Naturgy Clientes: un nuevo ecosistema digital donde lo importante son las personas

En paralelo a la transición energética, la sociedad está plenamente inmersa en una transformación digital a todos los niveles, especialmente en toda empresa. Naturgy, un claro referente de la primera, también está llevando a cabo un proceso tecnológico que alcanza aspectos insospechados para los clientes finales. Aspectos como la operativa interna o la digitalización de los recursos e instalaciones pueden escaparse al público no entendido, pero el alcance de esta implantación de la tecnología también está llamada a cambiar para siempre la forma en la que los usuarios se comunican e interactúan con la compañía.

Naturgy está haciendo realidad esta gran transformación con el lanzamiento de Naturgy Clientes, una nueva plataforma tecnológica en su negocio de comercialización que simplifica, agiliza y mejora la calidad en la relación con sus clientes. El proceso lleva en marcha desde julio del pasado año, pero es desde el mes de febrero de 2025 cuando todos los consumidores domésticos adscritos al mercado liberalizado ya pueden acceder a este ecosistema más ágil, rápido y cercano.

Este cambio supone una transformación total y se sustenta sobre cinco pilares: foco total en el cliente; simplicidad extrema; automatización de procesos; máximos niveles de exigencia; y aprovechamiento de la tecnología en un proceso de mejora permanente. Un paso más en la implicación de Naturgy en la tarea de facilitar la comunicación con sus clientes, y también en su voluntad de convertirse en la comercializadora líder en Europa en atención al cliente, así como en eficiencia en las operaciones. Son dos de los objetivos de su nuevo Plan Estratégico 2025-2027 en este ámbito.

En este nuevo entorno digital dinámico, el desarrollo del potencial de tecnologías como la inteligencia artificial, por ejemplo, es determinante para seguir mejorando la experiencia de uso y su funcionalidad. En lo más práctico, el cliente puede desenvolverse de una forma sencilla para realizar, gestionar, o hacer un seguimiento en tiempo real de todo tipo de gestiones rápidas o hacer consultas detalladas acerca de sus patrones personales de consumo.

Más facilidad para gestionar sus servicios

Esta ambición de aprovechar las virtudes de la IA también se traduce en futuras actualizaciones del sistema que Naturgy tiene previstas, como las nuevas capacidades en la gestión de contratos y facturas u opciones de autoservicio que hacen posible a los clientes monitorizar, controlar y optimizar sus servicios de energía diariamente. Son ideas -las presentes y las futuras- que repercuten en la comodidad del cliente, pero también en la facilidad del servicio por parte de los agentes de la compañía que atienden las consultas.

Y es que una de las características de Naturgy Clientes es que pese a la centralidad que se le confiere, su puesta en marcha no implica que el resto de canales de comunicación con la compañía queden relegados: además de la actividad en la web, redes sociales, atención telefónica y tiendas de cercanía garantizan una atención presencial y directa. La convivencia con estos otros mecanismos, de hecho, adquiere un nuevo vigor ya que la interconexión de todos ellos permite una trazabilidad de las consultas más ágil y, por tanto, más eficiente en términos de tiempos de atención e incidencias.

Además, la plataforma concede al usuario también la posibilidad de adaptarla a sus preferencias escogiendo el formato que prefiera para la presentación de la información relevante. También ofrece otros puntos clave: uno es la nueva factura interactiva que clarifica, ordena y facilita la comprensión de cada epígrafe, incluso con la adición de un glosario que explica los términos menos conocidos; el otro aspecto es la agilidad de las gestiones.

El proceso de activar esta plataforma para los clientes de Naturgy en el mercado liberalizado ha tardado meses, pero la ejecución, gradual y ordenada -en algunos momentos ha tenido un ritmo de 100.000 portabilidades diarias, según indica la compañía-, concluye en esta fase con éxito. Los clientes, de hecho, percibirán este nuevo entorno al acceder al área de clientes de la página web o a través de la app Naturgy Clientes. Si ya estaban dados de alta en estos entornos el cambio ha sido automático, sin necesidad de inscribirse ni de que haya ningún cambio de las condiciones, tarifas o productos contratadas. En el futuro, esta nueva plataforma digital también se extenderá a los clientes del mercado regulado y a otros colectivos como pymes, clientes de generación distribuida o los industriales.

Más facilidad para la operativa interna

El feedback recibido por la compañía por parte de los clientes que ya se manejan en este entorno avala el cambio. Pero si esta transformación supone un salto de calidad para los usuarios, también lo es para el negocio de comercialización de Naturgy, tal como apunta Carlos Vecino, director general de Comercialización en Naturgy: “La implantación de la nueva plataforma digital supone un hito en la transformación de nuestra comercializadora en todas las dimensiones. Queremos ser los mejores, usando la tecnología para entrar en un círculo virtuoso de mejor operación y excelencia en la relación con nuestros clientes”.

El cambio supone importantes beneficios operativos. El diseño de la interfaz, por ejemplo, unifica y simplifica aspectos de tal modo que, desde la propia compañía, puede ofrecerse un servicio más eficiente, ágil y en el que haya mayor margen de reacción ante posibles eventualidades.

Detrás de Naturgy Clientes hay un complejo desarrollo en el que han estado implicadas algunas de las empresas tecnológicas más importantes del mundo, que han contribuido con sus productos e ideas. En este sentido, Naturgy ha optado por establecer alianzas con estos agentes para dar cobertura a todas las partes del proceso, desde el diseño de la infraestructura digital -donde se contó con Kyndryll-, hasta la integración de soluciones basadas en la nube de Amazon Web Services (AWS). Esta sinergia, además, es reseñable porque facilita la implementación de herramientas específicas como el aprendizaje automático, la inteligencia artificial o el cloud computing para facilitar la toma de decisiones y ofrecer soluciones personalizadas a los clientes.

En este equipo multidisciplinar que ha hecho posible la plataforma también destaca Salesforce, IBM Consulting y SAP, para desplegar el nuevo sistema de facturación y cobros. En definitiva, un ecosistema totalmente nuevo que lo cambia todo sin que cambie lo importante: la centralidad del cliente.