¿A qué hora abre la tienda? ¿Abre la tienda este festivo? ¿Tiene este producto? ¿Puedo devolver la compra que he hecho? ¿Qué plazo tiene de devolución? Los servicios de atención al cliente de los comercios electrónicos ‘sufren’ un bombardeo de preguntas de sus usuarios o de potenciales usuarios, ansiosos por obtener una respuesta casi inmediata, y a través de múltiples canales sociales. La automatización de una parte de este servicio a partir de asistentes virtuales de voz o de texto se plantea como la solución apropiada para optimizar este proceso digital.

Así, la startup española Botslovers, fundada en 2017 y acelerada por FI Boost, nació con el objetivo de automatizar las conversaciones con clientes. Al aumentar el número de usuarios, así como los canales de comunicación de los mismos, los servicios de atención al cliente “están saturados y no pueden atender a todos los usuarios en todos esos canales”, explica a D+I su CEO, Andrés Pulgarín.

“Las empresas no pueden asumir estas respuestas inmediatas a los clientes”. Ante esta certeza, Pulgarín y sus socios decidieron desarrollar una tecnología que permitiera automatizar las preguntas más frecuentes de los clientes y, además, esté disponible 24 horas al día toda la semana, en múltiples canales de comunicación y en diferentes idiomas.

Decidieron apostar por los asistentes virtuales, tanto de voz (voicebot) como de texto (chatbot), basados en el procesamiento del lenguaje natural. Una de las ventajas de estos bots es que son capaces de “entender las intenciones de los usuarios sobre las preguntas que tiene, puede responder a una pregunta abierta, lo que aporta cercanía a estos asistentes: puedes hablar con las empresas como le hablas a un amigo”, asegura el CEO de esta startup.

De hecho, sus bots ya trabajan para grandes empresas como Abertis, Alcampo, Airbus, Carrefour, Volvo o inmobiliarias que venden sus pisos a través de WhatsApp, por ejemplo. “Al principio entramos a través del área de Marketing, después pasamos al departamento de Innovación y ahora nos hemos centrado en mejorar la atención al cliente”.

Cubrir la exigente demanda del cliente

El problema en la atención al cliente, lamenta Pulgarín, es que el usuario “se ha acostumbrado a que haya un mal servicio”. De hecho, cuando una empresa responde rápido el usuario no se lo cree porque no es lo normal. Y esa tardanza es “razonable” porque “no hay personas suficientes para cubrir todos los horarios en los que el usuario pregunta”.

Las aplicaciones de mensajería instantánea “han acostumbrado al usuario a lanzar preguntas y esperar una respuesta, no a buscar información, no a navegar. Si no me respondes por Facebook, si no pregunto por Instagram, si no por WhatsApp…”.

Entre sus clientes destaca un caso de éxito para Ron Malibu, para quienes crearon un bot especializado en Facebook que interactuó con 10.000 personas en los dos meses de verano de esa campaña para hablar con los usuarios y recomendarles actividades estivales. “Era capaz de tener una conversación abierta, sin necesidad de estar guiado, y además era muy divertido, tenía mucha conversación”, recuerda Pulgarín.

Ya han acumulado millones de interacciones y esto favorece a estos bots, porque, como explica el CEO de Botslovers, “están preentrenados para un e-commerce con lo que no tiene que construirse o diseñarse un bot desde cero”. Así, han creado más de 200 bots y esto les hace conocer “cómo ser la conversación con los usuarios”.

A esto hay que añadir la información de la empresa y de la marca que tiene que aprender el bot: desde los datos hasta conversaciones que ya tenga la empresa, por ejemplo, vía email. Además, hay que añadir y adaptar la experiencia general que han adquirido con los bots. Así, estos asistentes virtuales tendrán que “ir aprendiendo de los usuarios con cada interacción”.

Así, por ejemplo, para Alcampo llevan más de año y medio entrando al chatbot de su web. “Con la pandemia y el confinamiento para la Covid, se les disparó el acceso a la web y el bot ayudó a gestionar la sobredemanda. En los picos de atención es capaz de hablar con más de 100.000 personas, con lo que se libera a personal del call center para destinarlas a un soporte de nivel superior, por ejemplo, para reclamaciones más personalizadas”, apostilla Pulgarín.