Alertan de la falta de legislación en la comida a domicilio: “El consumidor puede exigir que no se lo cobren”

El timbre de la puerta suena cada vez más a menudo con una mochila térmica al otro lado. Sí, es comida a domicilio.

Lo que comenzó como un servicio ocasional se ha convertido en un hábito estructural. Ya sea Just Eat, Glovo, UberEATS o Pedidos Ya, todos ellos son ya parte del paisaje urbano.

Sin embargo, este crecimiento exponencial de la comida a domicilio no ha venido acompañado de una ley propia que lo regule. Ante este vacío legal, la Unión de Consumidores de Palencia lanza un aviso claro: “los derechos del ciudadano no desaparecen al hacer un "clic" en una aplicación”.

La fiebre de la comida a domicilio arrasa: nadie quiere quedarse fuera

A falta de una normativa exclusiva para el reparto, el sector se rige por la norma general de restauración y la legislación de protección al consumidor.

No obstante, dos piezas clave han empezado a poner orden en el sector:

La "Ley Rider": Establece la relación laboral de los repartidores con las plataformas, lo que clarifica quién es el responsable último ante el consumidor.

El Reglamento de Servicios Digitales: Exige que las plataformas identifiquen con total transparencia quién es el restaurante proveedor y que ofrezcan canales de atención al cliente eficaces.

Cuentas claras

Uno de los puntos de fricción más comunes es el tique. Desde la Unión de Consumidores recuerdan que el cliente tiene derecho a una factura detallada con precios inteligibles.

"El consumidor debe saber con exactitud qué paga antes de confirmar", señalan. Los precios deben ser globales (incluyendo impuestos y servicio), pero conceptos como el pan o los cubiertos solo pueden cobrarse si se han informado previamente en la carta digital. Si no hay aviso, el cliente puede exigir que no se le cobren.

No se trata solo de que la pizza llegue a tiempo, sino de que llegue segura. El Real Decreto 1021/2022 blinda la seguridad del pedido bajo cuatro pilares:

Los materiales deben garantizar que no se alteren las propiedades del alimento.

Es obligatorio mantener el frío o el calor durante todo el trayecto.

Se debe poder identificar claramente quién cocinó y quién transportó el plato.

La información sobre intolerancias debe estar disponible antes de confirmar el pedido, nunca después.

¿Si el pedido llega mal?

Dado que las plataformas actúan como intermediarias, a menudo el usuario se siente en un "limbo". La Unión de Consumidores es tajante: la plataforma de envío es la responsable principal. Al ser con quien contratamos el servicio, debe ofrecer un sistema de gestión de reclamaciones gratuito.

Aunque también se puede informar al restaurante del problema, la reclamación formal debe dirigirse a la aplicación.