Productos tirados por los suelos, basura escondida entre los expositores y restos de comida por los rincones. No es un basurero, es la descripción de lo que puede ser una tienda un día cualquiera. Si dudas de ello, acércate un sábado a las siete de la tarde a cualquier gran establecimiento. Lo peor: esto es solo el comienzo.

Ojalá todo fuese tener que recoger los productos o la basura repartida por la tienda. Pero una de las claves de trabajar cara al público, como su propio nombre indica, es tener que tratar con las personas, que no siempre se acuerdan de que quien está detrás del mostrador no es una máquina puesta por la empresa.

“Me encantaría ver a una persona que nunca ha estado de cara al público trabajando ahí, la verdad”, comenta Laura (nombre ficticio). Laura lleva trabajando desde los 19 años y, como ella, hay miles de personas. A veces por dificultades financieras, otras para poder costearse sus estudios, y muchas porque no había otra.

¡Ojo! También hay quien está ahí porque quiere, y no tiene nada de malo. A lo mejor le gusta el tú a tú, aconsejar al cliente y conocer gente nueva. La razón es lo de menos porque, aun llevando uniforme, no dejan de ser personas como cualquier otra. Y eso, a muchos, se les olvida. “La gente no tiene ninguna consideración, ningún respeto hacia ti, o sea, las personas que trabajamos de cara al público, es que somos personas también”, decía Laura.

Todavía recuerda su primer trabajo, fue en un restaurante y el primer día, ya tuvo problemas. El cliente, por su propia cuenta, había hecho un pedido con postre incluido, pero no indicó que lo quería después de su almuerzo. Cuando llegó el momento de servirle, “empezó a gritarme como un poseso que él no quería el postre, que esto era una vergüenza y a tratarme fatal”, cuenta Laura.

Tratos así no son casos aislados. El porcentaje es menor que el de clientes educados, eso sí. Pero, “lamentablemente el cerebro humano tiende a quedarse a veces con mayor énfasis en los aspectos negativos que en los positivos”, explica Jesús (nombre ficticio). Jesús ha ejercido en todos los ámbitos posibles durante estos más de 25 años que lleva trabajando y no duda ni un segundo al asegurar que situaciones con clientes, más allá de una mala palabra, han ocurrido en infinidad de ocasiones y “con diferentes tipologías de clientes: de mayores niveles económicos, de menores, de segmento medio, de todo tipo”, comenta.

Ante estas faltas de respeto, los empleados solo pueden tratar de mantener la calma, es peor ponerse al mismo nivel que el cliente, según las órdenes de arriba. No es algo sencillo cuando se burlan de ti, te amenazan o llegan incluso a agredirte. A Jesús todo esto le ha pasado más de una vez. “Te faltan el respeto por tu tipología de raza, color, estudios, llamándote diferentes tipos de insultos o metiéndose con alguna anomalía física”, explica. Jesús es tartamudo y, más de una vez, lo han desmerecido por ello sin ni siquiera conocerlo.

Aunque ojalá todo fuera eso. Jesús recuerda una ocasión en especial. Era la hora de cerrar y no quedaba nadie más que él y otro compañero, que le avisó de la presencia de varias personas encapuchadas a la entrada de la tienda. Jesús, en su interior, sabía quiénes eran. Unas horas antes se había negado a devolverles un producto debido a que estaba fuera de garantía y no cumplía con la normativa de la empresa, y ellos lo amenazaron con verse las caras fuera. Y lo cumplieron, “me esperaron a la salida porque me negué a devolverles un producto”, cuenta Jesús. Afortunadamente, todo quedó en un susto tras avisar a la policía.

Sin embargo, ¿qué hubiera pasado si ni Jesús ni su compañero se hubieran percatado de ellos? Jesús tiene familia, amigos y gente que le quiere. Pero eso parece no importar cuando se encuentra detrás de un mostrador, cuando es “el enemigo” simplemente por cumplir con su cometido. “Hay situaciones en las que te intentan engañar, hacen que se llevan un producto y al abrir la caja encuentras papel higiénico, piedras o piñas”, comenta Jesús. Incluso llegan a decir que “el producto venía así”. Como dicen las madres, ‘las mentiras tienen las patas muy cortas’ y, tras el visionado de cámaras, se corrobora el intento de robo.

Situaciones de este tipo cada vez son más comunes. En este último mes, Jesús ya ha sido víctima de un intento de agresión física por parte de un cliente. El individuo pretendía devolver un producto ya usado, aunque él argumentaba que no era así. Para averiguar si esto era cierto, se mandó ese producto al servicio de asistencia técnica, que corroboró que el cliente mentía: el producto había sido utilizado y, encima, de mala manera.

Al presentarle el informe técnico al cliente, este cambió su versión: ahora sí lo había usado, pero solo un poco. Jesús, siguiendo las normas de la empresa, volvió a negar la devolución. “El cliente optó por tirar el producto hacia mí, no hacia el suelo”, explica. El individuo acabó detenido y se realizó un juicio rápido en el que, por fin, admitió que estaba mintiendo.

Estas vivencias son solo unas pocas de las muchas a las que se enfrentan los empleados que trabajan cara al público. Las personas cada vez priorizan más los buenos días de una máquina que los de otro igual. No son diferentes, son personas como otra cualquiera, el hecho de que trabajen cara al público no significa que sean menos que nadie. Al final, como dice el refrán, ‘trata a los demás como querrías que te trataran’. Y eso, más de uno, se lo debería de aplicar.