Olga Muñoz Ramos.
En 1999, Alan Cooper escribió: "Si queremos que a los usuarios les guste nuestro software, deberíamos diseñarlo para que se comporte como una persona agradable: respetuosa, generosa y útil".
Esta frase resuena cuando pensamos en el boom de las IAs generativas. Cuando sentimos que la máquina se comporta como una doctora honoris causa, un profesor paciente que te habla tal y como necesitas... Lo reconozco, estoy absolutamente fascinada por estas características.
Esta familiaridad en las interacciones y su utilidad hicieron que ChatGPT alcanzase el millón de usuarios en tan solo 5 días. Nunca antes una herramienta tecnológica logró una aceptación tan masiva en tan poco tiempo. ¿Cómo lo lograron? ¿Qué decisiones de diseño tomaron para que una herramienta tan avanzada se sintiera familiar desde el primer día?
Los principios UX del éxito
La respuesta no está solo en la tecnología revolucionaria, sino en algo más fundamental: aplicaron principios de diseño de Experiencia de Usuario (UX) que hicieron que la herramienta se sintiera natural desde el primer momento.
Aprovecharon patrones familiares. ChatGPT usó exactamente la interfaz más popular del mundo: un chat. Como WhatsApp, como Telegram. Escribes un mensaje, lo envías, recibes respuesta. Sin curva de aprendizaje.
Redujeron la carga mental. En lugar de aprender sintaxis específica, ChatGPT ofreció algo simple: una caja de texto. Escribes lo que quieres como se lo dirías a alguien. El esfuerzo cognitivo se reduce al mínimo.
Crearon feedback natural. Cuando ChatGPT responde, va escribiendo palabra por palabra, simulando el ritmo humano de pensamiento. Esta decisión de diseño no es técnica, es psicológica: hace que parezca más reflexivo y confiable.
Mostraron tolerancia a errores. Si escribes con errores tipográficos o gramaticales, ChatGPT entiende. La herramienta se presenta robusta ante errores humanos, algo que los usuarios valoramos enormemente.
Pero no todo es perfecto. Bajo esa experiencia aparentemente fluida se esconden limitaciones técnicas que impactan directamente en nuestra experiencia como usuarios.
La IA no entiende intenciones, solo patrones estadísticos, y eso genera fricciones: este verano, mi tío pidió a ChatGPT información práctica sobre un hotel para organizar un viaje preguntando "cuéntame algo de este hotel", y la IA respondió con datos históricos irrelevantes: cuándo se fundó, cuándo fue remodelado. La máquina responde al mensaje literal, no a la intención real.
Algo similar le ocurre a mi padre, usuario habitual de tecnología, que me confiesa: "No sé cómo hablarle a la IA"; se siente inseguro al no tener claro cómo formular lo que quiere.
Como ya señalaba Nielsen, si hacen falta Prompt Engineers para interactuar con una herramienta, es que no es usable.
Como diseñadora, experimento con la IA, pero a menudo me hace perder el tiempo. No soy la única: Vitaly Friedman resume lo que muchos sentimos: la IA inventa cosas, corregir errores cuesta más que hacerlo una misma, es complaciente y nunca cuestiona nuestras intuiciones.
El camino hacia adelante
La vertiginosa adopción de ChatGPT se explica por el diseño UX, y esta disciplina será clave para que la IA llegue a ser útil para todos.
Nuestro papel como diseñadores es ayudar a las personas a crear mejores prompts sin aprender ingeniería de prompts. Nielsen ya apuntó que las interfaces exitosas del futuro serían híbridas: combinarán hablar con la IA y elementos de interfaz que muestren qué y cómo se puede hacer.
Considerando las limitaciones actuales de la tecnología y los problemas que genera, los diseñadores somos clave para crear experiencias de IA en las que la gente pueda confiar, que valore y use porque son verdaderamente útiles. Así que seguimos teniendo tarea como diseñadores UX por delante.
*** Olga Muñoz Ramos es Lead Teacher UX/UI en Immune Technology Institute.