Cualquier empresa que se precie tiene una presencia en redes sociales como Twitter; ya sea para conectar con sus clientes, para mejorar su imagen pública, o los dos.

Claro, que no siempre sale bien, y acabas metiendo la pata hasta el fondo, como le ha ocurrido a Netflix. La que parecía una broma indefensa sobre la navidad y su propio catálogo ha terminado convirtiéndose en un motivo de preocupación para muchos usuarios del servicio.

Las acusaciones de que Netflix espía a los usuarios nacieron por un tuit

El tuit, publicado el 11 de diciembre, es bastante simple. Netflix aseguró que unas 53 personas habían visto A Christmas Prince (Un príncipe de Navidad) una vez al día durante los últimos 18 días. La guinda del pastel es un cínico “¿Quién os ha hecho daño?”

El tuit se ha convertido en uno de los más retuiteados y respondidos de la cuenta en apenas 24 horas; pero un vistazo a las respuestas nos dice que a la mayoría no les ha gustado la broma. En vez de eso, el tuit ha revelado hasta qué punto Netflix registra todo lo que hacemos en su servicio; y las acusaciones de espionaje han empezado a volar.

Para empezar, sí, Netflix registra todo lo que ves y haces en su servicio. Como podemos leer en su declaración de privacidad, Netflix recopila automáticamente nuestro historial (las películas y series que hemos visto), los títulos que hemos seleccionado, e incluso las búsquedas que hacemos.

Netflix siempre ha prometido que los empleados no pueden ver la información de un usuario en concreto; en vez de eso, estos datos se usan para crear informes sobre el uso que los usuarios dan al servicio. Por ejemplo, al registrar las búsquedas Netflix puede saber qué películas que aún no están en la plataforma quieren sus usuarios.

Esto no es nada nuevo para cualquiera que sepa un poco sobre cómo funciona la Web moderna; absolutamente todos los servicios que usas registran tu comportamiento de una manera o de otra. Por eso hay quien cree que esta reacción es exagerada, y no les falta parte de razón.

Con la privacidad, nada de bromas

No es nada nuevo bajo el sol; pero eso no significa que Netflix haya llevado bien esta crisis, claro. El tuit no es sólo un chiste malo sobre una de las peores películas exclusivas de Netflix; también es una demostración de que Netflix no comprende las preocupaciones de sus usuarios sobre privacidad.

Echemos un vistazo a los titulares de tecnología de los últimos años: la privacidad es un tema candente por culpa de constantes abusos de la industria, ataques hacker y filtraciones indeseadas. En este clima, es perfectamente comprensible la reacción de los usuarios a cualquier indicio de que su privacidad está siendo atacada.

Aunque la recopilación de datos de Netflix no sea nueva, mucha gente la acaba de descubrir gracias a este tuit. Un buen community manager hubiera aprovechado esta reacción para dejar clara la política de Netflix y educar a los usuarios. Una manera de calmar los miedos y redirigir la conversación.

En vez de eso, Netflix continúa con las bromas malas, esta vez hablando de una “agenda maligna”, como si fuera un villano de una de sus películas. Justo cuando los usuarios buscan seriedad y claridad, soltar chistes es lo peor que puede hacer una empresa.