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Las claves

La multinacional Foundever decidió hace un año abrir un hub en Málaga con 70 empleados. Ha pasado poco tiempo, pero el suficiente para que los directivos de la empresa estén contentos con esa decisión y para que hayan incrementado su plantilla en 20 personas más.

Con motivo de su primer aniversario en la Málaga tecnológica, el director de People (Recursos Humanos) de la compañía en España, Juan Riquelme, ha dado esta entrevista a EL ESPAÑOL de Málaga.

-¿Qué es Foundever y cuál es su presencia en España?

-Foundever es una multinacional dedicada a la experiencia del cliente, presente en 45 países con unos 150.000 trabajadores. A nivel mundial, se sitúa entre las tres primeras empresas del sector. En España cuenta con entre 3.000 y 3.500 empleados, dependiendo de la época del año y del volumen de trabajo, con oficinas en Barcelona, Madrid, Sevilla y Málaga.

-Usted es el director de recursos humanos, lo cual implica gestionar a esas 3.500 personas. ¿Cómo se lleva un trabajo tan complejo?

-En la práctica, la gestión diaria no recae solo en nosotros, sino en la estructura de mando. En recursos humanos somos los especialistas que apoyan a esos mandos (directores, mánagers de operaciones, mánagers de equipos, etc.) para que lideren a sus trabajadores de la mejor forma posible. Del total de la plantilla, unos 3.000 son agentes de atención telefónica y el resto conforma la estructura de soporte, tecnología, finanzas y comercial.

-Comentaba que se dedican a la atención al cliente. ¿Trabajan ofreciendo servicios externalizados para otras empresas?

-Exacto. Nuestros clientes son otras empresas y nosotros nos encargamos de atender a sus usuarios finales, que pueden ser particulares u otros negocios. En España tenemos el mercado bastante fragmentado con casi 50 clientes. El mayor de ellos es una gran aerolínea, pero también trabajamos con empresas de telecomunicaciones, automoción y el sector hotelero, que es muy fuerte en nuestra sede de Málaga.

-Hablando de Málaga, hace un año que abrieron la oficina aquí. ¿Por qué eligieron esta ciudad y qué balance hace de este primer año?

-Elegimos Málaga porque aporta mucho valor; tiene un tejido empresarial cada vez más tecnológico y resulta muy atractiva para el talento multilingüe que necesitamos. A diferencia de otras oficinas donde el servicio es mayoritariamente en español, en Málaga nos centramos en la atención en diversos idiomas.

El balance es muy positivo. La localización funciona muy bien y hemos encontrado excelentes candidatos, algo que antes se veía más en lugares como Lisboa, pero que en España no estaba tan desarrollado para este tipo de actividad.

La oficina de Foundever en Málaga.

-¿Cuántos empleados tienen en Málaga y qué perspectivas de crecimiento manejan?

-Actualmente somos unos 90 empleados en Málaga, habiendo crecido desde los 70 iniciales en el último año. Nuestro crecimiento depende de captar nuevos clientes o aumentar el volumen con los actuales. Por el momento, mantenemos una operativa muy estable y analizamos continuamente nuevas oportunidades comerciales.

-Al trabajar en varios idiomas, entiendo que cuentan con perfiles internacionales. ¿Cómo es el trabajador tipo en Málaga y cómo gestionan su acogida?

-Contamos con personas de distintas nacionalidades, como ingleses, alemanes u holandeses. Fomentamos mucho la promoción interna, por lo que la estructura de dirección suele formarse con personas que ascienden desde el puesto de teleoperador. En cuanto a la acogida, por lo general contratamos a personas que ya residen en Málaga.

Debido a su perfil multilingüe, se les ofrecen unas condiciones salariales superiores a la media del resto de localizaciones, además de beneficios especiales por el uso de idiomas, lo que ayuda a mantenerlos motivados.

-Con el auge de las empresas tecnológicas en Málaga, ¿les resulta difícil atraer y fidelizar este talento frente a la competencia?

-No es fácil. Atraer y fidelizar talento, logrando que se enamoren del proyecto y se queden porque están a gusto, es un reto. Siempre existe cierta rotación y, además, los equipos requieren un periodo de adaptación inicial debido a las diferencias culturales, pero en líneas generales nos va bastante bien.

-Málaga tiene problemas con la vivienda. ¿Les ha afectado a la hora de incorporar personal?

-Como la mayoría de nuestras contrataciones son de personas ya instaladas en la ciudad, no solemos tener ese problema directamente. Sin embargo, el coste de la vivienda es una dificultad importante que complica el traslado de empleados desde otras provincias. Aun así, lo hemos gestionado en casos concretos, como con el responsable del centro, que se trasladó desde Sevilla y al que tuvimos que ayudar a buscar alojamiento.

Vista de la oficina de Foundever en Málaga.

-¿Tienen alianzas o sinergias con otras empresas tecnológicas o entidades locales de la ciudad?

-Participamos en una iniciativa del Ayuntamiento orientada a la promoción del talento, a través de la cual nos ayudan a buscar perfiles. A nivel comercial, damos servicio desde Málaga a clientes del sector hotelero ubicados en otras partes de España y Europa.

-Existe cierta inquietud sobre si la Inteligencia Artificial terminará sustituyendo a los teleoperadores. Como director de Recursos Humanos, ¿cómo ve su impacto y qué le transmite a la plantilla?

-Nosotros ya estamos utilizando herramientas de inteligencia artificial y las ponemos a disposición tanto de los clientes como de nuestros agentes. Hoy en día, concebimos la IA como un gran apoyo porque permite traducir conversaciones en tiempo real, analizar el historial completo de un cliente y resumir la información. Esto ayuda al agente a generar una respuesta de calidad sin tener que investigar arduamente. De momento, está funcionando muy bien como una herramienta de ayuda y no como un sustituto del trabajador.