En plenas negociaciones para la fusión con Unicaja, Liberbank da un paso al frente para potenciar su modelo de gestión remota tras unos meses de fuerte crecimiento propiciado por el boom de la operativa digital durante la crisis del coronavirus. La entidad acaba de registrar Liberbank Conect SL, la sociedad en la que agrupará la labor de los gestores que trabajan bajo el programa ‘Junto a ti’ de la entidad.
Según consta en el registro del Boletín Oficial del Registro Mercantil (Borme), Liberbank Liberbank Contact SL comenzó sus operaciones el pasado 30 de septiembre, con el objeto social de diseñar, desarrollar y prestar toda clase de servicios de atención al cliente con fines comerciales.
Es decir, lo que ahora hace la entidad es ‘oficializar’ esta iniciativa con la que externaliza este servicio, a pesar de que la empresa es propiedad del banco por completo. Para llevar a cabo el proyecto, Liberbank ha nombrado presidente de la nueva sociedad a Joaquín Velasco Jonathan, director general de negocio de la entidad.
Como consejeros también aparecen registrados José Luis Fernández García, director Territorial Gestión Remota de Liberbank, José Manuel Gutiérrez Fernández e Ignacio Martínez García.
Fuentes de la entidad explican a Invertia que el servicio ‘Junto a ti’ se ha convertido en un pilar para su negocio durante la pandemia. Meses en los que la operativa digital se ha disparado, igual que el número de consultas telemáticas por parte de los clientes.
Críticas a la externalización
Liberbank inició este modelo de negocio comenzó como un programa piloto en junio de 2019 con tan solo 12 gestores y que ya cuenta con 70 empleados. Es decir, el servicio se ha multiplicado por seis en plena crisis y, según datos de la entidad, ya gestiona más de 180.000 clientes a cierre del tercer trimestre.
El movimiento no ha sentado bien, sin embargo, entre algunos empleados de la entidad. De hecho, desde el Sindicato Independiente de Bancos y Afines critican la externalización del servicio sin previo aviso con modelos de contratos "que incluyen varias sorpresas".
Entre ellas, denuncian el aumento en el número de horas trabajadas en jornada partida hasta la aplicación, para quien acepte la oferta, del convenio de los contact center, lo que conlleva unas grandes pérdidas de derechos y de beneficios con respecto a su situación actual".
Sin embargo, desde Liberbank insisten en que la nueva empresa es una sociedad cien por cien de la entidad y aseguran que "creamos la compañía para poder armonizar mejor todo el servicio, seguir potenciándolo y adaptarnos a las propias condiciones de ese tipo de puestos de trabajo", entre las que están, como denuncian algunos representantes de los trabajadores, esos horarios partidos.
Ritmo exprés de crecimiento
La fase piloto de este nuevo canal comercial de gestores remotos se desarrolló durante seis meses, de junio a diciembre de 2019, y en el inicio de 2020 se implantó el modelo bajo la marca ‘Junto a ti’. Después, llegó la pandemia y la entidad aceleró al extremo un proceso que podría haber tardado meses en consolidarse. De hecho, y el crecimiento de 12 gestores a los 70 actuales se produjo desde el inicio del estado de alarma hasta finales de abril.
“El objetivo de este canal es fusionar las virtudes del contacto personal y las nuevas tecnologías para proporcionar un servicio diferencial, personalizado y en remoto a determinados clientes, que permite complementar y enriquecer los canales ya disponibles (oficinas, cajeros, banca digital –versiones web y app- y contact center) y favorecer el conocimiento de la percepción y nivel de aceptación del modelo por parte de los clientes”, explican fuentes de Liberbank.
Según explican, la idea es ir ampliando el modelo “hasta duplicarse en los próximos meses”.
Liberbank se suma así una tendencia que ya se ha convertido en uno de los pilares del sector para mejorar en rentabilidad y eficiencia. Desde hace tiempo, la mayoría de los bancos cuentan con este tipo de gestores personales a distancia. Un proceso que ha ido acompasado con el cierre de sucursales y la transformación de las actuales en centros más dedicados al asesoramiento, derivando la operativa básica a canales telemáticos, o cobrando por ella si se realiza en ventanilla.
Santander Personal, BBVA Contigo, Conecta con tu Experto de Bankia o inTouch de CaixaBank son solo cuatro ejemplos de este tipo de servicio que no solo ahorra costes a las entidades, sino que también está teniendo una fuerte aceptación por parte de los clientes, cada vez más acostumbrados a la operativa digital. La clave ahora es comprobar si a los empleados también les compensará asumir los cambios que se avecinan.