Si alguna vez has tenido que llamar al servicio de atención al cliente de una compañía, lo más probable es que te hayas pasado muchos minutos escuchando una melodía, sólo para ser respondido por una voz automatizada que no entiende lo que quieres.
Afortunadamente, este calvario tiene los días contados, tras la publicación en el BOE de la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela que adopta nuevas normas que las compañías tendrán que seguir a riesgo de recibir multas de hasta 1 millón de euros.
Aunque la ley ya ha sido publicada, en la práctica no entrará en vigor hasta el próximo diciembre de 2026, ya que el Gobierno ha otorgado a las compañías un periodo de adaptación de 12 meses.
Uno de los aspectos más relevantes de la nueva legislación es la prohibición de utilizar contestadores automáticos, sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) o asistentes de inteligencia artificial como el único canal de atención disponible.
Hay que aclarar que eso no significa que los sistemas de respuesta automática hayan sido prohibidos completamente, y se podrán seguir usando durante el proceso de filtrado o para tareas sencillas.
Lo que realmente cambia la ley es que los clientes ahora tendrán el derecho legal de solicitar la transferencia directa a un operador humano especializado en cualquier momento.
Las compañías ya no podrán depender en exclusiva de los sistemas automatizados para no tener que tratar con sus clientes, ni usar bots ni sistemas de IA para desgastar al usuario y evitar que presente una queja, como ocurre ahora.
En concreto, las compañías afectadas son todas las empresas de servicios básicos como agua, luz, gas, telecomunicaciones y transportes, además de las corporaciones de más de 250 empleados o con facturación superior a 50 millones de euros.
Tres minutos para hablar con una persona
El tiempo de espera es otra gran molestia que sufrimos al contactar con atención al cliente, y ahora, la ley establece que el 95% de las llamadas sean atendidas en un plazo inferior a 3 minutos desde el inicio del contacto, aunque esta medida afecta sólo a las empresas de servicios básicos.
Para evitar las trampas habituales, la ley prohíbe de manera explícita que los operadores corten la llamada de un usuario argumentando que el tiempo de espera es demasiado elevado.
El cliente debe permanecer en línea hasta ser atendido por un empleado de verdad, sin excepciones. Asimismo, estas llamadas de atención telefónica no podrán suponer un coste superior al de una llamada a una línea fija o móvil estándar. En caso de que la compañía utilice números de tarificación especial, estará obligada a facilitar un número alternativo totalmente gratuito.
La ley también mejora la asistencia al cliente, dando un plazo máximo de 15 días en vez de 30 para dar respuesta a una reclamación, además de informar sobre el motivo de una incidencia o corte en el suministro en un plazo de 2 horas como máximo.