El auge de la inteligencia artificial generativa desde finales de 2022 no ha pillado desprevenida a la industria tecnológica, más bien al contrario. Muchas enseñas ya venían trabajando desde hace tiempo en soluciones de IA orientadas al ámbito empresarial, que ahora viven una suerte de segunda juventud gracias al interés inusitado que se ha despertado en todo el mundo.

Es el caso de Salesforce, firma que copa el 22% del mercado de CRM -Customer Relation Management- a escala global, la cual cuenta con su propia plataforma de inteligencia artificial (Einstein) desde 2016 y que, ahora, ha sido rebautizada como Einstein 1 para incorporar las capacidades generativas tan de moda. 

"Llevamos más de una década enriqueciendo nuestra plataforma Customer 360 con inteligencia artificial, pero era una IA oculta, invisible para el consumidor. Ahora estamos dando el salto con la segunda oleada, la generativa, pero aún nos queda trabajo para muchos años para conseguir agentes y empleados autónomos y, en un futuro, una IA general capaz de razonar, planificar y resolver problemas como un humano", explica Enrique Polo de Lara, country manager de Salesforce en España.

El directivo fue el encargado de abrir las sesiones del World Tour de esta compañía en Madrid, un evento que reunió esta semana a 2.500 personas en IFEMA. En ella habló del papel cada vez más relevante del CRM en este contexto ("Esencial para mantener y aumentar la base de clientes, que necesita de una IA que se integre en los flujos de trabajo actuales, que sea flexible a la hora de adoptar un modelo u otro y que respete la privacidad del dato de cada compañía").

Esos elementos diferenciales, con la integración de la IA con los datos y procesos y la confianza en su máxima expresión, son los dos grandes vectores que diferencian el uso de inteligencia artificial en el ámbito doméstico del corporativo. Y, por ende, las dos grandes armas con las que juega Salesforce para ganar relevancia en la panorámica de esta tecnología.

"Nosotos respetamos al máximo la normativa de seguridad y nunca almacenamos ni compartimos los datos de las empresas para entrenar otros modelos. Los datos no son nuestro producto. Incluso hacemos muchos esfuerzos para filtrar las respuestas y evitar alucinaciones o comportamientos tóxicos de la IA", añadía el directivo en su ponencia.

Integración para la inteligencia

Acerca del segundo de los pilares, la integración, habló más en detalle Gonzalo Goñi, Solutions Engineering Director de Salesforce. En su opinión, "es fundamental tener todos los datos concentrados y accesibles de manera centralizada". Con tal fin, la multinacional está impulsando su Metadata Framework, un entorno con el que conseguir que todos los datos "hablen el mismo idioma, que hagamos una personalización una única vez para múltiples usos y que se base en una arquitectura abierta". 

Ese marco de datos se posiciona a nivel de infraestructura, por debajo de todas las nubes verticales (ventas, marketing, servicios...) de Salesforce y también de Data Cloud, el motor de datos a hiperescala de la firma, donde se puede incorporar información ajena al CRM pero, también, datalakes completos y modelos de IA configurados de manera externa.

Es esa integración desde los fundamentos del esquema digital la que permitiría, al menos así lo refleja la propuesta de Salesforce, incorporar la inteligencia artificial con valor real para el negocio. Aquí también encontramos una propuesta técnica (Einstein Trust Layer) con pasos específicos para garantizar la seguridad y privacidad de estos modelos: desde el prompt a una revisión de los permisos asignados a cada trabajador, pasando por el enmascaramiento de los datos, la detección de toxicidades o la auditoría de todas las interacciones.

De los cimientos (Metadata Framework) al envoltorio (Einstein Trust Layer) pasando por la capa más visible, esa que sí llegue al usuario final en antagonía a lo diagnosticado por Polo de Lara. Hablamos del chat con el que los trabajadores pueden interactuar en lenguaje natural con su CRM y todas las fuentes antes mentadas. Se llama en este caso Einstein Copilot y su alcance va más allá de consultas de información para abordar la automatización de tareas y la asistencia en tiempo real a muchas labores de contact center o de ventas, entre otras.

Y todo ello sin olvidar la correcta gestión del dato, su gobernanza. Sobre este lacito de oro a la estrategia de IA, Ryan Strynatka, vicepresidente y COO de Salesforce Data Cloud, explica a preguntas de D+I - EL ESPAÑOL que "es un tema que está en todas las conversaciones y que puede marcar el éxito o el fracaso de una estrategia de datos e inteligencia artificial". En su opinión, "normalmente las grandes empresas necesitan tiempo y mucho esfuerzo para gobernar los datos, especialmente conforme añadimos más fuentes de información y más elementos de actuación".