Las claves
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Las compañías energéticas en España dejarán de contratar luz y gas por teléfono, apostando por la venta presencial para garantizar mayor protección al consumidor.
El nuevo marco regulatorio, impulsado por la CNMC, busca asegurar que la contratación de energía se realice en entornos controlados y transparentes, con información clara y trazabilidad.
Se refuerza la formación y supervisión de los agentes comerciales, exigiendo un mayor control sobre quién vende y cómo, para reducir reclamaciones y conflictos.
Modelos como el de la empresa Mejoradora en Málaga, basados en atención presencial y asesoramiento formado, se presentan como ejemplo de buenas prácticas en el sector.
España avanza hacia un cambio estructural en la comercialización de los suministros de luz y gas. Los organismos reguladores y supervisores del sector energético han puesto el foco en reordenar los canales de venta, limitando la contratación telefónica y reforzando modelos presenciales que garanticen información clara, trazabilidad y protección real al consumidor.
El papel de la CNMC y los organismos supervisores
La CNMC lleva años advirtiendo de los problemas derivados de determinadas prácticas comerciales, especialmente en el canal telefónico. Entre los principales puntos señalados por el regulador destacan:
-Elevado número de reclamaciones vinculadas a contrataciones no deseadas
-Falta de identificación clara del comercial o de la empresa vendedora
-Información incompleta o confusa sobre precios, permanencias y servicios añadidos
-Dificultades para ejercer derechos básicos como el desistimiento
Estos informes han sido determinantes para impulsar una reinterpretación y refuerzo del Reglamento General de Suministro y Contratación, con el objetivo de que la contratación de un servicio esencial como la energía se realice con plenas garantías jurídicas y de comprensión para el consumidor.
¿Qué persigue el nuevo enfoque normativo?
Aunque la normativa no prohíbe de forma absoluta todos los canales a distancia, sí marca una línea clara: la contratación debe realizarse en entornos controlados, identificables y transparentes, donde el cliente tenga acceso real a la información y a un interlocutor responsable.
Los ejes principales son:
1. Priorizar la contratación informada
Los organismos reguladores insisten en que el consumidor debe:
-Entender qué contrata
-Conocer el impacto económico real
-Saber a quién acudir antes y después de la firma
La presencia física o el respaldo de una oficina identificable facilita este proceso.
Clientes en una oficina de Mejoradora.
2 . Reforzar la responsabilidad de las comercializadoras
El nuevo marco exige mayor control sobre:
-Quién vende
-Cómo se vende
-Bajo qué formación y supervisión
Se busca evitar la externalización descontrolada sin criterios de calidad ni seguimiento.
3. Reducir conflictos y reclamaciones
Un modelo más cercano y profesional reduce incidencias, mejora la experiencia del cliente y fortalece la confianza en el sistema energético.
La formación, un pilar clave del nuevo modelo
Uno de los aspectos que más destacan tanto la CNMC como otros organismos supervisores es la falta de formación técnica y normativa en parte de los agentes comerciales del sector, lo que deriva en errores, explicaciones deficientes y decisiones perjudiciales para el consumidor.
En este sentido, Pablo Aljaro, CEO y fundador de Mejoradora, señala que “durante años ha habido operadores centrados únicamente en vender contratos, sin la formación necesaria ni el interés real por entender qué están ofreciendo al cliente. En muchos casos no se trata de mala fe, sino de una clara falta de preparación. A día de hoy, todavía existen empresas que no cuentan con asesores capaces de guiar al cliente hacia la opción que mejor se adapta a sus características, recurriendo a tarifas genéricas que no siempre son las más adecuadas”.
En este contexto, la formación continua deja de ser un valor añadido para convertirse en una exigencia estructural del mercado energético moderno.
Málaga como ejemplo de buenas prácticas
En Málaga, este modelo lleva años aplicándose con éxito. Mejoradora ha basado su crecimiento en tres pilares claros:
-Atención al cliente en tiendas físicas
-Asesores energéticos formados desde el primer día
-Transparencia total en el proceso de contratación y postventa
La venta personalizada de servicios de energía será clave.
Desde sus inicios, la compañía ha apostado por la formación técnica, normativa y comercial de todas las personas que representan la marca, entendiendo que solo un profesional formado puede ayudar de verdad a un cliente a ahorrar y a tomar buenas decisiones.
Este enfoque ha permitido a Mejoradora crecer de forma sostenida y expandirse a nivel nacional, convirtiéndose en pionera y referente del modelo presencial de contratación de luz y gas, alineado hoy con lo que la regulación empieza a exigir.
Un cambio necesario en un sector esencial
La evolución normativa impulsada por la CNMC y el marco regulatorio de suministro y contratación marca un antes y un después en el sector energético. El mensaje es claro: la energía no puede venderse como un producto impulsivo, sino como un servicio esencial que requiere información, profesionalidad y cercanía.
Un camino que algunos como Pablo Aljaro, fundador de Mejoradora, ya habían recorrido antes de que la ley lo hiciera obligatorio.