Imagen de archivo de un avión de Vueling.

Imagen de archivo de un avión de Vueling.

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Vueling invertirá 70M para mejorar su servicio y dejar de ser el ‘campeón en reclamaciones’

Si hay algo que las aerolíneas recordarán del verano de 2018 es el caos generado por las múltiples huelgas en toda Europa. Los retrasos y cancelaciones de este año multiplican por cuatro los registrados en 2017, superando los 9.300 vuelos en España con más de 1,2 millones de pasajeros afectados, según los datos de AirHelp.

Vueling sabe mucho de retrasos y cancelaciones. La aerolínea del grupo IAG ha sido una de las que más ha sufrido en los últimos meses por las huelgas de pilotos, tripulantes y controladores aéreos, pero es que el mal tiempo o la saturación de aeropuertos como el de Barcelona tampoco han ayudado. 

La plataforma de reclamaciones cifra en 12.800 vuelos los afectados por cancelaciones o retrasos para la compañía con sede en Barcelona. Le sigue Ryanair, cuyos trabajadores no le han puesto fáciles las cosas este verano, con más de 10.100 vuelos; e Iberia con 8.100 vuelos. 

La situación ha llevado, inevitablemente, a un aumento de las reclamaciones y para el mes de agosto, Vueling ya era la aerolínea que más reclamaciones acumulaba en el año, con 9.000 incidencias abiertas. Junto con Ryanair, Iberia, Air Europa y la británica easyJet suman un 72% de los casos tramitados a través de Reclamador.es. 

Es más, viendo los datos hasta junio, antes de que el verano pusiera patas arriba los aeropuertos españoles, Vueling ya acumulaba más de 2.300 reclamaciones, según las cifras de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) a las que tuvo acceso este periódico. La cifra de medio año ya superaba el total de 2017 y, a ese ritmo, la compañía se colocaba en posición para cerrar 2018 con más de 4.700 quejas, más del doble que en 2017.

Al volumen de quejas se suma su manera de gestionar las reclamaciones. Según el ranking AirHelp Score 2018, Iberia y Vueling son las que peor gestión hacen de estas situaciones. Vueling ocupa la posición 54 de 72 aerolíneas, con un 6 en calidad de servicio y un 6,5 en reclamaciones, puntuaciones que empañan su 8,8 sobre 10 en puntualidad.

Cuatro años para ser líder en servicio

¿Y qué va a hacer Vueling al respecto? No puede controlar circunstancias como las huelgas o el mal tiempo, pero sí puede invertir 70 millones para convertirse en la low cost número uno en servicio y atención al cliente de Europa para 2023. Esta inversión, que empezó a ejecutar en 2017 en el marco del plan Vueling for you, podría ser mayor, según ha indicado el director de Atención al Cliente de la aerolínea, Calum Laming. 

Se destinará a ejecutar unos 70 proyectos destinados a mejorar los procesos y los servicios en los aeropuertos, durante el vuelo y la atención al cliente, explica el directivo. 

El programa de mejora se divide en cuatro fases. La primera se ha desarrollado entre 2017 y 2018 se ha orientado a agilizar los procesos más básicos: desde el proceso de compra al tránsito en el aeropuerto y la experiencia a bordo.

Y desde 2021 el objetivo será ofrecer a los clientes una experiencia personalizada con la intención de ser, dos años más tarde, la primera aerolínea en servicio y atención al cliente dentro de las aerolíneas de bajo coste de Europa.

La segunda fase, que abarcará los dos próximos ejercicios, se centrará en la digitalización con avances como la instalación de wifi en toda la flota, algo que comenzará a realizarse en los próximos días.

Saturación del espacio aéreo

Por aeropuertos, el de Barcelona, el de Madrid y Gatwick, en Londres, han sido un verano más los más afectados por las huelgas y cancelaciones, señala AirHelp, y Vueling -muy tocado en Barcelona donde tiene un 40% de la operación-, tiene claro que es necesario tomar cartas en el asunto para que el próximo verano sea tranquilo. 

La aerolínea indicó hace un mes que revisaría la planificación para adaptarla a la congestión del tráfico aéreo y evitar retrasos y cancelaciones, pero reconocen que sólo con eso el problema no se soluciona. 

En paralelo, la compañía ve necesario sentarse a trabajar con Aena y Enaire, además de asociaciones del sector como ALA, Aceta y A4E para encontrar solución a la actual saturación del espacio aéreo.

En tanto, la compañía prevé incorporar nueve aviones de reserva, aumentar en 3.000 horas el tiempo de trabajo en tripulaciones, así como en 1.000 horas el de personal de facturación; 1.100 horas para los supervisores de equipajes; 4.900 en personal de rampa y 800 horas en el de incidencias. Además, sumará 60 personas a su servicio de call center, con lo que su equipo lo formarán 540 trabajadores.