de mejora de los actuales?
No sólo la innovación se resiente. La automatización puede poner un muro de empatía entre su empresa y las personas que la apoyan. Sin seres humanos presentes en las interacciones, ¿cómo podemos entender mejor las preferencias de los clientes? ¿Cómo podemos conocer mejor la calidad de la adopción de los usuarios o las preferencias del mercado? ¿Y qué pasa con los conocimientos intangibles y subjetivos de los que hablaba antes, como las corazonadas y las revelaciones derivadas de la comunicación entre humanos? Cuando automatizamos los puntos de contacto con el cliente, ¿estamos preparados para perder clientes fieles?
Un estudio indicó recientemente que el 61% de los clientes que hablan con asistentes virtuales interactivos reportan que han tenido una experiencia no favorable. Y lo que es peor, el 51% afirma haber abandonado algún tipo de operación a causa de esa experiencia. Algunas empresas pueden diferenciarse evitando la automatización donde los consumidores la esperan. Cuando una empresa sustituye un punto de contacto típicamente automatizado por una persona, pero asistida por inteligencia artificial, puede ser una sorpresa agradable y que de la sensación de la apuesta de la marca por las personas. Tener prisa en un proceso de automatización podría significar la pérdida de estas oportunidades.
Entonces, ¿qué debemos hacer? ¿Evitamos la automatización? Absolutamente… no. Salvo que queramos negar la mayor sobre el avance de la técnica y del tiempo. Pero podemos hacerlo aplicando la automatización a un ritmo que haga más bien que mal a nuestros negocios y a nuestros clientes. Mientras automatizamos ciertas tareas y funciones, podemos pensarlo dos veces antes de prescindir de las personas y volver a capacitarles y actualizarles para que puedan trabajar en equipo con la tecnología, buscando sacar lo mejor de cada una de los miembros del equipo, haciendo las cosas de forma diferente, más estratégicas y más orientadas al cliente.
A menudo olvidamos que el objetivo último de todo esfuerzo empresarial es servir a las personas. Cuando eliminamos a éstas de los procesos empresariales, eliminamos también el toque humano de los mismos. Cuando esperamos que los seres humanos se ajusten a lo que impulsa la tecnología, en lugar de que sea ésta la que se adapte a lo que quieren los seres humanos, los clientes, los empleados y los beneficios pueden verse afectados. La automatización es inevitable. Es realmente positiva. Pero los que toman las decisiones deben ser conscientes del coste, no sólo en puestos de trabajo, sino en la empatía y el ingenio que se podría llevar por delante. Hagámoslo bien. Nos jugamos mucho.
