Las pautas de consumo que se han desarrollado al calor de la transformación digital han conferido a las opiniones de los usuarios un papel fundamental a la hora de decantar la voluntad de compra de otros potenciales clientes.

Con la llegada de la pandemia, las herramientas digitales entraron por la puerta grande en millones de hogares en nuestro país y otorgaron a estas opiniones la categoría de 'sagradas' en segmentos como los viajes, la hostelería y la restauración, y los productos de tecnología.

Según datos aportados por Last.app, startup española dedicada a la creación de software para la gestión de restaurantes, las redes sociales, webs de reseñas o blogs especializados son fundamentales a la hora de escoger la visita a un nuevo bar o restaurante para el 80% de los encuestados del estudio realizado por la Fundación Cruzcampo.

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En concreto, el 50% afirma fijarse en páginas web especializadas y el 31% se inclina a consultar redes sociales y comentarios. De hecho, según el informe de Adevinta sobre tendencias en los hábitos de consumo, durante el proceso de compra la opción de investigar y comprar online es la preferida para el 43% de los consumidores.

En el caso de la restauración, el verano pasado un 90% de los usuarios ha reservado online en restaurantes a través del móvil, según los registros de un estudio realizado por TheFork. 

"Además de ser cada vez más exigentes, los usuarios demandan una mayor facilidad en la práctica de las tecnológicas que utilizan a diario. Estar en todos los canales que consulta el consumidor es un must para que el negocio tenga éxito en el mercado foodservice", comentan desde Last.app.

Con un papel determinante en el proceso de compra de las opiniones de los consumidores, las pymes se han visto obligadas a subirse a la ola de la transformación digital para aprovechar este potencial que brindan las nuevas herramientas. Pero ¿están preparadas para afrontarlo con garantías?

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Si la pyme es la parte más débil de la cadena en el profundo cambio que conlleva la transformación digital, no es menos cierto que la reciente normativa europea que busca dotar de credibilidad y transparencia a esas opiniones expresadas por los clientes se convierte, a la vez, en un reto y una oportunidad para este segmento mayoritario del tejido empresarial español.

"La Directiva Ómnibus (UE) 2019/2161 tiene como objetivo reforzar la protección de los consumidores europeos. Moderniza, concretamente, la normativa aplicada en la Unión Europea en los últimos años, gracias a nuevas normas. Los cambios legislativos resultantes requieren la transposición a la legislación española", explica a D+I José María Tejero González, Country Manager Iberia en Skeepers.

Parte del equipo de la startup Skeepers durante una sesión de trabajo.

Las nuevas normas de la Directiva Ómnibus entraron en vigor el 28 de mayo de 2022 e imprimen una importante transformación en la gestión digital de aquellas empresas que ofrecen en sus páginas web opiniones de sus productos y servicios procedentes de sus clientes.

"Los últimos análisis señalan que más del 92% de las personas consulta las opiniones o experiencias de otros antes de hacer una compra, y que, desde el inicio de la pandemia, la consulta de estas reseñas ha aumentado en un 45%", especifica Tejero.

Más del 92% de las personas consulta las opiniones antes de hacer una compra y, desde la pandemia, han crecido un 45%

José María Tejero González, Country Manager Iberia en Skeepers

Con estas cifras, es entendible el interés que el nuevo marco normativo de la Comisión Europea ha suscitado entre las compañías españolas que operan a través de internet para vender sus productos y servicios, sobre todo entre las pymes, que están siendo el último eslabón en subirse a la ola de la digitalización, de la que ya no pueden prescindir.

En este contexto, la nueva Directiva Ómnibus tiene como objetivo reforzar la fiabilidad de las opiniones de los clientes. Todo ello, para luchar contra las opiniones falsas y garantizar un feedback auténtico durante todo el año.

Mostrar cómo se verifica y el método seguido

Desde el 28 de mayo, los comerciantes y comercios electrónicos que recopilen opiniones de productos deben mostrar los procedimientos de control y verificación aplicados además del método de verificación implementado.

"Todo esto con el objetivo de garantizar que las opiniones publicadas provienen de consumidores que han usado o comprado los productos. Por esto es muy importante recopilar, gestionar y distribuir las opiniones de clientes con expertos como nuestra solución Opiniones Verificadas de Skeepers, que usan políticas completamente conformes a esta nueva ley", relata el responsable de la compañía.

Sin embargo, poder garantizar que las opiniones colgadas en la web provienen de consumidores reales y que además son conformes a las nuevas reglas de la Comisión Europea no es tarea fácil.

"Este nuevo marco implica realizar una transformación importante, sobre todo para las empresas que no trabajan con un tercero de confianza para gestionar las opiniones de sus clientes. Deberán desarrollar el conocimiento y las habilidades de forma interna o, contar al final, con un tercero de confianza que sea experto en el tema".

Más del 92% de las personas consulta las opiniones o experiencias de otros antes de hacer una compra.

El experto considera que las pymes, dada su capacidad de flexibilidad y tamaño más reducido que las grandes corporaciones, parten de una buena posición para implementar estos cambios.

"Si hacemos un zoom en las pymes, creo que éstas tendrán aún mayor facilidad para adaptarse, pues cuanto más razonable sea el tamaño de la empresa, más rápidamente se pueden tomar las decisiones para adaptarse a las nuevas normas", indica.

El 72% siente pertenecer a una comunidad

Respecto a cómo han evolucionado las reseñas de los consumidores en los últimos años, desde Skeepers se pone el acento en la -ingente- cantidad de opiniones recolectadas y los motivos que tienen los usuarios para dejar opiniones.

De hecho, para evaluar este segundo punto, desde Opiniones Verificadas de Skeepers han elaborado una encuesta a 13.360 consumidores españoles para conocer sus motivaciones a la hora de dejar una opinión tras comprar un producto o servicio.

Entre las principales conclusiones, el estudio demuestra que la gran mayoría de los encuestados se siente más perteneciente a una comunidad de consumidores que a la de una marca, y su motivación es, sobre todo, ilustrar a sus compañeros (72%) mediante consejos o advertencias.

Sin embargo, la retroalimentación de la marca sigue siendo una motivación para la mitad de los encuestados (50%), ya sea positiva o negativa. Además, para las marcas, las reseñas de los consumidores representan una oportunidad sincera de entablar una conversación con sus clientes, explican en el estudio.