Si bien es cierto que durante los últimos años ha habido una fuerte apuesta por avanzar en la digitalización de la salud, por ejemplo, en las áreas de gestión de citas, historia clínica digital y receta electrónica, la pandemia ha puesto de relieve el largo camino que nos queda aún por recorrer. Según Fenin, la madurez digital de los Servicios de Salud españoles es baja, siendo del 31,7%. De entre todos los ámbitos analizados, la gestión y atención a pacientes es la que más carencias presenta, no superando el 23%, frente al 42,3% alcanzado en el ámbito de infraestructuras IT.

Aun así, el concepto de transformación digital de la salud continúa ganando espacio en el debate público, y cada vez nos acercamos más al fenómeno conocido como “telemedicina”, que posibilita la atención a distancia de los pacientes. Sin embargo, ¿es telemedicina el término correcto y el objetivo que nos queremos marcar?

El prefijo “tele” implica algo a distancia... cuando en realidad la tecnología subyacente a este término tiene la capacidad de acercar al paciente y al médico aún más. Quizá la pandemia nos ha ubicado en el momento oportuno para reflexionar sobre qué es lo que pretendemos alcanzar con la digitalización de la atención y trabajar por instaurar un modelo tecnológico que potencie la relación entre sanitarios y pacientes: un modelo de “sanidad virtual”.

Aprendamos del teletrabajo

Hace un año, el confinamiento y la saturación en los hospitales obligó a trasladar la gran mayoría de consultas no urgentes a la atención en remoto. Este modelo ‘tele’ fue temporalmente eficaz para tratar síntomas o patologías no relacionadas con el coronavirus. Pero también mostró importantes carencias: llamadas sin atender, dificultad para realizar videoconferencias, compartir imágenes o firmar bajas médicas virtualmente. Además, muchos profesionales de riesgo frente a la covid-19 - por patología o edad- no pudieron atender a los pacientes desde su domicilio al no disponer de las herramientas adecuadas.

Paralelamente, empresas de todos los sectores consiguieron trasladar su actividad completa a los hogares de sus empleados. Y los proveedores de soluciones de contact center adaptamos este servicio esencial a los domicilios. Según nuestros datos, el volumen medio de llamadas que recibían las empresas se incrementó hasta un 1.000% durante el confinamiento, y los tiempos de espera se dispararon.

Añadir más agentes no era una opción, por lo que el éxito en la gestión se basó en la inteligencia del software. Junto a las soluciones VPN (red privada virtual), VDI (escritorio virtual) o instancias cloud para la atención de los agentes en remoto, las respuestas automatizadas mediante Inteligencia Artificial -principalmente sistemas IVR y chatbots- gestionaron eficazmente el incremento de interacciones, garantizando la continuidad de negocio de todo tipo de organizaciones.

Ante la situación de distanciamiento social, el vídeo también fue clave para ofrecer una mejor atención y ‘humanizar’ las interacciones, estableciendo empatía y facilitando la comunicación con personas con alguna discapacidad como sordera. Gracias a la tecnología WebRTC, las empresas pueden añadir servicios de vídeochat en navegadores web o aplicaciones móviles sin apenas inversión.

Igualmente, potenciar los canales digitales (e-mail y mensajería instantánea) y ofrecer una atención personalizada a través de múltiples canales -llamadas, voz, web, vídeo, SMS… permite crear vías cercanas de contacto en cualquier momento y lugar y para colectivos de cualquier edad.

Este éxito de los contact centers en cualquier sector puede aplicarse fácilmente al sistema de salud, ya se trate de centros públicos o privados. Un ejemplo lo encontramos en SNS 24, el servicio de contact center del Centro Nacional de Salud de Portugal que proporcionó con gran éxito atención primaria en remoto a los ciudadanos durante la pandemia, además de gestionar epidemias de gripe en el pasado.

Ya sea para asignar citas médicas o monitorizar el progreso de un paciente, las instituciones sanitarias deben contar con las herramientas necesarias para satisfacer las necesidades. De hecho, el seguimiento y control de pacientes a distancia es el segundo uso más frecuente de las tecnologías de salud virtual, después de la atención de urgencia.

La telemedicina también es muy útil para extender los cuidados médicos a personas mayores o a zonas remotas; además de mejorar la observación de enfermos crónicos y reducir los niveles de reingreso. La tecnología de contact center para salud también garantiza la privacidad de las comunicaciones mediante cifrado, preservando la intimidad.

Reducción de costes y atención de calidad

El sistema sanitario actual está enfocado a mejorar los resultados, reducir los costes y aumentar la satisfacción del paciente. Conseguir una interacción efectiva con el paciente más allá de los confines del hospital es básico para lograr este triple objetivo; especialmente cuando el coste medio de las consultas externas de un centro de salud representa en torno al 20% de su gasto.

Utilizando múltiples canales -pero especialmente el vídeo- puede optimizarse el servicio. Por ejemplo, un fisioterapeuta podría realizar sesiones virtuales con pacientes de edad avanzada en su domicilio para mejorar su fuerza, equilibrio y resistencia, y aconsejarles sobre cómo reducir el riesgo de caídas.

Dentro de una década, el hogar será el lugar habitual para el cuidado rutinario de la salud. Muchos de los contactos médico-paciente se realizarán de manera virtual. Y los hospitales quedarán reservados para el tratamiento especializado, traumatología y emergencias. Y aunque algunos mercados están más evolucionados que el español, sólo es cuestión de tiempo que se sume a esta revolución.

El mundo de la medicina ha cambiado, y tenemos la oportunidad de decidir hacia dónde nos queremos dirigir. Los pacientes esperan encontrar apoyo y asistencia sin importar dónde se encuentren. La tecnología es un facilitador, y la transformación digital en salud debe analizarse desde la disponibilidad de nuevos servicios sanitarios, basados en un nuevo modelo de atención que mejore drásticamente la eficiencia clínica manteniendo los costes bajo control y llegando a cualquier rincón del país.

*** Carlos Martínez Delfgaauw es Managing Director de Enghouse Interactive.