Amazon está decidida a abrir más supermercados, a pesar de haber cerrado tiendas en el último año, y al mismo tiempo que renueva las ya existentes eliminando la tecnología por la que sus tiendas se hicieron famosas. Su sistema de pago sin pasar por caja se reinventa para adaptarse a los comentarios recibidos por los clientes. El gigante de las compras se despide de Just Walk Out, que aún no ha llegado a España y que contaba con personal por detrás para supervisar el funcionamiento de la tecnología.

La plataforma de compras online dio el salto a las tiendas físicas en 2016 creando los supermercados más tecnológicos que se habían visto hasta el momento. Con Just Walk Out, los clientes solo tenían que coger los productos de las estanterías y salir de la tienda para recibir más tarde el cargo de su compra, sin colas ni cajas y con mucho menos personal. Esta función se jubila para dejar paso a una idea nueva que sería más cómoda para la empresa: carritos inteligentes.

Primero abrieron tiendas en ciudades de Estados Unidos como Los Ángeles o Washington creando varios conceptos: Amazon Go y Fresh. Con el tiempo se extendieron a otros países como Reino Unido. Varias informaciones en medios sugieren que la compañía contemplaba la apertura de un centenar de tiendas Amazon Go en España, Alemania e Italia entre 2023 y 2024. Sin embargo, Amazon no lo ha confirmado y en el último año ha cerrado algunos puntos para centrase en la cadena Whole Foods, que compró en 2017 por 13.700 millones de dólares.

Nuevo sistema de pago

Publicada en primer lugar en The Information, la portavoz de la empresa, Carly Golden, hace referencia a los comentarios recibidos por los clientes. Aunque contentos con la idea de no hacer colas en las cajas para pagar, el hecho de no saber el coste final hasta después de haber salido de la tienda inquietaba a los clientes. A esto se suman otros problemas que se indican en el siguiente apartado como la necesaria supervisión humana del sistema.

Mediante sensores y cámaras, la tienda es capaz de vigilar a los compradores durante su paso por la tienda. Una vez escaneada la app y el usuario a la entrada, se anota todo lo que la persona coge de un estante y se borra aquello que se vuelve a dejar en las estanterías, para solo cobrar lo que se lleva al salir por la puerta del supermercado. Hasta ahora este era el sistema, los clientes recibían el recibo en su cuenta bancaria después de haber abandonado el establecimiento.

Por el contrario, la nueva propuesta de Amazon son unos carros inteligentes o Dash Carts que permitirán a los compradores seguir evitando esperas a la hora de pagar, pero siendo posible comprobar cómo va subiendo la factura mientras recogen los productos y salir de la tienda con la certeza de que el cobro será el correcto. Además, se incorporarán cajas de autopago para los clientes que no son miembros de Amazon.

La empresa ya utiliza esta tecnología en las tiendas Whole Foods y que también llevan tiempo disponibles en las de Amazon Fresh. El carrito utiliza algoritmos de visión por computadora y sensores para verificar cada artículo colocado y retirado en él. En la pantalla se muestra un recibo en tiempo real de todos los artículos y los compradores solo tienen que verificar que están de acuerdo antes de salir de la tienda a través del carril Amazon Dash Cart. El pago se procesa utilizando la tarjeta de crédito asociada con su Amazon.

Problemas del actual sistema

Esta renovación pretendería revitalizar las tiendas físicas de Amazon que a principios del año pasado empezaron a cerrarse o se detuvieron los planes para abrir nuevas sucursales. Además, se evitaría una serie de fallos y complicaciones que el actual sistema presentaba. Los clientes pedían más transparencia en la factura durante la compra y habría retrasos en la generación de los recibos, pero también el mantenimiento de esta tecnología y su entrenamiento supondría un coste importante para la empresa. 

En The Information se indica que Amazon todavía depende de una cantidad significativa de personal humano para supervisar Just Walk Out a distancia. Según una persona que ha trabajado en la tecnología que ha hablado con el medio, la empresa contaba con más de 1.000 empleados en India trabajando en Just Walk Out a mediados de 2022, para una docena de tiendas en las que se defendía la reducción de personal.

El trabajo incluía revisar manualmente las transacciones realizadas y etiquetar imágenes de videos para entrenar el modelo de aprendizaje automático de Just Walk Out. Esta dependencia de la supervisión humana explicaría los retrasos en la aplicación de los recibos. 

No obstante, no es el final definitivo de Just Walk Out. Esta tecnología seguirá ofreciéndose en las tiendas Amazon Go y en algunas Fresh más pequeñas en el Reino Unido. También seguirá ofreciendo la tecnología a minoristas externos, ha explicado la compañía.