En 1880, una aseguradora mítica como era La Previsión comenzó a operar en Barcelona. Múltiples fusiones y ventas después, ese germen ha culminado en la actual Generali, filial del grupo italiano homónimo, cuarto grupo entre las entidades de seguros de nuestro país (tras la reciente adquisición del negocio de Liberty). Una aseguradora con solera, como reza el dicho popular.

Mucho menos tiempo, desde junio de 2020, lleva Noel Rojo en esta compañía. Se unió entonces con un único propósito, declarado tanto interna como públicamente: liderar la transformación digital de Generali. Un reto mayúsculo, encomiable, para el que disponía de dos grandes palancas: la obvia tecnológica, pero también la relacionada con revolucionar el modelo operativo, comenzando por el equipo.

El CIO de Generali, al frente de la renovada división de Business Digital Technology, es el responsable de llevar a buen término la ambiciosa estrategia de la multinacional en esta particular confluencia de negocio y tecnología. De 2022 a 2024, la compañía ha aumentado su inversión global en esta parcela un 60%, hasta los 1.100 millones de euros.

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"Queremos ser socios de por vida de nuestros clientes y una de las palancas clave es esa transformación y la innovación. En este contexto hemos dado mucha prioridad a cambiar el modelo operativo, capacitar al personal y dotarnos de herramientas y medios que nos permitan desempeñar nuestras tareas con éxito", introduce Rojo. "El cambio tecnológico viene enmarcado de esta forma, no buscamos decomisionar el 'legacy' que tenemos porque sí, sino para ser diferenciales y aportar un valor añadido a clientes y distribuidores". 

Parte primera: el cambio operativo

Comencemos con la receta de este chef llamado Noel Rojo para emplatar la digitalización de Generali. El primer ingrediente es el cambio del modelo operativo.

"Antes teníamos una estructura jerárquica, tradicional. Ahora tenemos una mucho más plana, con equipos multidisciplinares donde hemos integrado personas de negocio con los tecnólogos. Todos están empoderados y trabajan por objetivos de negocio. Además, los 'manager' han cambiado de actitud, de un perfil directivo a otro más de 'coach', motivador y que ilusione a los equipos", introduce el CIO.

Noel Rojo, CIO de Generali.

¿Son palabras vacías o realmente estas modificaciones sirven para el propósito último que persigue? "La verdad es que están siendo muy útiles, porque los proyectos de transformación realizados de esta manera nos permiten entregar valor de forma rápida y que, si se produce alguna desviación, podamos detectarla rápidamente y ponerle remedio", detalla Rojo. Para muestra, un botón: Generali consiguió implantar una nueva herramienta de gestión de clientes (CRM, en este caso el de la estadounidense Salesforce) en todos sus distribuidores en sólo un año.

Segundo paso: superar el 'legacy'

Una vez preparados los utensilios para cocinar, toca empezar con los fogones. Y ahí, lo primero es asegurarse de que no haya nada que impida la buena cocción que buscamos. O, en los términos que nos atañen, librarse de los sistemas tecnológicos heredados que lastran cualquier intento de transformación digital.

"Nosotros venimos de un desarrollo interno a medida, nuestro equipo TIC estaba acostumbrado a construir todas las aplicaciones y los usuarios a una personalización extrema", reconoce Noel Rojo. "Cambiamos ese paradigma porque creemos que nuestros equipos se deben dedicar a aquellas tareas de más valor añadido. Y eso pasa por ir a soluciones de mercado".

La promesa que hace ante este medio: "Confiamos en que en un plazo aproximado de cinco años podremos decomisionar al 100% nuestro 'legacy'".

En el marco de esta estrategia, Generali sustituyó todo su 'core' de seguros, "algo pionero porque en España no hay mucha historia de implementaciones de este tipo", por una de las soluciones de referencia del mercado. Tal fue el éxito de la iniciativa que este proyecto se ha ido expandiendo por todo el grupo, en Portugal y Suiza para comenzar.

"Llevamos bastante tiempo con los análisis preliminares de selección, valoración y enfoque del proyecto. Este año hemos comenzado con un piloto del que tendremos los resultados a final de curso y podremos entrar ya en producción en alguna línea de negocio a lo largo de 2024", adelanta en entrevista con D+I - EL ESPAÑOL.

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También en la parte financiera y de contabilidad, Generali ha emprendido un importante proyecto para subir a la nube su plataforma ERP. El objetivo que persigue Noel Rojo no es un mero trasvase de esta aplicación crítica de un lugar a otro, sino reducir la dependencia de desarrollos internos y de la personalización extrema.

"Nos reservamos la 'customización' y los desarrollos a medida para aquellos casos que están plenamente justificados y aportan un valor importante. Por eso nos marcamos siempre un objetivo máximo de un 20% de personalización en este entorno", detalla su CIO.

Tercer paso: conocer al cliente

Con el caldo ya burbujeando, queda probar la sal, saber qué tal nos está quedando el menú de hoy. Y eso pasa, en el caso de Generali, por conocer el sabor de cada uno de sus clientes. Algo extraordinariamente complejo en una compañía como esta aseguradora, con una extensa red comercial de 1.500 oficinas y un 90% de su negocio procedente de sus mediadores.

En una empresa al uso, disponer de un sistema CRM ya es esencial. Pero con esta amplia huella geográfica, desplegarlo a escala y conseguir que todos los implicados lo utilicen es harto extraordinario. 

"Históricamente, teníamos una agenda comercial desarrollada a medida que nos permitía centralizar toda la operativa de nuestros mediadores con nuestros clientes, desde la gestión de siniestros a la emisión de pólizas. Esta plataforma había ido evolucionando con el tiempo para adaptarse a las necesidades de nuestra red", indica Rojo. "Hace un año estábamos con un nudo en el estómago, planificando el despliegue de nuestro portal de distribuidor con la tecnología de Salesforce. Nos pusimos firmes para reducir ese grado de personalización y poder sacar el valor de la nueva plataforma. Hubo mucha incertidumbre, pero su acogida fue muy buena. Toda nuestra red se dio cuenta al momento de que, aunque no sabían todavía manejarla, estaban ante un Ferrari. Habíamos acertado de pleno".

Un trabajo realizado en apenas un curso en el que Generali ha conseguido tener una visión única y omnicanal de todas las interacciones entre distribuidores, clientes y la compañía. Beneficios que, junto a su interrelación con las plataformas de servicios, han reducido los silos de información y mejorado la trazabilidad desde la petición de un cliente hasta cualquier consulta que realicen, con respuestas personalizadas y acordes a las expectativas de la empresa. Un camino que no cesa, pues gracias a la agilidad de esta tecnología se pueden abordar nuevos canales (como Facebook) y servicios a una velocidad nunca antes vista.