El segundo proceso de mystery shopping llevado a cabo por la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) entre los bancos españoles ha obtenido un mejor resultado que el primero. Esta vez ha estado centrado, sobre todo, en el asesoramiento para la adquisición de fondos de inversión.
Se han realizado 800 visitas a oficinas de diversas entidades bancarias, distribuidas entre grandes poblaciones por todo el territorio nacional. Y según el comunicado remitido por el supervisor español, los resultados han sido, “en términos generales, más satisfactorios que en la revisión anterior, toda vez que no se han observado casos significativos de posibles recomendaciones implícitas no reconocidas como asesoramiento”.
En la práctica, las entidades ofrecieron estos productos casi siempre en el ámbito del asesoramiento o en el de la gestión de carteras.
Igualmente, “se ha observado un mayor número de casos de oferta de producto de terceros y no se han identificado situaciones relevantes en que el empleado ‘condicione’ al cliente cuando llegó a realizarse el correspondiente test (de conveniencia o idoneidad)”.
No obstante, el organismo presidido por Rodrigo Buenaventura vuelve a dar un toque de atención en lo relativo a varios aspectos. Incide en “algunas debilidades en la información verbal facilitada durante esta fase de comercialización previa”, que la CNMV ha trasladado a las entidades analizadas.
Entre las debilidades más frecuentes, estuvieron las relacionadas con la información del tipo de asesoramiento (independiente o no) y con la información sobre costes asociados a los productos comercializados.
La primera actuación de este tipo, donde la CNMV cuenta con el apoyo de una firma externa, se realizó a partir de 2016. Se supervisa la comercialización de productos financieros en oficinas bancarias mediante clientes simulados. En esta ocasión, la comprobación se ha realizado sobre una muestra representativa de entidades que aglutinan en torno al 68% de las sucursales bancarias, que en España concentran la inmensa mayoría de los clientes minoristas.
Formar a la red
Por ejemplo, si bien con frecuencia se explicó al cliente si se realizaría un seguimiento posterior de las recomendaciones, también se observaron casos en que esta información "o no llegó a facilitarse, o solo se facilitó después de que el cliente simulado preguntase al respecto".
El supervisor recuerda a las entidades del mercado que “los clientes deben ser adecuadamente informados, debiendo ser la información que se les facilite, incluida la verbal, imparcial, clara y no engañosa”.
Por ello, las entidades que prestan servicios de inversión deben “adoptar medidas oportunas para el refuerzo de la formación de su red de ventas y de los procedimientos para el traslado de la información verbal a los clientes”.