Comprar en Internet ya ha dejado de ser algo raro para convertirse en la nueva normalidad, pero aún quedaban ciertos peligros para los consumidores; la nueva normativa europea que entra en vigor hoy, 19 de junio, pretende eliminarlos.

El objetivo de la Comisión Europea se ha centrado en que cancelar una compra en Internet sea tan fácil como hacerla, eliminando prácticas diseñadas para dificultar el proceso como enviar un correo electrónico, llamar por teléfono o rellenar un formulario.

A partir de hoy, todas las tiendas online y aplicaciones móviles que operen en territorio europeo están obligadas a incorporar una función específica que permita a los usuarios ejercer su derecho de desistimiento de manera inmediata.

A efectos prácticos, lo que la Directiva Europea 2023/2673 obliga es a instalar un botón para cancelar la compra que sea tan fácil de usar como el de comprar; de esta manera, se pretende que la revocación de un contrato sea tan ágil como su celebración.

Hay que destacar que todo tipo de plataformas de Internet se ven afectadas por esta nueva medida, no únicamente las tiendas online; por ejemplo, las plataformas de seguros o que ofrezcan contratos que se puedan realizar por Internet también se ven afectadas.

La regulación incluye varias medidas para evitar el abuso. Por ejemplo, el botón debe estar claramente identificado con expresiones literales, como "iniciar devolución" o "cancelar el contrato".

De manera específica, ya no se consideran válidas fórmulas ambiguas o que requieran de varios pasos, como contactar con el soporte técnico o entrar en una página diferente para gestionar pedidos, que normalmente obligan al comprador a iniciar una conversación con un asistente virtual o un agente comercial.

La visibilidad es otro aspecto importante a tener en cuenta. El nuevo mecanismo de cancelación debe ser claramente visible en la interfaz, y debe estar disponible de manera continua durante los 14 días naturales que otorga la legislación para arrepentirse de la compra sin tener que dar explicaciones.

Las tiendas online deben situar este botón en lugares accesibles, como el menú de usuario, el pie de página o el correo electrónico que hayan enviado para confirmar la compra, con el objetivo de que el usuario no tenga que hacer una búsqueda exhaustiva.

De la misma manera, se limitan las típicas tácticas agresivas para evitar cancelaciones. Por ejemplo, si hemos realizado la compra como un usuario invitado sin crear una cuenta, el proceso de cancelación no podrá obligarnos a crear una.

El nuevo estándar consiste en dos pasos: pulsar el botón de cancelación, e introducir los datos mínimos de identificación si son necesarios para confirmar la acción de cancelación (como el número de pedido o la cuenta de usuario si la tenemos).

Hasta 12 meses para devolver el producto

Las empresas que decidan ignorar esta nueva normativa se exponen a sanciones económicas severas, dependiendo de la gravedad de la infracción y de la legislación vigente en nuestro país.

Las multas directas pueden alcanzar los 50.000 euros, mientras que las grandes corporaciones y plataformas multinacionales pueden llegar a pagar un 4% de su facturación anual global si engañan a sus usuarios para que no cancelen la compra.

Para fomentar la adopción de esta medida, la normativa expande el periodo de desistimiento a los 12 meses si la tienda online no ha incluido una función para cancelar la compra, en vez de los 14 días habituales.

En otras palabras, podemos devolver un producto hasta un año después de haberlo comprado si la tienda no nos ha ofrecido una manera fácil de devolverlo o cancelar el pedido.