El próximo mes de julio se cumplen 22 años desde que se firmara en Cataluña el Pacto para la Promoción y el Desarrollo de la Sociedad de la Información en las Administraciones Públicas de la región.

Este pacto fue la génesis del consorcio Administración Abierta de Cataluña (AOC, por sus siglas en catalán) y fue la prueba irrefutable de que la tecnología iba a jugar un papel fundamental en la administración.

Corría el año 2001 y la administración digital era un páramo, muy pocos ayuntamientos -por no decir ninguno- tenían en su agenda que los diferentes procesos administrativos debían ir desarrollando una transición tecnológica en favor ya no sólo de la agilidad procedimental sino del trato más eficaz y eficiente con el ciudadano.

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El caso es que en Cataluña comenzó a trabajarse en favor de esa transición y gracias a organismos como la AOC se pudo ir haciendo un seguimiento sobre la evolución de esta simbiosis administración-tecnología.

Una evolución que ha desembocado en hitos como el generado por el desarrollo de la minería de procesos.

Según la compañía PFS, dedicada a la creación de plataformas digitales, la minería de procesos es una disciplina analítica para descubrir, monitorizar y mejorar procesos de negocio existentes en la empresa, extrayendo el conocimiento de ellos a partir de los registros disponibles en los sistemas de información que se utilizan para ejecutarlos.

Esta herramienta utiliza datos de distintos sistemas para visualizar y poder analizar el proceso. Esto permite identificar posibles formas de optimizarlo y algunos errores difíciles de detectar de otra forma.

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En el caso del consorcio AOC la minería de procesos forma parte de su estrategia desde 2021 con resultados, como veremos, muy sorprendentes.

GBTEC, compañía alemana líder en procesos de negocio, desarrolló un piloto pionero para AOC para demostrar los beneficios de la minería de procesos más allá de las empresas, es decir, en el ámbito de lo público.

El piloto ha sido ejecutado por la compañía catalana Iterem utilizando el software BIC Process Mining de GBTEC.

Hace un año y medio, la solución de GBTEC fue la elegida por AOC para explorar cómo el empleo de esta herramienta de minería de procesos se traducía en una mejor respuesta al ciudadano.

La importancia de que este piloto haya sido probado en AOC reside en que se trata de un organismo público encargado de impulsar la transformación digital y la interoperabilidad de la administración pública en Cataluña.

Así pues, y gracias a esta acción, las administraciones catalanas se sitúan en la exclusiva cartera de usuarios de las soluciones de GBTEC, en la que se incluyen grandes instituciones públicas europeas como la Oficina Federal de Administración de Alemania, la Universidad de Ciencias Aplicadas de Múnich o la Universidad de Hamburgo.

Pero echemos un vistazo a los resultados. ¿Qué supone el uso de la minería de procesos en la administración pública? Tal y como revelaba Carlos Rodríguez, responsable de la Unidad de Soporte de AOC durante el evento Process Days de GBTEC, "en solo 10 años la actividad del organismo se había incrementado un 1.257% y, en concreto, las peticiones de soporte se habían elevado en más del 160%".

Además, la pandemia ha supuesto para este organismo un reto añadido: el auge generalizado de trámites digitales.

"Un proceso nada tedioso"

En este contexto, la minería de procesos se presentaba como una oportunidad única para proporcionarles apoyo operacional para la toma de mejores decisiones centradas en aquellos procesos clave con el objetivo de mantener la transparencia y aumentar la confianza, llevar a cabo un estricto cumplimiento normativo y, como consecuencia, elevar la satisfacción del ciudadano.

En tan sólo unos meses, se ha logrado poner en marcha un proyecto de aprendizaje en el que se han analizado más de un millón de registros de la herramienta de ticketing de AOC.

A través de esta información, y gracias al software BIC Platform de GBTEC, la entidad ha obtenido una visión completa de sus procesos, incluyendo cuadros de mando y estadísticas clave para su interpretación, comparativas por servicios y niveles de servicios, así como la posibilidad de realizar simulaciones de cambios para evaluar el posible impacto de sus decisiones.

A pesar del gran trasfondo del trabajo llevado a cabo, Carlos Rodríguez destacaba durante su intervención en Process Days que había sido "un proceso ameno, nada tedioso y fácil". Asimismo, el responsable de la Unidad de Soporte de AOC resaltaba la sorprendente adaptación del organismo al contexto actual, llegando incluso a ser más eficientes que antes de la pandemia, reduciendo de cinco a tres días el tiempo para cerrar una petición.

Otro de los hechos reseñables ha sido el ahorro de más de 16.000 horas de procesado tras un simple cambio en un proceso identificado gracias a la herramienta de GBTEC.

"En GBTEC creemos que el éxito de la gestión empresarial se basa en conciliar la gestión operativa del negocio con el rendimiento orientado a controlar los riesgos. Por eso hacemos todo lo posible para que los procesos se conviertan en verdaderos impulsores de valor para nuestros clientes", explican los desarrolladores de la solución.

Es curioso ver, en cualquier caso, cómo a medida que la tecnología ha ido ganando terreno en los últimos años, los procesos de la empresa privada comienzan a poder escalarse al ámbito de las entidades públicas.