Fósforo verde

Opiniones en la red

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El pasado martes, me subí a un avión, y nada funcionaba como debía. La salida de emergencia que tenía asignada no era tal, sino una fila donde apenas me cabían las piernas en posición de dar a luz, el asiento de mi mujer había sido misteriosamente reasignado a diez filas del mío... lo que algunos denominan despreciativamente problemas del primer mundo, cuando le tocan a uno, pueden resultar francamente molestos.

La reacción inmediata fue quejarme en Twitter. Aunque una persona me recriminó que utilizase Twitter para quejarme, estimé que si en muchas ocasiones lo uso para felicitar a compañías por cosas que hacen bien, también debo utilizarlo para protestar cuando lo hacen mal... después de todo, y aunque yo no soy una compañía, también las personas que asisten a una conferencia mía pueden usar Twitter en tiempo real para decir lo que les ha gustado o disgustado de ella, ¿no? Como diría un angloparlante, fair game.

La compañía respondió inmediatamente, y cuando digo inmediatamente no me refiero a cinco o diez minutos después. Tratándose de una compañía sobre la que, aunque me queje cuando hacen algo mal, concentro voluntariamente el 90% de mi gasto en la categoría, la constatación del hecho me tranquilizó: habían visto claramente la oportunidad que supone convertir una amenaza -un tipo con más de un cuarto de millón de seguidores que se queja- en una oportunidad de demostrar cómo de rápido reaccionan. Porque en realidad, y más en esa industria, los errores y los problemas ocurren, es casi imposible evitarlos completamente, y por tanto, lo que cabe esperar es que, cuando ocurran, se intenten solucionar rápidamente y de la mejor manera posible. De nuevo, como dirían los angloparlantes, shit happens, pero si va a pasar con todas las compañías, elijo a la que más pone de su parte para solucionarlo.

Las compañías de todo tipo han pasado de gestionar relaciones con clientes individuales a tener que gestionar potenciales crisis de comunicación cada vez que el afectado tiene acceso a un canal de comunicación tan potente como las redes sociales, suyo o de otro que simpatiza con su queja. Escuchar la red y reaccionar a lo que dicen de ti se ha convertido en fundamental, y lentamente, se van desarrollando formas de hacer las cosas que empiezan a perfilarse como razonables: no quejarse de todo constantemente, no hacerlo de manera airada o sin educación, o no acosar incesantemente. Si no escuchas, no contestas y no dialogas, no existes. Community management y sentido común: cada día, un factor competitivo más fundamental.