Se graduó la primera de su promoción en Ciencias de la Computación por la prestigiosa Universidad de Stanford. Allí estudió el primero de sus dos másteres, el otro por la no menos reconocida Oxford. Fue nombrada una de las "emprendedoras más prometedoras", una de las "mujeres más influyentes" y "líder global" por diversas revistas e instituciones como el Foro Económico Mundial. ¿La razón? Su destacado papel como miembro de la junta de Starbucks y, especialmente, de fundadora de la firma de software Hearsay Systems.

Clara Shih, que así se llama nuestra protagonista, es ahora uno de los pesos pesados de Salesforce, el coloso del software estadounidense que dirige Marc Benioff. En esta enseña, la directiva está al frente de toda la nube relacionada con servicios al cliente, el área más importante en términos de ingresos para el grupo. 

De visita en Madrid, donde congregó a varios centenares de profesionales del sector, Shih explica a D+I que todo lo que ha hecho en su carrera mantiene ese espíritu de curiosidad voraz por la tecnología. "Incluso Starbucks, que la gente piensa que es una empresa de café, en realidad es una compañía digital que usa la tecnología para elevar la conexión humana", destaca al comienzo de la entrevista.

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Aterrizando ya en su rol dentro de Salesforce, Shih explica que la relación con el cliente no es solo un tema que ataña a los equipos de ventas, marketing o servicio de manera individual, "sino que implica todas las interacciones que la empresa tenga con el cliente". Sin embargo, la ejecutiva señala que muchos departamentos de las empresas están aislados y no se conectan entre sí, "lo que dificulta la creación de una vista de 360 grados del cliente". 

No es el único desafío que enfrentan las empresas en este terreno: "Las compañías tienen demasiadas aplicaciones, lo que dificulta la experiencia del agente y del cliente". Para solucionar este problema, Clara Shih sugiere consolidar proveedores y simplificar el ecosistema tecnológico orientado a conseguir esa visión única del cliente. Y es que, debido a la gran cantidad de silos de datos, las organizaciones "no pueden ofrecer experiencias automatizadas de calidad ni utilizar los datos de manera inteligente".

De la inteligencia artificial a la voz

La CEO de Service Cloud en Salesforce no elude uno de los temas del momento, como es el ascenso al estrellato de la inteligencia artificial en el ámbito empresarial. Recordemos que, desde 2016, Salesforce ha estado utilizando su plataforma Einstein, la primera IA del mundo diseñada específicamente para CRM, "lo que ha permitido mejorar el entrenamiento y la precisión en las interacciones comerciales", según Shih.

Ahora, añade, "la compañía está trabajando en la IA generativa, que se enfoca en ayudar a los vendedores, agentes de servicio y gerentes de marketing a mejorar sus flujos de trabajo y ser más productivos". Pone algunos ejemplos al respecto: los vendedores pueden utilizar la IA para redactar correos electrónicos a posibles clientes en lugar de tener que hacerlo manualmente, lo que les permite dedicar más tiempo a interactuar con las personas. O que la inteligencia artificial ayude a los agentes de servicio a encontrar rápidamente la información necesaria para resolver problemas y a los responsables de marketing a crear campañas más efectivas. 

"La inteligencia artificial puede ser como tener un amigo inteligente que ayuda a resolver problemas y aumenta la productividad en el trabajo", sintetiza Clara Shih. La misma línea que aprovecha la directiva la directiva para aludir a la nueva solución Service Cloud Voice de Salesforce, que permite una interacción más eficiente y efectiva entre el agente y el cliente.

Más reciente si cabe es la integración de GPT-4 en el ecosistema de aplicaciones de Salesforce. Una respuesta obvia a un mercado que ha acogido con fuerza esta tecnología, participada por uno de los grandes rivales de nuestra protagonista en el mercado del CRM: Microsoft.

"Estamos accediendo a la misma API que ellos y lo hacemos además con un enfoque extensible y abierto, combinando también nuestra propia IA patentada y probada durante los últimos siete años, junto a nuestro modelo de lenguaje", defiende Clara Shih. "Nuestros clientes no quieren quedarse encerrados, y con Microsoft sólo hay esa opción. Además, irse con la primera tecnología que llega no siempre te garantiza el éxito en el futuro. El primer buscador no fue Google, fueron Altavista, AOL y otras marcas que ya ni recordamos..."

Shih asegura que su multinacional lleva un año trabajando con GPT hasta el lanzamiento, producido en marzo de 2023. Los tiempos indican, empero, un cierto oportunismo al calor del interés público por esta tecnología. Le preguntamos por esta casualidad o causalidad: "Hemos trabajado con clientes antes del anuncio y asegurándonos de que funciona bien y de que tenemos un enfoque ético y responsable en su uso. La hemos probado varias veces para asegurarnos de que no sucedan cosas como lo que ocurrió con Bing al integrar ChatGPT, que no sería aceptable en un contexto comercial", responde.

Del enfoque reactivo al proactivo

En cualquier caso, el debate que se mantiene como telón de fondo con la llegada de la inteligencia artificial, es la necesidad de que los servicios de atención y soporte al cliente pasen de una posición reactiva a un papel más proactivo.

En ese sentido, Clara Shih asegura en entrevista con D+I que la IA "puede ayudar a los agentes a comprender lo que sucede con el cliente y comunicarse con ellos de manera proactiva". Un ejemplo de esto es la función de gestión de incidentes, que permite a los clientes informar de problemas importantes que afectan a muchos usuarios al mismo tiempo, como un apagón o la retirada de un producto peligroso. Con la ayuda de la IA, se puede notificar a los clientes afectados antes de que levanten el teléfono para informar o quejarse del problema.

Por otro lado, asegura la ejecutiva, la mayoría de los clientes prefieren el autoservicio "siempre y cuando tenga suficiente contexto y datos, pero también se necesita un toque humano para manejar problemas más complejos". Ahí es donde la rueda vuelve a girar, cual torbellino final, y nos devuelve a esa rotura de los silos y la integración de herramientas que puedan explotar el verdadero valor de loa datos.