Hace unas semanas, el aeropuerto de Barajas se vio colapsado por problemas en el control de pasaportes que provocaron que muchos pasajeros perdieran su vuelo. Automáticamente las redes sociales se inundaron de fotos, vídeos y comentarios negativos sobre el aeródromo madrileño y Aena.

Como este tipo de crisis se producen una media de entre cinco y siete a lo largo del año en redes sociales que afectan directamente a Aena y su imagen. Suelen durar de cuatro a cinco días.

Es decir, Aena tiene que gestionar hasta 35 días de crisis al año, según datos del propio gestor que reconocen a este periódico que se mantienen “estables” año tras año.

¿Qué se entiende por crisis? “Cualquier situación que genera mucha conversación en redes sociales”, señalan fuentes de la compañía.

Ejemplo de ello también son las relacionadas con la meteorología con elevada afección operativa (DANA) o una convocatoria de huelga como las habituales de los controladores franceses, entre otras.

Para hacer frente a estas situaciones la empresa pública busca contratar los servicios de una empresa que monitorice las redes sociales (Instagram, X, Facebook, LinkedIn, Youtube, TikTok, Bluesky, Vimeo, blogs…) para analizar qué se habla sobre Aena, sus aeropuertos y sus competidores.

Uno de los puntos críticos es la gestión de crisis, para lo que se requiere un seguimiento especial las 24 horas del día, con informes específicos, monitorización y asesoramiento en tiempo real.

Además, el plan requiere de alertas inmediatas que “deben incluir no solamente menciones de la cuenta Aena, sino también las referencias a la empresa y a los aeropuertos”, según se detalla en los pliegos técnicos del contrato.

¿Qué le preocupa a Aena? Los sentimientos positivos o negativos, quejas y conflictos en aeropuertos, tasas aéreas (siempre muy criticadas por las propias aerolíneas)...

Otro de los puntos claves es la detección de cuentas no oficiales o falsas en redes sociales de la marca y de sus aeropuertos.

En este caso, cuando se detecten, será preciso solicitar el cierre de estas cuentas.

Otros objetivos

Además de la gestión de crisis, Aena quiere prevenir riesgos que pudieran atentar contra la reputación y seguridad de la marca, establecer un sistema de medición reputacional y conocer qué usuarios publican contenido sobre la marca y análisis de su comportamiento.

Asimismo, el contrato incluye un análisis y comparativa del desempeño online de los competidores de Aena (campañas, menciones, interacciones, etc.), así como identificar oportunidades de mejora a nivel estratégico, análisis de tendencias y del sector.

En los pliegos técnicos del contrato, Aena enumera como competidores concretos al aeropuerto de Heathrow en Reino Unido o los de Charles de Gaulle y Orly en París (Francia).

Además, añade los aeródromos de las ciudades de Frankfurt, Ámsterdam, Múnich, Estambul y algunas de EEUU (Denver, Dallas y Los Ángeles). Por último, incluye las urbes de Changi (Singapur) e Incheon (Corea del Sur).

La empresa adjudicataria podrá, además, usar la inteligencia artificial siempre y cuando garantice los derechos de propiedad y la ética de su uso.

Para este concurso el presupuesto base (con impuestos) es de 133.000 euros para una duración de un año con posibilidad de prórroga. Si bien es cierto, tal y como explican desde Aena no es un servicio nuevo, sino que ya se licita desde hace años.