Como aprende a innovar una multinacional con más de 90 años de vida? “Hay que ser capaz de trabajar a dos velocidades: evolucionar los sistemas antiguos, pero metiendo tracción a doble velocidad en la ejecución de las nuevas innovaciones”. Son palabras de Ignacio Tovar, responsable de Innovación y Transformación Digital de Iberia, compañía que ha lanzado solo en este año novedades como la implementación del reconocimiento facial para que el pasajero pase por el control de seguridad general, en el fast track y en la puerta de embarque con su perfil biométrico o de asistentes virtuales para apoyarse en la voz en diferentes momentos del ‘viaje’ del usuario desde que busca o compra el billete hasta que llega a su destino final.

“Ya hemos demostrado que con el proceso de transformación digital podemos generar valor. La siguiente fase es ejecutar estas estrategias de innovación”, incide Tovar. “Es muy fácil poner en un papel que tu cliente es el centro de tu modelo de innovación, pero hay que llevarlo a la práctica con decisiones que pueden parecer contraintuitivas a nivel económico porque no tienen un impacto directo”.

Un ejemplo de esta estrategia, explica Tovar, es el proyecto en colaboración con Alexa, el asistente de voz de Amazon, con el que Iberia ha lanzado su skill con la que el usuario puede obtener hasta su tarjeta de embarque. Esta skill es algo preliminar, es “prácticamente como un juguete” en toda la estrategia de Iberia en tecnología de voz. “La voz va a cambiar las reglas del juego y queremos tener un canal diferencial para hacer mucho más rápido servicios, dar información y generar transacción”. Es cierto, reconoce Tovar, que “la voz no vale para todo, pero para algunas cosas es un cambio radical en la experiencia del cliente con la compañía”.

Uno de los objetivos de Iberia es “rentabilizar los tiempos de desperdicio o inútiles de nuestros clientes”, es decir, aquel que se puede llegar a perder en un viaje. Esto tiene que ver “con la inspiración, con cómo somos capaces de entender al usuario para ofrecerle una experiencia personalizada”.

Para conseguirlo, el responsable de Innovación de Iberia incide en que es necesario “poner en el mismo nivel, y en el centro, al cliente y al empleado”, porque existe una correlación clara entre la experiencia de ambos. Por ejemplo, uno de los retos en aviación es cómo gestionar el equipaje de manera fluida, “si eres capaz de controlar este punto crítico de manera transparente de la mano de la trazabilidad generas una buena experiencia en el cliente”.

Para poder superar las expectativas de estos aspectos más críticos se implementan tecnologías de internet de las cosas. Por ejemplo, en el caso de las maletas se incorporan tags pasivos para hacer seguimientos y a través de NFC tener información sobre la propia maleta. En este sentido, Tovar recuerda una de las funcionalidades que utiliza realidad virtual y aumentada en su app para medir el tamaño de tu maleta.

En definitiva, Iberia quiere “poner en valor todos los componentes que tiene un móvil: desde un asistente virtual con el micrófono del smartphone hasta la cámara que te ayuda a medir tu maleta con realidad virtual”.

No obstante, Tovar subraya que todos estos avances tecnológicos no se pueden aplicar a todos los clientes, porque aún hay muchos usuarios que se decantan por canales más tradicionales y no se puede pensar solo en los clientes digitales, que quieren la mínima interacción para conseguir la información que quieren.

“Aún hay personas que piensan que la tecnología por voz es ciencia ficción, de hecho, son aquellos que piensan que lo primero debe ser resolver problemas básicos antes de meterte en tonterías de estas”, apostilla Tovar, para insistir en que la misión actual es “poner en valor las tecnologías lo más rápido posible”, desde los asistentes virtuales, hasta la realidad virtual a bordo y para entrenar y formar a los empleados simulando entornos complejos y costoso, pasando por la realidad aumentada controlada por voz para tareas de mantenimientos o el internet de las cosas para todo lo referido a la conectividad del avión.

Áreas de innovación

En este sentido, Tovar detalla que la innovación en la multinacional española se centra, sobre todo, en mejorar la experiencia del cliente en aeropuertos y la automatización de los procesos, de la mano del dato. Para ello, se centran en abordar la innovación en operaciones, pero pensando en el cliente digital, porque, en definitiva, están relacionados.

Para que un avión salga a tiempo depende del que pone los calzos, el que echa el fuel, el que carga las maletas… todo influye en el costumer journey del cliente, es decir, afecta desde que inicia la búsqueda y compra del billete en casa hasta que llega a su destino, asegura Tovar. “El reto ahora es entender en este costumer journey del cliente qué es digital y qué no lo es para mejorar la puntuación que tiene la compañía en su proceso de digitalización.